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管理顧問公司beBit:台灣金融業仍是批評者大於推薦

2018-07-31 21:21經濟日報 記者楊筱筠╱即時報導

管理顧問公司beBit於近期發布《2018年台灣金融業NPS白皮書》,針對近50家金融機構所提供的五類金融服務進行用戶體驗洞察,以協助金融業者檢視自身用戶體驗現況及行業表現。

「聽用戶所訴,給用戶所需」,數位蓬勃發展至今,隨著獲取新用戶的成本越來越高,現代企業必須從流量獲客思維轉向用戶經營思維,「超級用戶」這個概念的誕生,正式宣告了用戶時代的來臨,「相較於有多少用戶,未來企業更需在乎有多少超級用戶」。

因此,國外領先市場的金融業者近年積極發展用戶體驗,逐步以NPS (淨推薦值) 取代傳統指標,作為衡量用戶反饋及體驗狀況的管理機制,例如:中國平安集團於2013年即開始推動NPS,3年內NPS提升了11% ,不僅創造了高用戶滿意度和口碑,用戶加保、續保率及市場佔有率皆大幅提升。beBit此次發布的NPS白皮書,期望能喚起台灣金融業者對用戶經營的重視,在體驗至上時代中思考永續經營之道。

回頭看台灣市場,金融業者近年在金融科技的推波助瀾下也紛紛展開行動,部分業者開始研究用戶,自用戶需求、痛點出發重新規劃數位體驗及通路,部分業者積極探索區塊鏈、人工智慧等新技術在金融領域的應用,希望藉此增進金融服務的效能。

但現階段究竟做得如何呢?beBit微拓管理顧問公司針對2018年台灣金融產業用戶推薦度〈NPS〉排行的調查結果中,台新銀以銀行信用卡業務一枝獨秀,獲得第一名,另外,新安東京海上產險也獲得產險業第一名,除此之外,其他銀行或產險、保險或證券業者,NPS平均值皆為負值,顯示台灣金融業至今仍然是批評者大於推薦者,擁有相當大的改善空間。

金融業產險信用卡

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