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陳佳文專訪/中信銀衝數位化 深耕大眾客層

問:中信銀在國內營運方面,今年最重要目標?

答:中信銀去年較大的組織調整,以前主要按產品區分,像是信用卡處、財富管理處等。現在改按客群區分,比較有錢的客群,就是財富管理要服務的客群。

比較特殊的部分,我們成立了digital mass(數位客群總處),要經營比較mass market(大眾市場),這類客群在我們銀行的財富度不是那麼多。

中信銀除了獲利是台灣第一外,客戶數有920幾萬人,台灣跟銀行往來的民眾有一半以上是中信銀客戶。我跟同事說,我們壓力好大,因為中信銀服務是台灣民眾生活的一部分。

分析這900多萬名客戶,270萬左右半年內沒動,六個月裡面沒提款、匯款,或購買什麼東西,等於半靜止,或稱低度往來。另外,一個月至少交易一次的,大概只有三分之一、300萬名左右而已。這些低度往來的大眾客群,維護成本很高,大部分的銀行當然比較集中在富有客層的服務。

但是,大眾客層我們看到的是機會,而且數位技術進步以後,我們更應該深耕這些客層。

希望未來能夠觸動客戶的往來頻率增加一點,如果能夠增加,銷售其他產品的機會就會增加,這個是我們今年很大的一個重點。

問:個金還有哪些組織上的調整?

答:我們同仁提議成立「外場景經營部」,我也接受。現在的零售趨勢,要把金融服務融入客戶的生活中,他的生活很容易聯想到你的產品,像LINE Pay就是中信銀過去三年來很成功的產品。

此外,像是跟中油公司合作推廣中油pay,我們是中油聯名卡的發卡銀行,希望建構交通生活的場景,在這個App裡面,客戶可以得到很多加油的資訊跟優惠,停車、洗車、旅遊等,「外場景經營部」的人就是要想,還有什麼場景可以開發。

問:對數位科技的想法?

答:大數據跟AI(人工智慧)對我們非常重要,所以中信銀去年成立大數據科技中心,這裡面有部分人是專門做AI的,這個單位中的24個人,有八個是博士,都是資工的博士,負責建立大數據的演算法。

大數據科技中心員工一方面幫中信銀把很多的服務更數位化,另外就是能夠做到比較精準的行銷。

銀行的數位化分成兩方面,分行服務更數位化、流程更自動化,我們這幾年在這方面的投資非常大。流程自動化方面已經導入200多支流程機器人。

問:中信銀的信用卡發展策略?

答:信用卡未來是我們建「外場景」很重要的工具。中信早期最賺錢的產品是信用卡,後來大家都進來很競爭,我們近年轉型發展LINE Pay,跟社群媒體結合,把支付導入手機裡面,是非常成功的例子。

LINE Pay現在有308萬客戶,一年消費量2,300億左右。我們國內回饋1%、海外可能是2.5%,一年光LINE Pay的回饋點數就有30億元的支出,成就所謂的點數經濟圈。

LINE Pay獲取客戶變得很容易,現在有17萬個商家,商家為何願意提供折扣,因為看到有30億元的消費力,而且還在成長。

LINE Pay的308萬客戶裡面有160萬是簽帳金融卡,不是信用卡,使用者可能是30歲以下年輕人,個人信用狀況沒辦法取得信用卡的核准,或是有些人比較保守不想用信用卡,簽帳金融卡讓年輕人享受到信用卡的服務。

以前台灣推簽帳金融卡,幾十年都不成功,現在竟然LINE Pay的簽帳金融卡可以有160萬人,一年消費金額大概600億元,相當驚人。

中信銀 信用卡 LINE Pay

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