零售業的行動支付創新

(圖片來源:Grab)
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【吳碧娥╱北美智權報 編輯部】

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各國零售業受到新冠疫情衝擊,現金交易意願低落之餘,民眾對於行動支付接受度更高,這樣的契機促使零售業者必須加速數位轉型,行動支付業者更是順勢拓展市場。而在台灣,大大小小的行動支付業者多達70家,在激烈的競爭生態下,更難培養消費者的使用忠誠度,行動支付業者必須發展創新商業模式,才有可能在眾多對手中突圍。

疫情衝擊零售業,國際支付大廠協助因應

新冠疫情加速零售業數位轉型,民眾對於行動支付接受度更高,行動支付業者順勢拓展市場。今年2月疫情剛爆發時,美國零售業銷售額下降0.5%、歐洲紡織品和服裝製造業的銷售額下降50%、日本百貨業的2月銷售額比同期下滑10.5%、新加坡2月零售業銷售額較去年同期降8.6%,由於各大通路的客流量大幅減少,零售門市面臨關閉潮,紛紛關閉門市或縮時營業,Apple當時關閉大中華地區以外所有直營門市;英國Selfridges百貨關4間門市、Harrods則是縮短營業時間。民眾除了較少親自前往商店,更避免使用現金,各國使用網購的民眾快速增加。

面對零售業銷售額大減,國際支付大廠紛紛出手因應。資策會產業情報研究所(MIC)資深產業分析師胡自立舉例,螞蟻金服及騰訊減手續費及防疫控管,螞蟻金服推憑證通行;騰訊推門診地圖和疫情資訊。兩家業者都免收商家手續費並減免外送佣金等。一卡通公司和台大、清大、中山大學等8所大專院校合作,將LINE Pay Money導入校園線上點訂餐系統。

Amazon為了大量的訂單採取招募和調整對策,在美國新增10萬名職缺,並為倉庫時薪員工加薪和提供雙倍加班費;另一方面在印度暫停非必需品訂單。Amazon以大數據客製推薦、動態定價與預測需求,下架惡意漲價或不實內容的商家等,Rakuten結合點數機制,掌握消費軌跡強化會員忠誠,同樣也下架惡意漲價或不實內容的商家。

台灣行動支付產業三大瓶頸

胡自立表示,台灣行動支付產業面臨三大瓶頸:業者眾多但市場相對有限方案同質高但獲利空間低優惠戰導致用戶忠誠度低。根據金管會銀行局統計,2020年3月台灣電子支付實質交易金額為新台幣35億元,而「通用型」及「限定型」的行動支付業者至少有70家,截至2019年,台灣八成的用戶最多只用3種行動支付App,台灣行動支付業者方案多為交易付款、規費繳納、交通搭乘等功能,業者主要獲利來源多為向商家收取交易手續費或部分的廣告費,必須發掘更多的獲利來源。由於台灣市場支付工具多元,消費者可使用現金、實體信用卡、電子票證、禮券、點數等方式結帳,行動支付並不屬於強烈「剛需」,台灣行動支付業者為搶通路數及用戶而打優惠戰,但無法有效提升用戶忠誠度。

圖一、台灣行動支付產業三大瓶頸 (資料來源:金管會銀行局,MIC整理,2020年5月)
圖一、台灣行動支付產業三大瓶頸 (資料來源:金管會銀行局,MIC整理,2020年5月)

Grab:從共享汽車到行動支付

新加坡新創企業Grab在2012年從共享汽車開啟旅程,起初和計程車業合作並獲其接納順利打入市場,再擴大到外送、行動支付、娛樂消費及金融產品等全面性的生活服務,目前Grab已跨足8個國家、319個城市。由於乘客可用現金及GrabPay支付車資,並享有透明且固定的計價模式及乘客保險,獲乘客青睞,Grab還透過獎勵駕駛員機制提升乘車品質,現已成為制霸東南亞、全球第10大估值獨角獸,2020年4月的累積募資金額達到99億美元,市值推算為143億美元。除了Grab賴以起家的乘車外送服務外,支付金融GrabPay也是Grab發展的重要領域。

圖二、Grab三大服務領域 (資料來源:Grab,MIC整理,2020年5月)
圖二、Grab三大服務領域 (資料來源:Grab,MIC整理,2020年5月)

胡自立指出,2019年12月先從新加坡推出GrabPay卡,2020年3月擴大至菲律賓和馬來西亞。除了在實體商店掃碼支付,也可以支付叫車服務和外送食物費用,好友之間還能彼此轉帳。GrabPay卡上無卡號、有效期限或CVC,以防止個人財務被盜刷,用戶使用GrabPay卡消費,可以賺取GrabReward積分,GrabPay卡也可在Samsung Pay裡面使用。

圖三、Grab的支付金融服務GrabPay (資料來源:Grab,MIC整理,2020年5月)
圖三、Grab的支付金融服務GrabPay (資料來源:Grab,MIC整理,2020年5月)

Grab能夠成功,是因為創造多元獲利方式、擴大夥伴生態系,胡自立認為,Grab的獲利除了向用戶收取卡費,還有海外ATM提款費、外幣交易費、跨境手續費、保險費、貸款等費用;另有合作夥伴於Grab平台上架與拆帳費,像是影城票券交易費、 旅宿平台業者上架費、影視串流訂閱費等。除了行動支付外,Grab還在新加坡及泰國推出借貸服務GrabFinance,申請身份必須是運行至少六個月、員工人數少於200名的合法公司,最多可貸款新幣10萬元,利率最低為每月0.7%,無須任何抵押品或抵押金,線上申請後,將會透過電子郵件通知申請進度,可隨時網路查詢還款情況。

在這次新冠疫情中,雖然Grab乘車服務業績下滑三成,但外送食物服務逆勢成長兩成。Grab也推出疫情紓困及振興服務,首先是2月上線的GrabCare提供,醫護人員專屬的叫車服務;3月推出GrabMart,用戶可以選擇向GrabMart合作商家選購商品;4月GrabAssistant上線,用戶可在任意商家自由選購商品,這些都是從「需求」層面來發展服務,同時Grab也從「補助」解決問題,Grab與政府合作,為符合資格的駕駛員每天補助新幣20元共3個月;GrabCar駕駛員若確診,馬來西亞政府將發放500令吉;新加坡政府將發放新幣500元,GrabCare志工駕駛員若確診,新加坡政府將發放新幣1,000元。

從Grab看台灣:串接既有通路業者、擴大使用場域

在2018年和2019年,「通路不普遍」是台灣行動支付用戶刪除App因素的前三名原因,且台灣已有70家自有品牌業者,且80%用戶最多只用3款App,競爭逐漸激烈,通路普遍度會影響行動支付業者的滲透率。而在新冠肺炎疫情之後,促使更多民眾採用行動支付、電子票證及信用卡等非接觸式支付工具。據金管會2020年3月統計,台灣電支用戶已破790萬人,雖然疫情期間實質代收付金額削減,但預計待疫情消退後,市場可望短空長多。

胡自立建議,從Grab的成功經驗取經,台灣行動支付業者可以和已有合作通路的業者合作,如交通物流業者、共享服務業者、電商等,較能有效擴大服務通路。另外,業者可參考Grab的服務,整合異業夥伴服務、提升用戶使用慣性。胡自立也提醒,台灣行動支付業者需留意目前台灣金融法規,尤其需注意金融衍生性產品,如行動支付購買保險或借貸等的相關規範,並建議業者串接其他服務至App後,要避免跳轉至其他網頁的狀況,以免產生不好的用戶體驗。


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