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財經觀點/新零售革命 讓消費更有感

2018-06-10 00:02聯合報 德明財經科技大學行銷所副教授謝閔瑜

德明財經科技大學行銷所副教授謝閔瑜。 圖/作者提供
德明財經科技大學行銷所副教授謝閔瑜。 圖/作者提供
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自從二○一六年阿里巴巴集團創辦人馬雲空前喊出「新零售」概念,不但引發諸多討論,更造成許多企業和品牌主的危機感,無不如臨大敵的尋找轉型和因應之道,但大部分企業還是停留在其「形」而未深究其「意」,認為只要把線上和線下的服務做好整合,就能夠符合這一波新消費者時代的需求。

要面對這個「顛覆傳統」的新思維,得先從新零售的本質談起。

從內涵上來看,新零售是透過建立一個與消費者對話的場景,利用互聯網將線上的行銷模式與線下通路整合,讓消費者感到品牌的貼心與互動的溫度,從而培養的忠誠度與好感度;用體驗式的親近感,讓購物回歸舒適,創造更高的效率來服務消費者。

簡而言之,新零售就是將生產、銷售、服務的價值鏈透過技術、供應鏈及消費者的研究,發展出一套讓消費者更出色的體驗。

近幾年大眾在實際消費路程上正發生變化,比如大型購物中心剛出來時,這種一站式的吃、喝、玩、樂、購,待上一天也能得到全部的滿足。當電子商務出現後,這一切就悄悄改變,不用出門,二十四小時隨時隨地可盡情購物,關鍵是透過手機、平板比實體店便宜,既省錢又省事,不僅符合「賺到了」的心理,又滿足了「懶惰」的人性。

但隨著新鮮感褪色,消費者又開始挑剔。比如說買衣服,消費者認為上網買無法試穿,品質似乎也比較差,於是心理上產生了另一個需求,即想要有網上的便利和價格,又想要實體店的體驗及服務,還得兼具更高的品質。這種消費觀念和消費需求的質變,使得新零售的未來發展值得期待。

著眼未來,將是一場從線上到線下,從大數據雲計算到高效物流,以及整個零售產業鏈的創新,所引發的革命。期待這場革命除了有利消費者,更利企業的發展及整個實體經濟

總之,新零售已發展,前景也看似光明,但不能只有「新」而缺了「零售」;不能只關注表象而輕忽了本質。如此才有能力支持新零售模式的發展與進化。

實體經濟阿里巴巴集團電子商務互聯網

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