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AI機器人超夯 銀行智能客服24小時解答

2018-12-27 05:52聯合報 記者沈婉玉╱即時報導

數位年代,機器人當道。多家銀行派出智能客服,在官網、網銀、行動App、FB、Line等通路,提供客戶24小時不間斷的線上文字對談服務智能,幫客戶解決疑難雜症。例如兆豐有「客服小咩」、國泰世華有「阿發」、一銀有「小e」、台新有「Rose」等,最新彰銀即日起也推出全新智能客服「柴寶」,來服務客戶。

彰銀指出,隨著人工智慧(AI)技術的迅速發展,智能客服、智能機器人成為各金融機構積極發展熱點,除可讓民眾透過各式聯網裝置與機器人互動聊天,輕鬆獲得資訊外,還可運用智能語音、智能圖像及生物特徵識別等人工智慧技術,整合機器人技術,在分行進行迎賓導覽與語音互動的工作,讓金融服務更便利有趣。

彰銀表示,智能機器人柴寶除具備專業的金融業務知識,可與客戶進行即問即答的諮詢外,並提供客戶透過「身分驗證」,於線上查詢信用卡可用額度、消費明細、繳款紀錄、帳單金額、紅利點數、補寄電子帳單等服務。

此外,彰銀「智能客服」系統可透過人工智慧語意理解技術,即時掌握客戶需求,自動擷取知識庫內容,協助客服人員迅速解決客戶問題。同時也提供彰銀行員専屬的「CHB智能客服」平台,幫助行員在日常碰到業務疑難雜症時,在平台上尋求解答,有效提升服務效率。

兆豐銀信用卡處主管表示,兆豐「客服小咩」啟用不到3個月,平均一個月客戶使用2萬人次,服務量達5萬2千多,命中率82%,可提高客服滿意度,減少客服人力,「不用再苦苦打電話給客服人員」。

兆豐主管表示,智能客服「客服小咩」第一階段成效量好,預計明年三、四月功能進一步擴大,比照彰銀的「柴寶」,可讓經過「身分驗證」的客戶,查詢信用卡繳款紀錄、帳單金額、紅利點數等更多服務;未來也將串接財富管理「智能領航Follow 蜜」線上智能投資試算服務。

兆豐銀智能客服「客服小咩」與兆豐銀行總經理蔡永義。客戶透過各式連網裝置,如手機、...
兆豐銀智能客服「客服小咩」與兆豐銀行總經理蔡永義。客戶透過各式連網裝置,如手機、平板電腦、個人電腦,直接進入兆豐銀行官網,點選網站頁面右方的「線上客服」功能,便可於對話視窗中,以文字訊息方式與「客服小咩」聊天互動,輕鬆獲得想詢問的資訊。圖/兆豐提供
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彰銀推出智能機器人「柴寶」,即日起在彰銀官網、網銀、行動APP、FB、Line等...
彰銀推出智能機器人「柴寶」,即日起在彰銀官網、網銀、行動APP、FB、Line等通路,提供客戶24小時不間斷的線上文字對談服務。圖/彰銀提供
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