首張防疫保單引爆危機 臺產總經理親揭96天風暴內幕

「前方有一灘水冒煙,我覺得是滾水,其他人卻認為是溫泉,問我為何認為是滾水,因為我被燙過啊!」臺產總經理陳昭鋒在接受中央社獨家專訪時,有感而發地說出這樣一段話。

當台灣防疫政策從清零走向與病毒共存後,防疫保單幾乎成了保險業的海嘯級挑戰;臺產2020年底推出首張防疫保單,也曾因本土疫情爆發而面臨96天的防疫神單風暴。

一向低調的臺灣產物保險公司,去年一夕爆紅,位於台北館前路的臺產總部,甚至可看到民眾大排長龍,只為買一張防疫保單。短短7天內,創造逾新台幣19億元保費業績、賣出逾400萬件,至今未有一家同業打破這項輝煌紀錄。

未料,自部桃感染開始,疫情如同連環爆,去年4月下旬萬華群聚案,就像推倒「防疫神單」招牌,臺產陷入創立以來最大危機。

陳昭鋒去年1月初接任總經理,回顧這段歷程點滴仍有如昨日,他說,對臺產而言,宛如「生一場大病,還好筋骨強健,終究撐了過來,是瘦了些,不過還是有肉的」。

時間倒轉至2021年1月上旬,台灣疫情確診數在50、60人上下,境外移入高於本土案例,大家還處於準備過農曆年的熱絡氣氛。陳昭鋒迄今記憶猶新,那天第一次主持例行月會,問起防疫保單28天來銷售狀況:頂多3000件,7成還是員工捧場,業績平淡。

隔天陳昭鋒南下開會,「會議開到一半,看到經理人跑來跑去,問他們在幹嘛,同仁說保單量很多、做不完,我出去看,看到一箱而已,但經理人告訴我,後面還在陸續進來。」

因部桃發生群聚感染,民眾口耳相傳,臺產保單隔離就賠10萬元,當作花500元點一盞光明燈保心安。陳昭鋒回憶,南下開會的時候,甚至還看見遠從桃園寄來的單。

1月19日,臺產防疫保單銷售暴增至9000件,公司上上下下處於業績忙碌感,或許是會計師背景造就的謹慎個性使然,陳昭鋒1月20日召開緊急主管會議,首次拋出停賣提議,不過會議結論是繼續銷售,主因臺產商品從沒有這麼熱賣過,行銷機會千載難逢。

●瘋搶防疫保單亂象 客戶衝進門丟下50萬保費

當時,投保臺產防疫保單宛如全民運動般,公司詢問電話湧入、員工應接不暇,一度引來金管會主委黃天牧及保險局長施瓊華關切,詢問臺產是否要停賣;陳昭鋒說,當時和主委及局長澄清沒有要停賣。

不過,儘管業績再好、商品再暢銷,保險業都要回歸風險胃納量與服務承受度,1月22日下午陳昭鋒召開內部會議,拍板3天後停賣。

停賣消息一出,意外催出更多需求,員工信箱、公司傳真系統、業務員接洽及保經代通路,收取的要保書宛如海嘯般出現,辦公室電話響個不停,待審核的單整箱整箱堆疊在走廊,傳真文件散落一地,噠噠噠運作到沒紙,甚至有民眾直衝分公司,丟下一箱要保書和50萬元保費就跑掉。

「公司整個被癱瘓」,陳昭鋒回憶。1月26日,才有時間思索到底收了多少保單。

「你知道我們怎麼算件數嗎?箱子大大小小,都去打開量多少公分。」陳昭鋒說,加計保經代通路統計數,當時概估落在380、390萬件,和最後總數相去不遠。

接著,拆解保單輸入至銷帳所需時間平均約2分半,算出需要200多名人力協助key in,緊急添購新電腦給工讀生使用,過程中也嘗試過口語辨識、掃描辨識,因辨識度有限,最後決定導入RPA系統,4至6月短短3個月內出單340萬件,終於在6月底完成全部出單。

不過,臺產就像目前產險業一樣,也曾遇到哪些該核保、哪些不該核保的棘手問題,陳昭鋒先找來律師,再召集公司部門主管,共同研究現行法規與臺產內規,在不違法情況,最後定調處理原則:保障消費者權益。

陳昭鋒說,若只有程序違規可以解決眼前困難,「那我就準備以後可能的罰鍰及行政處分」。他向員工保證自己扛責。也因為一句扛責,內部的協調工作逐步順暢。

當時,陳昭鋒出席保經代尾牙或餐會常被道賀,甚至有精算師認為臺產賺翻了,但他透露,「我心裡其實有點挫,4000億(10萬隔離理賠*400萬件)責任耶!」

●4000億巨擔壓頂 萬華群聚案釀成風暴

陳昭鋒的擔憂不無道理,4月下旬,華航諾富特事件爆發,再衍生萬華群聚案,將臺產拉回現實的起源點,隨著確診隔離數攀升,理賠壓力如同風暴般展開。

為掌握戰況發展,臺產每天緊盯指揮中心與各縣市公布的隔離確診數,從隔離開始、解除隔離到申請理賠,推算理賠高峰期,並透過各縣市保單涵蓋率,估算哪裏是潛在大量理賠區域,藉此備戰所有人力與資金調度。

5月底,臺產理賠僅800多件、出險不到億元,到6月底,理賠金跳增至近6億元,為避免現金不足,臺產開始處分部分資產,因應後續理賠潮。

陳昭鋒曾2度帶領團隊向保險局報告,第1次是保單剛停售後幾日,說明總估量與預計出單規畫等,同時設定3種不同情境,概估事件發生次數可能的損失率、對公司財務影響,理賠因應對策和保戶權益維護措施。

5月底已研判保單不賺錢,陳昭鋒6月9日第2次向保險局報告,除了說明出單與理賠現況,也針對疫情三級警戒模擬不同情境下的壓力測試。

所幸,疫情三級警戒直到去年7月底全面解除,臺產順利挺過最嚴竣時刻,不過陳昭鋒與團隊直到今年保單全數到期,才能真正放下心中大石。

這張防疫保單替臺產帶來逾19億保費收入,最後付出20億理賠金,外界估計最後虧損約5、6億元。

2021年底,臺產RBC降至682%,相比往年逾1000%水準,近乎腰斬,但仍居業界第3。陳昭鋒苦笑,還好公司體質好。

回首過去,陳昭鋒很感謝董事長李泰宏,「他從來不問當初,只管當下怎麼處理」,遇到了,就是負起責任,大家一起想辦法。

事實上,臺產曾評估針對中重症確診者設計新版防疫保單,甚至沙盤推演若疫情再起,指揮中心因應醫療量能超載的應對辦法,從方艙醫院到防疫旅館等全都考慮過,但最終決定不上架,最大考量是風險難測。

走過防疫保單理賠風暴,陳昭鋒分享2大心得,第一是病毒會不斷變種,要對病毒的無知感到謙卑,第二是政府政策每天可能滾動修正,要對政府政策的變動隨時保持驚恐的應變。

今年產險業再掀防疫保單之亂,臺產逃過一劫,陳昭鋒一再感恩員工堅忍與團隊合作,他以「何其有幸、何其不幸、又何其萬幸」13字作為註解。

或許在外界看來,有幸的是,一夕之間全台灣民眾都認識臺產;不幸的是,疫情三級警戒讓臺產為此付出慘痛代價;萬幸的是,去年防疫政策仍為清零階段,一年確診加隔離數才9.6萬人,如今走向與病毒共存,單日確診人數就高至8、9萬人,目前保險業的壓力有多大,無須多說也能想像。

防疫保單 理賠

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