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因應疫情!企業應盤整詐欺偵測 重塑客戶關係與預測需求

疫情間偽冒交易及身份盜竊事件攀升。圖/SAS提供
疫情間偽冒交易及身份盜竊事件攀升。圖/SAS提供

疫情升溫,全球數據分析軟體領導廠商SAS借鏡海外企業經驗,建議台灣企業應趁疫情之際,強化數位轉型動能,積極導入AI應用,做好減震及復甦的準備,特別指出「詐欺偵測」、「客戶關係重塑」與「需求預測」應用成長最為明顯的三大應對面向。

持續延燒全球,SAS在今年全球論壇(SAS Global Forum)分享過去動盪的一年中,組織如何透過人工智慧AI技術,成功建構新營運模式。

SAS 台灣總經理陳愷新指出, 疫情對SAS海外客戶最大的震撼就是意識到「決策」速度的重要性。面對不確定性,企業更需要能支撐決策的數據基礎、給予行動建議的即時運算技術,以及規劃出模擬情境來預測風險及需求,疫情助長詐欺犯罪,AI即時偵測可阻斷交易,透過情緒分析提升客戶關係層次,以需求預測與情境模擬,優化營運。

去年疫情四起後,美國舞弊稽核師協會已有77% 的受訪成員指出詐欺案件數量激增 ,全球支付業者也表示數位詐欺事件增加35%。目前台灣民眾對非接觸式的數位交易需求大幅增加,加上近期銀行處理紓困貸款業務,更迎來金融犯罪的隱憂。

金融業者此時更需仰賴AI大量且快速運算的特性,阻斷即時異常交易與風險評估,讓資金與金融服務留給真正有需求的民眾。同時針對可疑案件及資金流向,立即透過視覺化調查平台打造更強有力的防範後盾。

過往匯豐銀行(HSBC)即導入SAS即時交易詐欺偵測系統,在客戶刷卡的當下,以平均不到60毫秒的時間內整合大量資料、客戶特徵資料、客戶過去的交易資料,即時偵測出這張信用卡被盜刷的可能性,判斷是否直接阻斷交易。

匯豐銀行至今已在30個地區監控超過1億張信用卡,不但讓掌握即時偵測的交易量增加了87%,標記出潛在詐欺的運算資源成本更減少30%。陳愷新指出,目前國內也有大型銀行加速佈局,已與SAS展開合作信用卡偽冒交易阻斷。

在美國,SAS 與美國身份盜竊資源中合作推出ViViAN身份盜竊虛擬助理作為與客戶溝通的第一線,透過自然語言處理和深度學習打造人性化的對話體驗,協助擴增該中心客服量能,應對2020年破紀錄的尋求身分盜竊協助客戶數量,將受詐欺客戶等待時間降到最低,改善受害者體驗並照顧他們情緒。

疫情下客戶此時更會要求交貨時程的精準度,製造業若沒有精準的預測,備料過多會增加庫存成本,過少則影響客戶滿意度。SAS曾協助美國本田汽車(Honda)運用1200個經銷商、一天數十次更新,所累積下來的客戶銷售與維修資料,包含施工作業的類型、客戶支付金額、維修歷史資料等,建立一個AI預測模型,預測各零件預備的指標及客戶習慣等,讓零件準備預測準確度高達99%。

目前台灣零售業也面對消費者到實體通路購買意願降低,轉向電子行動商務,如何精準預測銷售趨勢,及優化庫存管理將形成一大挑戰。早在2019年,法國零售龍頭家樂福即攜手SAS處理全球賣場、倉庫及電子商務平台等來源的資料,改善下游消費預測及上游供應商訂貨程序,減少庫存過剩。

SAS台灣總經理陳愷新表示,疫情仍充滿不確定性,台灣企業應留意全球潮流、吸取海外企業的成功經驗,並評估將工作負載流暢地移轉至雲端,以找出高效率營運模式,適應瞬息萬變的市場。

疫情 詐欺

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