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名家觀點/科技加持 心零​售時代來臨

2019-04-30 05:50經濟日報 范慧宜

Amazon在幾年前曾推出無人超市概念店影片,以Amazon Go為例,約65坪的店內須裝設超過1,000組,裝設設備數量會隨貨架數量、商品數量種類增加而增加。另Amazon 4-star背後花費在科技的成本是會員費收入的六倍多,對於一般附加價值不高的民生商品,想要靠昂貴的科技加持,只能追求銷量提升來獲利,但當銷量提升的同時,後台機具設備的成本也墊高,不免讓人深思無人商店的設置,對企業未來獲利的戰略意涵。

其實無人商店的發展重點是運用新技術(如整合人工智慧、RFID、ESL、智慧倉儲、生物辨識…等)打造令消費者驚豔全新體驗,優化服務流程用以提供完整、快速、正確的服務。

近年來,實體綜合零售業受到台灣家庭結構轉變以及消費者行為的改變,紛紛迫使企業走向轉型,期盼獲得消費者青睞。

相較於量販店轉型,超商的轉型更具多元性與未來性,平均一家超商陳列的品項高達2,500~3,000種,根據公平會最新公布,去年每間超商服務的消費者約2,211人,每間超商可以服務一個中小型的社區,但每個社區的人口組成及生活型態大不相同,因此,是否每間超商均須具備2,500~3,000種商品品項?

依據每日每時客流量,來決定每間超商營業時間必須是24小時?從萊爾富2017年底推出三代店,從7時開到23時,以非24小時營業方式經營,OK超商去年起主打能分不同溫層的OK mini,進駐小型商辦、軍營福利處、校園等封閉型場域等例子,均顯示業者為了能在對的時間、對的地點,精確提供「地域限定」的消費者足夠且經常性需要的品項,業者需從顧客的基本資料、瀏覽記錄、消費行為、回購情況、購後滿意度等資料中,利用AI技術挖掘有用資訊或消費型態分類,除了有利於設定目標族群與設計營運策略,亦能預測顧客的未來購買需求,主動滿足顧客需求與有效促進消費動能。

根據美國零售顧問公司Boston Retail Partners(BRP)近期的調查發現,未來三年內,零售業者對於AI的使用將增加至45%,希望提出更好的客戶體驗,至2020年將近半數零售商將採用人工智慧技術,無論是AI、RFID還是自動販賣機,都是為在該地域範圍內活動的消費者創造「新體驗感與成就感」,因此,未來的零售趨勢將是藉由科技創造良好的「地域限定」的消費體驗。

商研院數創中心研究指出,將「地域性」的生活型態搭配根據消費者興趣、行為或其他消費DNA區分成不同的消費行為常模來制定新的營運模式,是有效且必要的策略。從小到個人偏好預測擴大到「地域限定」的消費者需求與偏好預測,即是透過大數據分析與機器學習,分析現有營運數據資料,相較過去更能準確地預測產品銷售量與種類,進而改善商品管理與改造服務或產品型態,有效提升行銷與營運效率。

未來的發展趨勢是如何透過消費資訊數位化,完整蒐集顧客的消費習慣,結合線上線下消費者輪廓資料,更有效推敲消費者生活型態、消費偏好及行為常模,惟透過更精細的消費者樣貌,才有辦法區分、給予特定族群適合的服務體驗,完整體現「心」零售,同時協助零售通路提高客戶全生命周期價值,且降低客戶獲取成本,「心」零售的AI發展與應用已揭開序章。

(作者是商業發展研究院數位創新系統服務中心主任)

超商Amazon

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