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成功進行直接對話的四個要訣

【文/RONNA DETRICK】

我們面對現實吧!誰會想要進行、或者喜歡進行直接的對話?我們通常都需要一個十分迫切的理由,才會願意進行這種十分可能引發大難的事情,對不對?

當我以十分難得的後見之明回顧過去時,會發現過去有好幾個狀況,其實是因為我不願意(而且沒有能力)進行直接對話,所以付出了慘痛的代價。期待不明確、成果令人失望、缺乏肯定、產生誤解、甚至人際關係因此破裂──所有這一切,大半都是因為我沒有(而且不知道該如何)說該說的話。

我的理由是:我不想要有這類的經驗──至少在我可以決定的時候是如此。事實上,我的確想具備所需的技巧與優雅的態度,來說這些應該說的話。

而即使我的理由不夠充分,這也是強而有力的理由:我們如果無法有效指出那些對我們與他人產生影響的行動、行為與態度,這些狀況就會持續,而我們因此所付出的代價實在太大、太高昂!

我的建議是:做好準備

我大部分時間都在大大小小的組織內部參與他們的事務。我們的客戶──個別或是集體──毫無例外地,都知道他們應該進行直接對話,但也最怕進行直接對話。他們馬上就可以想到某些同儕、直屬下屬與家人,是自己應該溝通的對象。

但他們不知道應該如何進行對話,也擔心對話帶來的後果與連帶效應,他們覺得這樣做只會讓事情更糟,於是(通常)甚麼都不說,或者他們真的說了,但表達的方式很糟糕。

只要我開始進行有關直接對話的訓練,幾乎百分之百,我一定會馬上感覺室內的緊張氣氛升高,肌肉緊繃,視線往下,恐懼出現,假如我可以讀取每個人腦海中的想法,共同的哀號一定會升起。

這些人並不是特例,這點你一定會同意,對不對?我們大多數人要進行直接對話都會感到不太自在,正因如此,我們會逃避進行所需的對話,或者即使我們最後真的進行了對話,所使用的方式也效果不彰,有時甚至會讓事情越來越糟。

這當中的原因很明顯,我們需要「方法」。

以最簡單的形式而言,我的答案是:做好準備。

假如我們毫無準備,就進入直接對話,那麼我們心中害怕對話進行不順的恐懼,很可能就會成真。在這種情況下,對話會偏離正軌,情緒很可能成為主宰,而我們會發現自己──又再度──陷入死胡同。或者更糟糕的是,問題不但沒有解決,反而因此更加惡化。

以下是做好準備的四個重要步驟,只要做好這些步驟,就能減少逃避的狀況,降低焦慮,並讓成果更加圓滿。

1、 指明問題

清楚而明確地指出,出現了甚麼狀況。明白說明時間、地點與事項內容。你能不能舉出一些明確的實例(不要超過兩個),讓對方清楚了解這次直接對話的主要重點?你有甚麼樣的感受?這為什麼是個問題?為什麼這件事很重要?

一旦釐清問題之後,切記:你要直接討論的是問題,不是人。當我們產生憤怒或失望的情緒時,經常會犯下混淆此二者的錯誤,進而導致不太理想的結果。

以我本身的經驗而言,我發現這一點經常使我無法真正進入所需的艱難對話。從我的觀點來看,對話的重點會變成對方這個人。

沒錯,的確是有問題,但到頭來,錯的是對方,我是對的,不是嗎?但一想到得批評對方,要求對方承認,我就覺得像大難即將臨頭,於是,我就遲疑了,逃避了,抗拒了,(而且,老實說,我根本就不喜歡做這種事……)但假如我能夠把人和事分開看待,我就會有更多的勇氣進入對話,開口發言,挺身而出!

2、 改變情境

我們之前曾經談過這一點:直接對話讓我們感到不太自在。非但如此,這種對話還會招來敵對的反應。

我們一聽到直接對話,馬上會聯想到指著鼻子罵對方、擺出防禦的姿態、雙方劍拔弩張、七竅生煙等,針對這件事,我們需要一些嶄新的想像!

當我們把英文中意指直接對話的「confront」這個字分開來看時,就會發現這個字的開頭是「con」,在西班牙文裡,「con」指的是「一起」,我們能不能開始把直接對話視為一個機會,透過直接對話開始和對方一起,共同面對我們眼前的問題?

我先說明本身的狀況:為了改變我的情境,我必須敞開心胸,傾聽對方的說法,我必須保持好奇心,而且,同樣的,我必須放棄「自己一定是對的」的這種需求。

【完整內容請見《管理雜誌》549期;訂閱管理雜誌電子版

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