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消費者行為改變 企業四招因應

2019-03-19 10:01經濟日報 記者林彥呈╱即時報導

根據調查,偏愛在實體店面購物的消費者比率回升。美聯社
根據調查,偏愛在實體店面購物的消費者比率回升。美聯社
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數位科技發展方興未艾,消費者行為也快速改變,企業不只關注投資報酬率,更重視「客戶體驗報酬率」,資誠聯合會計師事務所建議,企業可以祭出四大策略因應。

資誠今(19)日發布《2019全球消費者洞察報告》指出,客戶體驗協助穩住店面銷售,偏愛在實體店面購物的消費者回升至49% 。

此外,智慧型手機正式成為消費者線上購物的主要工具,占比為24%,是十年來首度超越PC,占比23%,另有16%消費者則是透過平板電腦線上購物。

與此同時,消費者越來越信任數位科技,超過一半的受訪者使用智慧型手機進行線上支付、發票和轉帳。

就線上購物頻率而言,36%的消費者每個月一次;25%的消費者每周一次;6%的消費者甚至每天;從來不上網購物的消費者也減少到7%。

至於17至22歲的「Z世代消費者」,也有超過一半的人每天使用串流媒體來看電影或電視。

資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示,儘管全球貿易不確定仍在、中國經濟成長放緩以及全球民粹主義和孤立主義風行,消費者仍在購物,仍然擁抱新科技,且對未來有信心。

劉鏡清說,拜數位科技快速發展所賜,消費者越來越渴望客製化、即時且完美的消費體驗,無論企業提供的是商品還是服務,「提供優質的客戶體驗」將讓企業成為贏家。

根據調查,新興國家的消費者在實體商店使用行動支付的比例正在增加,全球平均比例從去年24%增加到今年34%。亞洲國家比西方國家更快採用行動支付,比例最高的五個國家/地區依序為中國、泰國、香港、越南和印尼;過去一年成長最快者為越南及中東。

資誠指出,全球消費者更願意擁抱數位科技,三分之二的受訪者願意透過網路使用非傳統的醫療服務。近75%的人使用與健康相關的App,其中最受歡迎的App包括運動監控、減重及健康飲食和睡眠監測。

數位科技風潮也吹向汽車產業,46%的消費者願意擁有或打算購買自動駕駛車輛,另有21%消費者有興趣了解更多自駕車的科技。其中最吸引駕駛人的功能是全自動駕駛、自動煞車及危險感知系統和停車輔助系統。

資誠指出,消費者面對的產品選擇太多了,他們受到許多五花八門的行銷手法轟炸,不斷尋求工具來幫助他們簡化購買決策,除了使用數位科技,消費者也尋找信任的社群和其他專家。

數位消費者較傳統消費者增加了「搜尋」與「分享」兩項新行為,61%消費者的購買行為受到社群媒體的影響,包括購買靈感或是正面評價。相反地,只有不到20%的消費者表示,他們會因為名人或影響者的代言而購買該產品。近50%的受訪者在規劃度假旅遊時,會接受家人和朋友的意見。

劉鏡清建議,改善實體店的購物體驗有四大策略,首先是建立一個輕鬆的商店導航系統,讓消費者可以輕易找到他想買的商品。第二,是要有知識淵博的銷售人員,能夠和消費者互動,介紹商品並解決其疑難雜症。

第三,是要有簡單的付款方式,讓消費者輕鬆結帳。最後,則是從手機的角度設計網頁而非app,極少網站是從手機角度設計的,這創造了消費者的不方便,也讓消費者無意安裝過多的app。

劉鏡清指出,消費者正在尋求無縫且簡單的購物旅程,企業要創造良好的消費者體驗,必須結合實體和數位的方法,例如對壽險業者來說,需要有業務員和客戶面對面接觸,解釋各項壽險產品內容,再依不同客戶需求來客製化保單,並利用線上投保系統等數位化工具,來加快核保或理賠速度,提升消費者的購買體驗,達到更佳的客戶體驗報酬率,為企業帶來更長遠的獲利成長。

智慧型手機資誠

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