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金融業公平待客之發展現況

【文. 沈大白、黃追】

今(2022)年4月2日報載,有位神經內科陳醫師以其門診經歷,分享其對高齡友善的心得。陳醫師表示,有位李奶奶到醫院看診,她一如往常以特有招呼方式問:您今天怎麼來醫院呢?李奶奶回答:搭計程車。陳醫師習慣性將之寫入病歷。當陳醫師回溯歷來紀錄發現,李奶奶兩年前初來看診時,是騎摩托車來,嗣後有段時間搭公車,這回改搭計程車。

陳醫師好奇地問:您不搭公車啦?公車很安全,低底盤方便上下,是高齡友善交通工具。李奶奶情緒激動回應:你認為老人家只要能搭上公車就安全?我不坐公車,是因為我上車動作慢,車上乘客對著我看,壓力好大。上車、付錢,還沒坐穩,車就飛快開動,好幾次差點跌倒。前幾天還真跌倒,這一跌讓我下了決心,改搭計程車。聽聞李奶奶的話,讓陳醫師感受到老年人外出的壓力。

實務上,高齡者及身心障礙者常被視為金融弱勢族群,在各界追求環境、社會、治理(ESG)的過程中,金融機構對這群弱勢族群同樣肩負公平對待之企業社會責任。本文以金融業為例,從主要檢查缺失、營造具包容性之金融友善環境、對金融業監理作為等面向,剖析金融業公平待客之現況。

金融機構之主要檢查缺失

檢查局於今年3月2日公布金融機構去(2021)年全年度檢查缺失, 以本國銀行為例,主要缺失包含「防制洗錢、打擊資恐及反武擴作業」、「法令遵循」、「消費者保護」、「數位金融」、「風險管理」、「授信業務」、「內部管理」及「資訊安全」等,其中「消費者保護」之缺失態樣,包含對銀髮族金融消費者招攬或銷售作業有欠妥當,相關缺失如理財專員轉介高齡客戶申請貸款,核貸資金用以支付所購買投資型保單之信用卡款,且業務員報告書未正確填寫保費來源。

為防範對銀髮族不當銷售,檢查局於去年5 月啟動「銀髮族金融消費者保護專案檢查」,針對包括銀行、信用合作社、保險業、券商等25 家金融機構進行金融檢查。

檢查局另公布今年度金融檢查時指出三大項重點,其中一項即是金融消費者保護、金融友善服務措施及公平待客原則(包含高資產客戶財富管理業務操作及管理機制、身心障礙者及銀髮族權益保護)。今年金融檢查重點係綜合考量以下五大因素,挑選應加強關注項目列為檢查重點,各業別合計有 98 項:(1)以抓大放小與風險為基礎等原則;(2)去年度發布之金融法規;(3)監理重點;(4)去年實際檢查結果;(5)因應金融市場發展及外界關注議題。檢查局同時強調,會加強檢查金融消費者保護、金融友善服務措施及公平待客原則,而銀髮族與身心障礙客戶權益保護是主要涵蓋範圍之一。

營造具包容性之金融友善環境

金融服務強調「以人為本」,主要重點為滿足客戶需求,增進社會大眾利益。近年國際間加重運用金融市場影響力,引導追求永續發展並重視 ESG 議題;在社會面向,金融機構已逐漸發揮影響力,推出符合各類金融消費者需要之多元金融商品及服務。監理機關期許金融機構重視弱勢金融消費者的需求,促進社會公平與實現包容性成長。

【完整內容請見《會計研究月刊》2022.9月號】

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