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被封鎖、被不讀不回…先檢視這6項「LINE禮貌」做對了嗎?

情境示意圖。圖/Ingimage
情境示意圖。圖/Ingimage

摘要

1. 業務利用網路、社群平台經營客戶,已是稀鬆平常的事,但心態上不可鬆懈,千萬別因為一句話就毀了自己的名聲。

2. 很多業務見面時,都相當有禮節,但在網路世界,禮節一樣要做好做滿!例如注意客戶作息、避免訊息轟炸。

3. 不同於面談、電話訪談,文字交流少了聲調與彼此的表情,難免會有表錯情會錯意,避免雙方認知有落差,更要懂得字斟句酌。

業務員藉由網路與社群平台經營客戶,心態上必須戰戰兢兢,誰都不想成為最白目的那個業務員。以下是根據我多年的觀察及個人經驗,列出千萬不要踩的雷區:

1. 不要只專注在推銷商品,而是找出需求

很多業務員都有錯誤認知,覺得線下必須遵守的保險規則,移轉到線上就會解除。而這種情況最常發生在線上推銷上。業務員都知道,客戶買保險,買得是需求,哪個保單可以解決他們的需求,是他們的選擇而非業務員強力推銷。

如果你認為在線上拚命傳送商品資訊客戶就會購買,那就太天真了。有被強迫推銷過的人都知道,太過專注推銷商品的業務員,最後客戶只會線上封鎖、線下避而不見。

2. 傳送訊息應顧及客戶作息

線上經營好處是輕鬆且沒有時間限制,但不代表你可以不分時段猛傳訊息,反而要仔細觀察你想經營對象的生活作息。

像很多人下班後不喜歡接到公司傳來的Line訊息一樣,結束一天工作的客戶也不喜歡接到銷售通知,業務員可以在客戶下班後聊一些比較輕鬆的話題,再者,現在人大多沒有關機的習慣,若大半夜突然跳出訊息通知,結果一看是你發出無關緊要的資訊、甚至是推銷內容,輕則留下壞印象,重則可能遭到封鎖。

3. 不要忽略一般禮節

儘管社群平台的聯絡多以輕鬆為主,但業務員面對的仍然是客戶,發送內容需要維持該有的禮貌。

像是在傳訊或是聊天時,不要省去應有的敬語及問候,畢竟會買保險的客戶,很多是比自己年長的長輩,雖不必事事畢恭畢敬,但知進退的尺度有其必要。也不要因為和客戶聊得開心而耽誤客戶睡眠,或在客戶忙碌時,硬不下線讓客戶聽完你的說明。

如果事出緊急,必須晚上傳送通知,就必須抓緊在客戶尚未睡覺前事先告知,或是提醒對方關閉訊息聲,交待不必爬起來閱讀,等起床再看也沒關係。事先通知是一種禮貌,沒做到只會留下「不知進退」的莽夫印象。

4. 可以一次傳完的訊息不要分句連發

這種習慣特別容易出現在年輕一代。明明可以一次發完的訊息,偏偏喜歡像寫詩般,一次發一句,連發八、九次才傳完訊息。前面說過線上經營必須將內容拆分、附加圖文說明。但這不是要將一個資訊段落拆分成一句一句分次傳送。

業務員必須思考,所有的操作究竟意義何在。一則訊息分句連發,以現代人的線上閱讀習慣,客戶永遠只看最後一句,那麼前面的連發就成了沒有意義的擾人行為。細心的業務員都知道不要隨便打擾客戶。

除非業務員和客戶在聊天,否則千萬不要分句連發。

5. 訊息文字與個人情感不要差距太大

文字與口語存在著落差,業務員發出的訊息文字,最好恰如其分的表達內心的情感,不要把輕鬆的訊息寫得過於嚴肅,但也不可流於輕浮,讓客戶覺得不舒服。對於文字掌握沒有太大信心的業務員,在無法判別客戶讀完訊息的反應情緒之前,遣辭用句時,可以用語助詞或標點符號,呈現出自己的「表情」及「心情」來。例如:「好喔。」「天啊……怎麼這麼誇張啦!!!」這樣的文字看起來,在不見彼此的情形下,也不致誤判業務員的情緒。

有業務員習慣寫「看完以後有什麼意見你再跟我講」。最後這個「講」字,看起來有命令的感覺,通常我會寫成「再跟我說喔」。也許客戶沒受過訓練不懂恰如其分的表達文字,但業務員一定要懂。

6. 不要讓客戶當聊天終結者

聊天終結者永遠是業務員。這是我個人的習慣,在每一次與客戶線上溝通或聊天,哪怕我與客戶認識多年,雙方非常熟稔,在我回答完客戶提出的問題,客戶回應「謝謝」後,我也會接著回「感謝」來結束這次溝通。

如果客戶接著道「拜拜」,我也一定接著回「拜拜」。不論什麼狀況,溝通最後的結尾一定要由業務方來執行。就算調皮的客戶再傳一張貼圖,我也一定會回傳一張貼圖。

這麼執著有其原因。你可以檢視自己每次與客戶互動的訊息,查看那些當客戶說了「謝謝」但你卻沒有回應的交流,現在看來是不是有點失禮?

《遠距成交女王銷售勝經:打破框架、不停成交的線上線下實戰攻略》

作者: 黃明楓

出版社:商業周刊

出版日期:2022/08/25

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