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公平待客、減少數位落差 全球人壽金融友善服務再升級

秉持「因為愛,責任在」的品牌理念,全球人壽積極落實公平待客與普惠金融,實踐「待客如己」服務精神,透過積極、創新的服務態度並運用數位科技,將官方網站、保戶專區、智能客服(AI人工智能回覆結合真人文字客服)、0800客服、IVR語音服務(自助式語音查詢)等金融友善5大服務再升級,提升保險金融之近用性,使保戶透過良好使用者體驗、減少數位落差,進而肯定全球人壽品牌服務理念。

全球人壽表示,為彰顯「待客如己」服務精神,維護保戶相關權益、善盡企業社會責任,全球人壽近年著手優化金融友善5大服務,在全球人壽官方網站方面,除了成立金融友善服務專區,並於2021年底通過國家通訊傳播委員會審查,成功取得「無障礙網頁」之A級認證標章;且為確保身心障礙人士充分獲得平等、合理且便利之金融服務,也特別設置金融友善服務專線0800-268-662。

此外,為了讓社會弱勢或視障族群順利使用保戶專區,全球人壽提供驗證碼語音宣告功能,使原本數字圖片呈現的驗證碼改以語音方式播放,讓民眾可以順利分辨輸入;同時,考量數位弱勢族群可能因不熟悉操作流程、或年長者因遺忘密碼等因素而多次輸入錯誤資訊,導致保戶會員帳號被鎖定的情況,於2021年底新增「數位弱勢關懷機制」,每週將定期檢視帳號被鎖定且尚未解鎖的保戶,主動電訪進行關懷,並在確保資訊安全下協助線上解鎖事宜,同時解說各種線上服務或交易功能,讓民眾順利使用保戶專區內各項便利服務,無須舟車勞頓臨櫃申請所需服務。

為對接民眾行動服務的需求,全球人壽成立智能客服後,設置保戶關懷服務專區,因應天然災害、新冠疫情及重大事故等,即時提供保戶關懷措施服務的相關資訊,例如紓困借款、保費緩繳、借款利息緩繳、補發保單免手續費及快速理賠等服務,協助保戶度過人生中每一個艱難的時刻。與此同時,全球人壽為保障保戶投保權益提供「遠距投保」服務,投保將不再侷限時間及地域性,智能客服亦即時設置「遠距投保」相關資訊答案包,此外,為提供社會經濟弱勢族群,基本人身保險保障的另一個選擇,亦於2021年底持續新增「微型保險」相關資訊答案包,如保戶有投保需求,可透過智能客服轉介臨近的壽險規劃師,就近協助保戶完成投保事宜,實現「人人有保障」的普惠價值。

另針對民眾最常使用的0800電話客服,全球人壽也進行「異常來電數分析作業」數據分析,由電話服務中心每週定期檢視保戶來電狀況,若發現保戶當週來電頻率異常、通話時間高於平均值時,將安排專人瞭解通話內容,確保客戶的保險訴求均能妥善且有效率的處理完畢;為因應高齡化社會,落實關懷弱勢族群及實踐普惠金融理念,亦於去年底新增「65歲以上年長者滿意度調查機制」,關懷年長者需求並蒐集其意見與建議,以利後續擬定關懷之行動方案,提供更貼近年長者需求之服務。

在IVR語音服務部分,持續優化IVR選單架構,在語音主選單8新增「金融友善服務」項目,保戶可透過語音進一步瞭解「微型傷害保險商品」及「厚利安小額終身壽險」商品的介紹,及提供全球人壽多元服務管道說明,並於近期預計新增高齡弱勢族群的服務項目。

全球人壽近年強化數位轉型服務以來,不僅持續升級優化硬體設備,也強化弱勢投保權益。因應各項政策與法令規定,生調和電訪的訪問項目愈趨複雜,常常造成保戶及通路的抱怨,甚至提出退保要求,公司在謹慎評估後,為保障高齡及身障者的權益,新採取強化核保適合度的評估及複審作業,包括身心障礙投保件加強審查,以確保符合身心障礙者投保權益;高齡投保者加強審查,確保投保商品適合度。並重視保戶權益保障,由專責部門以簡明之處理流程,加快申訴處理效率,並定期向高層主管報告申訴處理及改善情況;同時,針對常見爭議類型,亦提報總經理擴大行政作業授權,期能在第一線行政人員服務時,即能順利妥善處理保戶之需求,減少申訴案件發生可能,以維護保戶權益。

全球人壽為確保有效落實公平待客文化,特別成立「公平待客業務促進委員會」,並將督導意見與改善成果,提報予董事會審查。全球人壽站在客戶的角度,用心理解客戶的需求、滿足客戶的期待,在客戶需要的時候,即時地站在客戶的立場,提供周全的保險保障。讓保險不只是精算的數字與條款,更是客戶可以依賴終身的生活保障。

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