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敏捷數位科技運用 全面守護人生

面對日新月異的科技趨勢,導入數位工具,對內以資訊數據洞燭機先,對外進一步輔助業務開發客源,並創造更完善的客戶體驗。

營業單位裡,放眼望去的辦公桌,總堆著滿坑滿谷的客戶資料,無論查找、翻閱,都相當耗時耗力;停好車,拿下安全帽,揣著厚重的公事包,帶著一疊疊紙本文件做滿標記,在豔陽下一家家拜訪客戶。這是10多年前國泰人壽業務同仁的日常。

時至今天,無紙化應用、數位工具整合,讓外勤同仁從例行公事中解放,此刻只要動動手指頭,便能輕易搜尋所需資料,每筆資料關聯看得清清楚楚,再也不會淹沒在龐大紙堆中,一切事半功倍。

同時,業務同仁外出身手超俐落,一台平板下載NAP新業務平台(New Agent Platform),就可以協助客戶跑完投保、核保甚至理賠流程,若客戶隨時提出需求,也能即時搜尋相關資訊,提供最客製化的服務。

快速、方便、完備,已是實施數位轉型之後的日常。然而,國泰人壽將視野放大,認為數位化不只是將資料放進電腦、上傳雲端,更代表企業整體文化與思維想法的再創新。

國泰人壽透過數位轉型,讓業務用一台平板下載NAP新業務平台(New Agent Platform),就可以協助客戶跑完投保、核保甚至理賠流程。 圖/國泰人壽提供
國泰人壽透過數位轉型,讓業務用一台平板下載NAP新業務平台(New Agent Platform),就可以協助客戶跑完投保、核保甚至理賠流程。 圖/國泰人壽提供

國泰人壽戰情室 以數據為基底的快狠準

10年前,跟許多大型企業一樣,內部決策大多一關關往上呈報,同仁的工作也多是按部就班、照表操課,這樣的工作模式,讓超過50年歷史的國泰人壽,如大樹一般安定、穩健。

但隨著數位時代變化越來越快,過去的優勢在現階段可能也是劣勢,國泰人壽誓言轉型,在2018年創建「戰情室(War Room)」,是敏捷宣言的具體呈現,這個短小精悍的先鋒部隊,招募有志之士於內部創業,以數位、數據為基底做預測,解決國泰人壽於內於外的問題。

戰情室講究「快、狠、準」,招募各部門菁英組成小團隊,帶著各部門的專知跨越部門藩籬,放下階層職稱一同開發新產品。過程中不停試錯、除錯、覆盤,充分授權,縮短決策時間,由上而下支持從無到有的創新。

「在這裡,你可以盡情提出想法,不用害怕被說笨;你可以放手去嘗試,失敗也不會有人嘲笑你。」這是團隊裡積極營造的氣氛,遇到問題就討論、找解方,快速做出能與客戶溝通的產品,持續迭代,而不是「先說No、我不行」,如此創意才能孵化而出,成為現實,這樣的文化與工作方式也逐漸由戰情室拓展到一般部門。

戰情室開發的商品兼具品質與創新,「CVX泰好保」平台上線後兩個月內超過4萬件;全方位團險平台「groupins+」可3分鐘線上客製報價,輕鬆完成團保作業;「自由配」讓保戶自行搭配保障需求,上線三個月吸引新客近20%。近期更瞄準數位原生族群,推出嶄新場景保險「利即保」,與國泰世華銀行合作推動,在定存之餘同時也滿足保險需求。累計至今多項創新產品上線,並持續觀察使用者反應進行迭代。

這群先鋒部隊可說是戰力十足、效率驚人,他們完成戰情室的歷練後,將把這裡的開放態度、敏捷思維,帶回到原單位,進而創造組織、攪動單位,讓敏捷精神在國泰人壽持續放大。

善用數位科技 為業務加值敏捷力

事實上,國泰人壽最早的數位轉型始於2012年,在一台iPad上完成投保、理賠、保全、保費等流程,並大量減少碳排和用紙量。這在現今看相當直覺性的行為,可是下了功夫醞釀多年。

「過往業務事情都記在筆記本上,就可能遇到忘記帶。」透過國泰人壽自行開發的Cathay BOX管理app,在與客戶往來時會跳出小叮嚀,客戶生日、大事紀也可以儲存,並提供與保險相關的場景資訊,轉型注重的不只是效率,更希望在科技元素增加的同時,仍能維持人與人關懷的溫度。

2021年起,業務同仁的常用工具進化為更強大的NAP新業務平台,從個人的學習管理、客戶管理,再到保單全功能管理、公司重要通知等全部串接在一起。三步驟找到資料,盡可能優化使用者體驗,讓業務同仁無縫接軌,上線之後大受好評,「這個NAP平台並不是一個重新發明的業務工具,但這樣的整合卻重新發明業務員工作的環境體驗。」

國泰人壽開發的Cathay BOX管理app,在與保戶往來時會跳出小叮嚀,維持人與人關懷的溫度,加上遠距投保「CVX泰好保」平台,讓保戶好感度大增。 圖/國泰人壽提供
國泰人壽開發的Cathay BOX管理app,在與保戶往來時會跳出小叮嚀,維持人與人關懷的溫度,加上遠距投保「CVX泰好保」平台,讓保戶好感度大增。 圖/國泰人壽提供

為了讓不熟悉的同仁,也能最快了解到電子化和數位化的優勢,初期不斷溝通說明,安排教育課程和活動,解答所有疑惑,終於累積多個里程碑。

至今,行動投保使用率已超過99%,2021年因應疫情而生的遠距投保「CVX泰好保」平台推出「三零服務」,包括零接觸、零落地、零紙本,整體客戶滿意度超過96%。除了不用保存數量繁多的紙本保單,個人保險大小事全數收納在國泰人壽App裡,投保進度完整呈現,就連保單借還款也可以在線上申辦、追蹤進度,保戶好感度大增。

同時,IT部門隨時傾聽內部需求,不停優化流程,增加新功能,讓同仁能專注在最有效益的事情上,當完全使用數位工具後,省時省力,也降低教育成本。

用數位轉型的勇氣 迎戰未來一切挑戰

科技日新月異,後疫情時代瞬息萬變,過往10年才有可能發生的挑戰,已縮短至3到5年。在時時刻刻風起雲湧的挑戰下,數位轉型如同一場無限賽局,且永無終止的一天,但也是在這樣的處境下,國泰人壽才能持續創新,並維持「以人為本」的初心。

台灣未來10年將面臨高齡化、少子化挑戰,國泰人壽未來將致力於運用數位機制整合數據和保險周邊服務,提前將健康和長期照護等議題納入規劃,於此同時不停技術迭代以維護資訊安全。

為讓同仁最快了解到電子化和數位化的優勢,國泰人壽安排教育課程和活動,讓行動投保使用率已超過99%。 圖/國泰人壽提供
為讓同仁最快了解到電子化和數位化的優勢,國泰人壽安排教育課程和活動,讓行動投保使用率已超過99%。 圖/國泰人壽提供

「無論科技如何變化、如何前進,與人建立關係才是根本之道」國泰人壽堅信,因為「給人幸福就是幸福」,無論是與保戶的關係、與同仁的關係,亦或是與合作夥伴、與社會的關係。

「轉型是看十年後,不只看現在。」改變並非易事,進入下一個10年,國泰人壽將繼續用改變的勇氣,持續滾動數位轉型的齒輪,用數位轉型的勇氣為台灣社會帶來便利與信心。

更多勇敢故事,國泰人壽60週年「未來,勇不設限」:https://event.udn.com/cathaylife60/index.html#home

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