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台灣三流的薪資 如何要求一流的服務品質?

2018-11-18 08:26聯合新聞網 文/遠見提供

消費者在生活經驗當中,服務人員的所提供的服務往往是店家給消費者觀感的關鍵。圖為示...
消費者在生活經驗當中,服務人員的所提供的服務往往是店家給消費者觀感的關鍵。圖為示意圖。圖/遠見提供
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每個人都有上餐館的經驗,可能也會在臉書、LINE等社群平台分享不愉快的經歷,這種話題總能引來親友團的熱烈討論。而最常聽到的抱怨,不是服務態度很差,就是CP值(性價比)很低等等。

其實,消費者面對不愉快的服務經驗時,多數會怪罪企業,認為主管沒有做好教育訓練,才會有態度不佳的員工。但整體服務品質無法提升,真的全都是老闆與服務生的錯嗎?

台灣不知道從何時開始,CP值成為消費者最重要的指標,不管是買衛生紙等日常用品或是上餐館吃飯,多數人都精打細算,深怕吃了虧。

當然,民眾貨比三家並沒有錯,但台灣市場小,競爭激烈,尤其景氣不佳時,業者更競相比價以吸引客戶,難免會帶來後遺症。

圖/遠見提供
圖/遠見提供
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除少數的餐廳飯店可以維持高單價,九成以上的業者為推出「高CP值」的商品,都竭盡所能壓縮成本。看看今年知名餐飲集團的定價策略,都往親民路線靠攏,就知道餐飲業的發展現況了。

羊毛出在羊身上,老闆想壓低成本,首先就是控制人事費用。雖然服務業已是台灣經濟成長的重要引擎(占比GDP六成多),平均就業人數逼近700萬,相當總就業人口的六成,但這群龐大勞工卻也是口袋很淺的低薪一族。

根據財政部統計處的「由財稅大數據探討台灣近年薪資樣貌」顯示,2015年平均月薪所得為4.8萬元,中位數是3.5萬元,低薪一族的門檻落在2.2萬至2.3萬元,僅略高於同期基本工資(1.8萬至2萬元)3、4000元。

低薪族又集中在勞力密集與計時員工較多的行業,其中,美容美髮業低薪族高達七成二、飲料店業六成二、餐館業五成二;以2011至2015年低薪族的成長變化來看,餐館業增加的低薪人數最多為1.8萬人。

由於餐飲業進入門檻低、就業機會多,主要成員清一色都是年輕人,他們既要點餐、送餐、收盤子、清理桌面、上飲料甜點,還得擦桌子、掃地、倒垃圾、清潔廁所……。也要隨時回應客人的要求:我有急事,可以快一點上菜嗎?我沒有水了、牛排太老了、菜太鹹了……。

試問,平均月薪僅2萬多元,如果大家都認同這是三流的薪資,如何要求得到一流的服務品質?尤其,這10幾年來平均薪資停滯不前,更讓服務品質陷入惡性循環中。

為爭取客戶,服務業總是將「顧客至上」奉為圭臬,但顧客永遠都是對的嗎?每當發生問題時,企業總要求員工壓低姿態,即便錯在客人,主管還是先指著員工罵給客人看,以平息怒火。這種惡質風氣養成部分民眾將「不合理要求」視為理所當然,也讓台灣的「奧客」愈來愈多。

7-11的店員號稱「地表最強的職業」,店員能服務的範圍非常廣泛。圖/遠見提供
7-11的店員號稱「地表最強的職業」,店員能服務的範圍非常廣泛。圖/遠見提供
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從事服務業有多辛苦,從「萬能小七」的出現,就能看出端倪。超商將本求利,店員除上架、結帳、整理倉儲、收發貨物,還要煮咖啡、煮茶葉蛋、賣冰淇淋、賣珍奶……。小七為了敦親睦鄰,有時還得充當大樓住戶的保母或指導孩童寫功課。難怪網友會戲稱超商小七是「地表最強的職業」。

短期間內,台灣的低薪問題仍難以克服,大家不妨以同理心看待服務人員,每個人都是一面鏡子,下次當你生氣想抱怨時,換個心境,將他們視為自己的孩子或兄弟姊妹,和顏悅色說:不好意思,辛苦了,我的餐點好像出了些問題,可以幫我處理一下嗎?……。相信多數服務生都會樂意為你服務。

假設遇到態度不佳的服務員,可以婉轉給予機會教育,告訴他:連外國人都說台灣最美的風景是人呢,我們剛剛的對話是不是產生了什麼誤會……。相信,除極少數個案外,多數服務員會修正態度、和善回應。

想提升服務業的品質、想讓台灣的「奧客」消失。從政府、企業、員工到消費者都有責任,政府必須盡快振興經濟,提高消費力;企業也要給員工合理薪酬、做好各種培訓工作;消費者則要認知「一分錢一分貨」的道理,唯有大家一起提升素質,服務業才有轉型的機會。

(文/彭杏珠 攝影/張智傑、賴永祥 本文出自2018.11.16《遠見》網站,未經同意禁止轉載。)

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