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名家觀點/保險服務數位化 大勢所趨

2019-09-20 03:14經濟日報 桂先農(財團法人保險事業發展中心董事長)

國際保險監理官協會IAIS於2017年2月發表保險業金融科技之發展報告,指出保險業的所有基本價值鏈,包括商品開發、銷售、核保、保單及理賠管理、投資管理、客戶服務等,都會受到金融科技的影響。

其實2008年日本就有網路保險公司LIFENET INSURANCE COMPANY開業,透過網路銷售定期死亡保險、終身健康保險、基本醫療保險及就業失能保險。

保發中心最近邀請香港第一家純網路保險公司─保泰人壽指派專家來台授課,該專家表示數位之使用在亞洲已逐步增加,加以政府法規、科技運用及投資人之協助,目前香港推動純網路保險時點正確。純網路保險公司的出現,顯現了保險相關服務全面數位化的趨勢。

IAIS的報告,列舉了金融科技未來可能對保險業產生變化的三種可能情境:情境一:現有保險業者透過合併、投資、內部創新、或與保險科技公司結合建立夥伴關係,成功掌控基本的保險價值鏈,維持與客戶原來之關係。

情境二:現有保險業者已無法控制所有的保險價值鏈,科技公司透過跨平台、跨不同客戶的複雜數據分析,成功取得客戶信賴,直接經營銷售、核保及客戶服務等價值鏈,保險公司則專司商品開發及理賠。

情境三:傳統保險業者遭大型科技公司排擠,大型科技公司擁有複雜數據分析,提供無縫整合保險要素產品,保費附加於其他服務內,掌控整個保險業價值鏈。

相信現有的保險業者都不希望發生上述情境二及三,而希望能繼續掌控基本保險業價值鏈,維持與客戶關係,重要的關鍵就是要能夠建立與客戶互動之數位化介面,以數位化、網路化、行動化方式提供保險相關服務,讓客戶投保、申請理賠更為便利,讓公司成為值得信賴的品牌,並利用科技及數據設計保險商品,吸引客戶購買。

因此,目前保險公司為因應科技進化所作的改變包括:保險商品的銷售管道擴張至網路投保平台;建立快速簡便之保險商品銷售/理賠處理自動化流程,以簡單化提高客戶參與度,減少客戶摩擦及降低作業成本;藉由遠程訊息處理、行動化應用、穿戴式裝置及物聯網等技術,蒐集客戶風險資訊並分析客戶可能需求,提供客戶加值服務,並主動為客戶提供風險防阻建議。

雖然日本及香港皆有純網路保險公司的設立,我國是否也需要純網路保險公司,仍然應依據我國保險市場的特性及消費者的需求來決定。但必須要趕緊做的是營造有利環境,以推動保險服務數位化,而核心關鍵則是建置數位化保險基礎建設。

近年來保險服務數位化加緊腳步是有相當進展,2014年「保險業辦理電子商務應注意事項」訂定,2017年「保險業經營行動投保業務自律規範」公布,2018年「強制汽車責任保險電子式保險證認證平台」建置完成,最重要的是2018年行政院通過「金融發展行動方案」,將「建置數位化保險基礎建設推動保險科技發展」納為政策重點,在遵循「資通安全管理法」及「個人資料保護法」的前提下,建置數位化保險基礎建設,如:建立保險大數據原始資料庫,往前這一步將可營造我國保險科技應用及發展良好環境,提升保險服務品質及效率,追上「數位化」、「行動化」及「網路化」之保險服務趨勢。

(作者是財團法人保險事業發展中心董事長)

保險理賠

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