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聯合報社論/蔡英文選後對民意的三次踐踏

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資誠調查:CP值退燒 體驗經濟正在崛起

2018-03-29 19:07聯合報 記者沈婉玉╱即時報導

實體店面為吸引客戶上門,「客戶體驗」成為當今顯學,甚至百貨業者紛紛增加客戶體驗較強烈的門店。資誠調查顯示,CP值(性價比)逐漸退燒,消費者願多花百分十六的錢購買高品質的客戶體驗,體驗經濟正在崛起。

資誠聯合會計師事務所今天公布《2018消費者體驗的未來》調查報告,今年的主題是「體驗是一切」。調查顯示,三分之二的全球消費者認為企業已經失去與客戶體驗中的人際元素;四分之三的受訪者希望未來有更多的人際互動。

聊天機器人、數位支付、人工智慧、物聯網和大數據的數位時代,調查發現,為實現正確的客戶體驗,企業需要更加努力地在科技和人性之間取得平衡。

雖然價格和品質仍然是消費者做出購買決定時首要的考慮因素,但有七成三的受訪者表示,美好的體驗是影響品牌忠誠度的關鍵因素之一;消費者也願意多花錢,來購買具有高品質客戶體驗的產品和服務,溢價最高的前五大產品或服務依序是咖啡(16%)、住宿(14%)、年度健檢(13%)、運動賽事(12%)和餐飲(12%)。

資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示,六成五的美國消費者發現,美好的品牌體驗比偉大的廣告更有影響力。「體驗經濟」帶來了全新的客戶體驗思維,建立品牌的方式不僅要強調產品和服務,更要賣豐富的消費體驗。台灣新一代的數位消費者此一傾向更明顯,掌握此族群就掌握了未來。

另外,調查發現,有三成二的受訪者表示,只要經歷過一次糟糕的體驗,他們就會離開自己喜愛的品牌;有六成受訪者會因不友善的服務而停止與生意對象往來,其次才是店員缺乏知識。

調查指出,消費者普遍重視的是速度和效率,超過半數的消費者會為更快的速度和更佳的效率而掏出更多錢。醫生約診、投票、住宿訂房、行李托運、解決手機問題、預訂餐廳、重配處方藥、購買汽車等八大產品,是全球消費者最希望更數位化的產品或服務。

資誠和服聊天機器人

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