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南山強攻車險理賠 所有案件30分鐘內須啟動服務

南山產險今(21)日表示,該公司秉持「從客戶角度思考」,結合四項科技專利,將車險理賠作業流程更加簡化、精進。不僅運用南山產自行研發的理賠App系統,讓理賠人員能在30分鐘內連繫客戶,立即啟動理賠服務,後續更會主動通知理賠進度,讓保戶放心。

根據南山產內部統計,截至今年8月底,「電話申請理賠」的案件比率從初期的31%已突破至98%;而「30分鐘內理賠人員聯繫上保戶並接手理賠」服務,自今年5月15日上線至今,更維持100%的高水準表現。

不少民眾對各家產險公司推出的「30分鐘車禍事故現場服務」印象深刻,主要是在意外事故發生當下,保戶可能需要協助或引導處理意外事故現場,或希望保險公司理賠人員能盡速接手理賠。因為只要保險公司理賠人員接手後,保戶就暫時安心了。

30分鐘車禍事故現場服務,就是保險公司理賠人員抵達事故發生現場後,除了可以協助客戶處理意外事故現場,亦同時接手後續理賠服務。

南山產險統計顯示,在事故現場服務方面,保戶真正需要理賠人員抵達意外事故現場服務的比率很低,主因大多數案件是保戶在意外事故現場撥打電話給保險公司後,產險公司直接經由電話客服人員引導保戶,即可完成意外事故現場處理。保戶不用在現場等待30分鐘,或保戶是在意外事故發生離開現場後才通知保險公司。

少數理賠人員抵達車禍事故現場服務的案件,應是無須現場填寫理賠申請書、理賠人員就直接接手後續服務,但其他絕大多數的理賠案件,保險公司還是要等到保戶提供書面的理賠申請書,並檢附行、駕照及事故聯單影本等資料,保險公司才進行理賠受理,以及後續指派服務理賠人員等不同的程序,最後才由被指派負責該案件的理賠人員聯絡客戶、啟動理賠服務機制。

傳統的理賠服務流程對保戶來說很不便利,南山產從客戶的角度出發,重新翻轉車險理賠服務的流程,做到一通電話聯絡南山產險,30分鐘內連繫客戶啟動理賠服務,讓理賠人員盡速接手、保戶安心。

為了讓所有車險賠案,均能做到一通電話聯絡南山產物、30分鐘內連繫客戶啟動理賠、提供保戶更專業又快速的理賠服務目標,南山產險近年積極改善服務流程、增加服務人力與強化專業訓練、建置系統加強服務的品質與效率,近兩年更以車險理賠自動派案系統、理賠受理主動通知客戶、車禍事故現場轉乘服務,及理賠App-交通事故理賠系統等創新作法,獲得四項由經濟部智慧財產局所審定核准的保險科技專利。

客戶從理賠申請開始,到處理過程中的損失估價、肇責查證、和解作業,直到最後的理賠付款,都能收到產險公司主動通知的訊息,讓客戶隨時掌握理賠處理進度。

南山產險統計,每個月平均要服務超過5,000件車險理賠案件,自2019年1月開始導入0800電話理賠申請服務,初期電話申請理賠的案件僅占整體賠案件數的31%,但經由南山產物持續推廣後,半年內(同年7月)已突破九成。

截至今年8月底,電話理賠申請與受理的比率持續維持在98%以上,顯示出電話申請與受理賠案的方式已被絕大多數保戶所認同。

為了服務好客戶、不輕易漏接任何電話通報,南山產險對於理賠客服的「電話接通率」也極為重視,根據最新的統計資料顯示,理賠客服人員電話接通率已持續超過99%,而整體車險理賠服務的客戶滿意度也達到98%以上。

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