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壽險業首家 新壽取得BSI卓越服務標章

2017-12-04 15:40經濟日報 記者郭幸宜╱即時報導

新光人壽11月取得國際標準領域領導品牌「BSI英國標準協會」認證,正式通過「RMS(Royal Mystery shopper)皇家神祕客」、「ISO 10002:2014客戶滿意-組織客訴處理指南」兩大服務標準驗證,成為壽險業首家完成高規格考驗,取得BSI卓越服務標章企業。

這次新壽在2016年獲「遠見五星服務獎」保險業首獎、2017年「保戶服務專案企劃卓越獎」金獎等獎項肯定後,正式通過「RMS(Royal Mystery shopper)皇家神祕客」、「ISO 10002:2014客戶滿意-組織客訴處理指南」兩大服務標準驗證,取得BSI卓越服務標章企業。

皇家神秘客稽核是以匿名方式,委派受過訓練的人員,從消費者角度收集有關服務訊息,並詳細及客觀的衡量服務過程,藉此讓企業提高服務品質、加強內部培訓和強化管理,進而達到使顧客滿意的高品質服務承諾。

新光人壽表示,保險業是服務人的行業,客戶將終生的保障託付給業者,因此「服務」是保險業對客戶一輩子的責任,隨著時代潮流與科技的演變,秉持「3D服務政策」,提供有溫度的「熱誠服務(DO WITH PASSION)」,發展科技應用的「數位服務(DO BY TECHNOLOGY)」,並導入「BSI國際服務驗證」標準流程,制定完整訓練及稽核制度,養成人員素質的「專業服務(DO THINGS RIGHT)」。

在客戶服務上,新壽結合數位科技以增進服務效率,陸續推出「語音辨識分析系統」及「24 小時線上智能客服機器人-小新」等創新服務,以滿足顧客多元的服務需求。

對內則持續精進服務水平,導入「BSI國際服務驗證」機制,透過神秘客定期檢核,從客服禮儀、個資保密、滿足需求、抱怨處理等評估項目,進行檢討與改進,徹底落實服務標準流程,通過對外證明精進服務之具體作為,符合全球卓越客戶服務規範。

新光人壽成為壽險業者首家取得BSI卓越服務標章企業,由BSI英國標準協會台灣分公...
新光人壽成為壽險業者首家取得BSI卓越服務標章企業,由BSI英國標準協會台灣分公司總經理蒲樹盛(左)頒發證書,新光人壽總經理蔡雄繼(右)代表授證。圖/新光人壽
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