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面對總是「講不聽」的人該怎麼辦? 從「心」著手讓建議被接受

2019-12-10 15:20聯合新聞網 文章提供/寶瓶文化

面對總是「講不聽」的人該怎麼辦?示意圖/shutterstock
面對總是「講不聽」的人該怎麼辦?示意圖/shutterstock
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導師室裡,六年乙班的導師阿忠焦躁地拿起電話聽筒、放下、拿起、又放下……隔壁的老師忍不住問:「阿忠,你是在做復健?還是進行什麼儀式?」

阿忠嘆氣:「等一下我們班小智的爸媽要來找我,聽學務主任說他們很難搞,要我多保重……」

怎料「小智的爸媽」五個字才剛說出口,整間辦公室瞬間像是被雷擊中,所有人面面相覷。

「他們真的很難搞。」曾經是小智三年級的導師說:「有一次,我好心分享教養技巧,他們卻嗆我:『你那麼會教,不然你帶回去教。』」

擔任過小智四年級的導師則說:「他們來學校的目的,大概就是拿老師出氣吧?除了謾罵以外,根本沒有想要溝通。」

「跟他們談話是浪費生命、浪費口水……」小智五年級的導師說。

聽完這些慘痛的經驗,阿忠看向還沒發難的另一位導師身上,他是小智低年級的導師。他眼神空洞地說:「不要問我,我不想回想起那段日子……」

阿忠百思千想,就是想不通:「小智明明就有狀況,家長三天兩頭就得來學校收爛攤子,他們難道不累嗎?為什麼不願意接受老師們的建議?」「是家長太固執?還是老師的溝通方式有問題?」「如何談話比較有效?」眼看著約定的時間愈來愈近,內心的焦慮指數也快要破表……

如何回應?心理師這麼說──

想要幫導師阿忠的忙,我們得先思考一個普遍的現象:「為何人們總是難以接受別人的建議?」

為了避免「認知失調」

社會心理學家費斯汀格(Festinger,一九五七年提出)發現,當人們接受到的訊息與他對自己的看法不符合時,就會產生不舒服的感受,他將這現象稱為「認知失調」。也就是當別人對你的看法、評價,或者事情發展的結果,與你對自己的期待、投入的努力有所落差時,內心會產生懷疑、困惑、不舒服,甚至是生氣的感受。

舉例來說,人們通常認為自己是講道理的,因此如果有人抨擊你是蠻橫的恐龍家長、刁鑽的奧客,你很可能會覺得困惑,或者生氣。因為這些訊息撼動了你的自我形象:「難道我過往對自己的認識是錯的?」

如果你覺得自己很聰明,對理財很有一套,結果有個人舉出許多實例,指出你浪費了不必要的金錢與時間,投資報酬率還低得可笑。你也會覺得很不舒服,甚至極力否認。因為若你同意他的說法,那就代表你的理財之道根本不如自以為的精明、有效。

藉由認知失調理論,我們可以試著從對方的角度理解:「如果家長一開始就認為你講的方式都是對的,是否也等於承認他們用的方式都是錯的,他們不是稱職的父母?孩子的問題行為,也是因為他們的失職而起?」

或許你還是會這樣想:「就是因為他們的教養失敗,孩子才會問題重重。」「你看看他們那種對老師講話的德行,孩子態度會客氣,才有鬼!」

我無法反駁這種說法,畢竟家長的身教與言教的確影響孩子甚遠。但別忘了我們眼前有一個更重要的目標:取得父母的信任與合作,聯手改善學生的問題。所以,請把這些抗議放在心裡,或者留在眾聲喧譁的辦公室就好。

進入談話的現場,我們需要另一套更有效的「談判」技巧。

「給予建議」的四步驟

1.暖化心牆:讓對方感受到被理解

想取得合作,「建立溫暖與正向的關係」絕對是首要之舉,尤其是與你立場不同的對象。與其急著說教,否定對方,倒不如先透過同理,讓對方感受到你理解他的辛苦與好意,這麼一來也會軟化對方的敵意和防備。簡而言之,想說服他人,就要先讓對方感受到你理解,並支持他。

這階段的困難在於,當你已經為對方的行為貼上負面標籤時,在你的心裡就很難再騰出一些空間,用比較客觀的態度來看待,理解對方的行為。

2.給予支持:肯定對方曾經付出的努力

我們經常以為對方什麼都沒做,或者做的都是荒謬的、無效的事情……但是這種想法或許並不正確。

我深信,為了解決問題,活得更好,人們一定都做了某些努力,只是這些努力可能方向不被社會大眾所認同,或者努力的程度,還不足以讓成果顯現出來。

如果步驟1、2是發自內心地想要鼓勵對方,一般而言,對方的情緒與防衛多少會軟化一些,但有時候步驟1、2需要重複多次,才能讓對方長出合作的意願。

3.正視問題:引導對方,探索行動的成效

在這個階段,我們要引導對方檢視:「他所堅持的想法與行為,是否有助於解決問題?」

我們要陪伴對方探索:他的想法和策略,對於解決問題的成效如何,有效的方法值得保留下來,繼續使用,也鼓勵他停止無助於解決問題的行動,並且嘗試採取新的策略。

在這個階段,重點是引導對方正視自己的想法與策略,對問題帶來哪些影響,而不是去評價、指責對方。即使一個人的行動無法解決問題,也不代表他是沒有付出的。

如果對方後來發現他的想法或行為真的無助於解決問題,自始至終,你不但沒有責備他,還真誠地同理他的辛苦和挫折。在這種氛圍下,對方也很難有理由持續對你惡言相向。

4.同心協力:提供具體可行的策略

終於來到給建議的階段了。在此階段,我們要耐住性子,重複第一個步驟:肯定對方正向的意圖,並且表達我們與他一致的共識。接下來向對方說明,為了達到這個共識,你也有一些策略,想要邀請他聽聽看,並且讓他參考參考。

在說出建議之前,我用「聽聽看」與「參考參考」嘗試放低我的身段,目的不只是要他接受我的建議,而是讓他減少被批判、被指責的感受,也讓他覺得自己有權利決定,是否接受別人的建議。

非不得已,不輕易給建議

如果你能理解認知失調論,就知道為什麼人們不喜歡接受建議。

因為當一個人接受建議時,同時也代表自己是不夠好的、能力不足的。所以,除非對方表達想要改變的意願,甚至主動要求你分享意見與經驗,這時候給予適當的建議,效果才會比較明顯。

因此,若你的目的是想鼓勵對方,讓對方長出自信與勇氣,「給建議」絕對不是一個好方法。因為你正在告訴他:「你是無知的、無能的,聽我的就對了。」如果你的角色擁有相對強勢的權力(例如:主管、父母、老師),而你又運用這種權力,讓對方不得不遵從你的建議,那對他的自信心又是更大的傷害!

因為,你的善意可能會讓對方覺得:「我真的很沒用,連想要反駁都不敢。」

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尊重對方的意願

這一章的技巧,稱得上是這一本書最困難的練習。想要軟化一個人的防衛與抗拒,接受自己的不足,並且聽進你的勸告,是一件非常不容易的任務。

無論你認為自己的建議多麼真切誠懇、完美無瑕,都請記得:「你可以決定要不要給建議,別人也有權利選擇是否接受。」如果你給出建議,也請尊重對方的反應,避免斥責對方沒有接受你的好意。

經營人際關係是一段長期的過程,即使對方沒有接受你的建議,但你在這過程中,表達出願意理解對方的善意,雖然給建議,但也尊重對方的選擇,會讓他在跟你互動的過程中感受到自己是有價值、被你尊重的。而這些正向的感受,都會讓對方更願意靠近你,提升與你合作的意願。

從短期效果來看,他或許沒有立刻接受你的建議,但從長期效果來看,你們將會逐漸建立起信任的氛圍。而這種氛圍,才是讓人願意真心接受你的想法,與你合作的關係。

【本文節錄自《擺脫邊緣人生──25則人際攻略,打造有歸屬感與自我價值的人生》,寶瓶文化出版,胡展誥/著,未經同意禁止轉載。】

恐龍家長復健暖化

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