提升照顧品質 看比利時安養機構怎麼做

【文.攝影/張馨方】

在比利時的聖伊麗莎白安養機構,由員工共同討論出核心價值,並以此做為工作原則。當員工有相同的願景,即使遇到衝突與挑戰,也有所依歸,不至於不知所措。比起表面的制度和創舉,培養良好工作文化的觀念或許更值得我們學習。

年長者增加,相應的照顧服務也跟著增加。大家都希望照顧服務有品質,而且品質愈來愈好。但怎樣變得更好?很多人認為應該投入更多經費。但是過去幾年我國推動的長照已經不斷加碼,仍舊有很多問題產生。看來,照顧品質似乎未必與投入的經費成正比。觀察照顧品質不錯的國家,似乎有一定的發展程序,然後才能談投入經費的效益。這些程序包含良好的人員養成方式,人員進了服務單位後,靠著形塑良好的工作文化提高照顧品質。但「培養良好工作文化」這個道理,乍聽之下人人點頭稱是,要怎麼發展呢?比利時安養機構有不錯的經驗。

共同決定核心價值 建立工作原則

聖伊麗莎白安養機構(Woonzorgcentrum Sint-Elisabeth)共有95床,這裡的辦公區牆壁貼了一張密密麻麻的工作指引,將同事之間如何相處、照顧者與被照顧者如何互動等工作價值,逐一明確以樹狀列出。這不是應付評鑑用的,而是這個機構與其連鎖單位在數年前一次共識會議中共同找出的工作模式。聖伊麗莎白安養機構透過全員參與過程,發展未來工作方式,讓所有員工和之後新進的員工都能明白,大家共同追求的是怎樣的工作文化願景。

和各國一樣,安養機構都很忙,怎麼做到全員參與?如果不能全員參與,又怎能集合員工經驗達成共識呢?他們的方法是用3天時間,全員分批參加。每8人一桌,每人各自分享過去一年最得意的照顧經驗,這個活動可以引領大家正向思考,擷取他人工作經驗。同桌的人聽完經驗分享以後,以幾個字來詮釋其中蘊含的照顧觀念。所以每人一個故事就可能引申出7、8個觀念。8個人分享完畢,就有數十個從真實經驗衍生而出的觀念,各組整理歸納,再合併不同組別的歸納結果,最後找出一定數量的共同觀念。

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