我們為何越來越懷念人工櫃台

【浮生若夢／摘自微信公眾號「譯言」】

「掃碼進門，拿完就走，自動扣款。」─2021年，亞馬遜在倫敦開第一家無人超市時，這套「拿了就走」的技術被奉為零售業的未來範本。但2025年9月，一則消息打破了所有幻想：亞馬遜將關閉倫敦全部19家無人超市，這場耗資巨大的科技實驗最終慘澹收場。

作為曾懷著好奇心踏入門店的顧客，我至今還記得那種窒息般的不適。入口處的掃碼閘機就讓人猶豫，手機與亞馬遜帳戶綁定的瞬間，彷彿交出了全身的行動許可權。

貨架間密布的攝影機與感測器像無形的眼睛，每拿起一盒牛奶、放下一罐咖啡，都讓人忍不住猜想：後臺的算法如何解讀這個動作？當我把拿錯的麥片放回貨架上時，恐慌感突然襲來：感測器會識別出我的反悔嗎？還是會直接計入帳單？

更荒誕的擔憂揮之不去，如果一大盒麥片擋住了貨架深處的沙丁魚罐頭，導致感測器漏掃，我會不會被當成小偷受到起訴？

這種焦慮並非空穴來風。看似全自動化的背後，其實藏著大量人工審核的「補丁」。直到2022年，每1000筆「拿了就走」的訂單中，仍有700筆需要人工回看監控確認商品。所謂人工智慧的奇蹟，不過是人類在為技術缺陷買單。

對隱私的侵犯更讓人不安。普通超市的監控僅用於安全防範，但亞馬遜的系統會將攝影機、感測器與顧客的手機直接關聯，追蹤每一次觸碰、每一次猶豫。這種「強化版監控」早已超出零售所需的範疇，變成了科技巨頭對日常生活無孔不入的滲透。當我終於快步走出門店，直到幾小時後收到扣款簡訊時，那顆懸著的心才勉強放下，只覺得這場免排隊購物更像一場煎熬。

亞馬遜無人超市，不過是零售業「技術焦慮症」的縮影。如今走進倫敦的塞恩斯伯里超市，出口處的「掃碼驗票閘機」同樣讓人頭疼。這是兩年前從巴黎引進的技術，如今已遍布英國各大商超。明明只是買了份「三明治和飲料」的簡餐，卻要像過機場安檢般掃碼出門，閘機還總因識別故障卡住，身後很快排起長隊。

更讓人崩潰的是自助結帳機。當年商家宣傳它能節省一半時間，現實卻是另一番景象：「袋區出現未識別商品」的機械提示音此起彼伏，買瓶紅酒要等店員匆匆跑來核驗年齡，稱重水果時反覆調整位置仍無法識別。有一次我眼睜睜看著前排老人因機器拒掃優惠券，急得手都在抖，最終還是求助於人工櫃檯。

這些技術本應簡化購物流程，卻反而製造了新的障礙。艾媒諮詢的調查顯示，超過半數消費者擔心無人零售設備突發故障，近四成消費者吐槽售後無保障。

更微妙的是技術帶來的疏離感。優衣庫的自助結帳系統常被誇「流暢易用」，作為常客的我卻有不同的體會：掃碼、付款、列印收據，全程無交流的高效背後，少了與店員閒聊「這件帽T版型顯瘦」的溫暖。就像如今的智慧貨櫃，雖然掃碼開門、自動扣款的流程只需一分鐘，卻再也聽不到便利店老闆「今天降溫，記得加衣」的提醒。

零售業似乎陷入了奇怪的循環：為了效率引入技術，卻因技術缺陷降低效率；為了便利減少人力，卻讓購物變成冰冷的機械互動。當塞恩斯伯里超市的閘機第三次卡住我的購物袋時，我突然意識到：我們追求的從來不是無接觸購物，而是無障礙體驗，而後者往往需要人的溫度來實現。

「沒人願意為技術焦慮買單。」金融分析師艾米麗在評論亞馬遜閉店時指出，「無收銀台技術從一開始就透著尷尬，它解決的不是真問題，反而抹殺了購物的本質。」購物從來不只是買東西，更是人與人之間短暫卻溫暖的連接，而這正是技術無法複製的核心價值。

亞馬遜無人超市的閉店公告下，有一條評論獲得了上千人按讚：「終於不用在超市裡像小偷一樣緊張了。」這句話道出了許多人的心聲。在經歷了多年的技術崇拜後，人們開始反思：我們真的需要那麼多技術嗎？

這種反思正在滲透生活的各個領域。在倫敦，部分超市開始縮減自助結帳機數量，重新增設人工櫃檯；在咖啡館裡，手寫點單成了新潮流，顧客寧願多等兩分鐘，也想和吧台師聊兩句；就連外賣平臺也推出了「可選無接觸配送」，越來越多的人主動備註「麻煩敲門提醒」。

這並非否定技術的價值，而是追求「適度技術」。讓技術服務於人，而非替代人。優衣庫的自助結帳系統之所以被接受，是因為它保留了人工客服崗，有問題隨時能找到人；智慧貨櫃在辦公區受歡迎，是因為它解決了「加班買零食不便」的痛點，而且背後有完善的售後服務體系作為支撐。

就像當年自動售貨機的普及沒有取代便利店，自助結帳也不會消失，但它終將回歸合理的位置─成為人工服務的補充，而非替代。

關閉無人超市的亞馬遜正在轉向「智慧購物車」技術，給購物車加裝掃描器，讓顧客自助掃描商品，既降低了技術成本，又保留了購物的掌控感。這種調整或許正是出路，技術應該隱身於無形，默默解決問題，而不是讓顧客向技術妥協。

上週我在社區超市排隊結帳，收銀員薩拉看到我籃子裡的感冒藥，隨口問了句：「感冒好些了嗎？」原來她記得我上週買過同一款藥。那一刻，我突然明白：我們懷念的不是排隊本身，而是排隊時那些不經意的關懷；我們拒絕的不是技術，而是技術帶來的疏離與焦慮。

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