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100%客製化雲端婚宴 浪漫、奢華氣氛不打折

【文/王志銘 圖片提供/雲品國際酒店】

「請各位來賓與新人一同舉杯!」隨著婚禮司儀的興奮語氣,新人永曦和沂婕2人一同高舉酒杯,感謝今日出席的諸位親友。但仔細一看,他們敬酒的對象並非坐在台下的賓客,而是映在電腦螢幕上一張張洋溢著感動與祝福的親友臉龐。

典禮在飯店,賓客在家中,這是場不受距離限制,讓幸福直送到每位親友家中的雲端婚禮,也是雲品國際酒店因應疫情,於今年推出最別開生面的線上婚宴服務。

雲品國際總經理丁原偉無奈地說,自去年疫情延燒開始,宴會市場就急速緊縮,到了今年5月本土疫情大爆發後,雲品國際旗下各家飯店接到新人打來的電話,往往不再是要求婚宴延期,而是直接取消。

不論餐飲或婚宴,講究的都是現場服務,長年的戰場都在與客人實際接觸的第一線,數位並非他的長項。就連丁原偉本人也坦承,「我根本很少用手機,工作行事曆都是在寫在我的隨身本子裡。」這樣一個長年都在「陸軍」的人,怎會想出一套「空軍」的戰術?

丁原偉笑說,靈感是來自一次太太與閨蜜的線上品酒會,他心想婚禮、婚宴何不試試也用線上方式進行呢?隔天丁原偉立刻召集婚禮企劃部門,討論線上婚禮的可行性。憑藉著歷來操作超過千場婚禮的經驗,甚至自去年疫情開始,就陸續推出「儀式感婚禮」、「君品Collection個製化婚禮」等服務快速因應市場變化,雲品國際的婚禮企劃同仁,對線上婚禮的想像有著比其他業者更清晰的輪廓。

工具誠可貴 服務創新價更高

這條從實體婚宴遷移至線上體驗的轉型之路,對雲品國際酒店來說,核心仍聚焦在企業的價值主張以及所要服務的顧客。丁原偉強調:「雲品不會為了轉型而轉型。飯店業的本質是服務客人,我們總是先思考,要如何讓客人享用到我們的產品和服務,再來設法運用科技提供商品。」以線上婚禮的構想為例,整個流程的規劃,是先從顧客旅程釐清痛點,再提出解決方案,IT人員是到最後才加入協助處理技術問題。

下一步,就是從流程的轉換和優化,在服務上提供給客人新的價值。雲品婚禮企劃團隊分析,將大部分的婚禮流程數位化並不困難,例如:寄送電子喜帖邀請賓客、禮金只要掃QR Code就能線上轉帳、喜餅採宅配到府、婚禮全程也能線上直播等。跳脫傳統宴會形式後,少了場地佈置和現場人力支出,對雲品來說,卻同樣能創造自家外燴與婚禮顧問、新娘祕書、禮服出租業者、飲品供應商的多贏局面,這些節約的費用就能轉為新人提供比過往更客製化、創意活潑的驚喜。但真正困難的地方,在於如何還原現場歡樂、感動的氣氛。

宴客餐桌神還原 豪華饗宴送到家

「大家最常提出的疑問是,少了豪華大廳和水晶吊燈的氣氛營造,婚禮還會浪漫嗎?」事實上,該有的主題佈置、星級饗宴,一個也沒少。丁原偉說,「我們不只把婚禮搬到線上,也將宴會場地直接搬到每位賓客家中。如果有20位賓客,我們就複製20套宴會桌給賓客。」這樣的靈活調度,歸功於雲品國際去年因應防疫規範,有了執行微型尾牙的實戰訓練。2020年企業行號因疫情紛紛取消大型尾牙,為了挽留客戶,丁原偉將原本人數動輒破百的尾牙拆成10場舉辦,每場還做客製化,人力、時間、備菜都是全新考驗,而當時累積的經驗就成為操辦線上婚宴的最好養分。

為了營造親臨婚宴現場的氛圍,雲品不只將宴席餐點送至賓客家中,連宴會實際使用的全套瓷盤、玻璃杯、口布、刀叉等也一併附上,「就是要讓客人感覺真的像在飯店用餐,享用一模一樣的飯店氛圍,而且用品一律贈送不需回收。」丁原偉語帶驕傲的分享。

此外,轉為微型宴席其實執行難度更高。當人在家中放鬆享用餐宴,對料理口味、賣相的標準反而提高了。而且在防疫優先的原則下,雲品的服務僅止於門口,不會進到客人家中擺設餐具與料理,少了親身款待的機會,該如何完成服務的最後一哩路?

巧思就暗藏在餐點盛具之中,料理在送出前均已在各餐格中完成擺設與裝飾,賓客只需原封不動端上桌即可。丁原偉說,「我們要求讓客人第一眼看到的商品,就是最完整的呈現,如果是分裝小盒或交由客人自行裝盤,那份奢華感將大大扣分。」

而為了讓婚宴能準時開席,所有賓客的外燴必須同步送達。該如何精準依距離、動線調派也經過再三推演,丁原偉指出,基於食安考量,婚宴餐點也不能太早送達,因此所有外送必須在典禮開始約1小時前同時出發,每車安排2人一組提昇機動性,同一區域每車大約可跑5個點,只需同步出動4部車即可處理20位賓客的送餐需求。

100%客製化 超完美婚禮

而丁原偉不只要讓實體婚禮有的,線上婚禮一樣都不少,更要讓線上版用創意塑造不一樣的感動與利基點。「婚禮的重點在『人』,不會因為實體或線上而有所不同。」丁原偉透露,「當賓客人數控制在一定數量內,我們更容易操作一些有趣的主題和婚禮創意。」當新人想來場巴黎夢幻婚禮或是拉斯維加斯狂歡式婚禮,都能配合調整佈景主題,如果想指定另類的睡衣派對、粉紅之夜等主題,雲品還會事前聯繫賓客詢問服裝尺寸,為其訂製婚禮當天Dress Code的服裝。

丁原偉指出,「過去一場婚禮動輒100、200人,若要提供這樣的服務須耗費較多人力和資金,但現在一場線上婚禮通常只有20、30位賓客,服務自然可以做到更加精緻、體貼入微。」甚至連新人要求婚禮小物想提供玫瑰花或雪茄等客製造型的甜點,雲品也能配合需求,讓參與賓客除了儀式感,更有滿滿驚喜感。

事實上,在推出服務前,丁原偉也曾擔心線上婚禮會冷場。畢竟線上宴會的氣氛掌控,不比直接面對賓客的宴會廳現場。為此,他還精心策劃一場「線上婚禮試映會」,比照婚禮流程和外燴餐點進行線上彩排。

原本還顧慮賓客會因為視訊形式顯得生疏,想不到參與者紛紛在鏡頭前展示精心準備的宴會打扮,加上美食美酒助興,話匣子一開眾人熱情幾乎快溢出螢幕,也讓丁原偉更加確信線上婚禮有其獨特優勢。「傳統宴會中,賓客很難跟新人有太多交流,大多只是行禮如儀、逐桌敬酒;轉換到線上,每個人都有機會發言,參與度更高,也更加熱情。」丁原偉點出關鍵。

美食線上送、婚宴平台 放大服務獲利

除了將婚宴、婚禮轉為線上服務,集團旗下的其他業務自然也要運用數位思維快速調整,找出疫情下的新生路。比如因應居家防疫推出的「雲朗選物」購物平台,讓客人在家就能上網訂購星級美食,雖然飯店餐廳推出外送服務已不稀奇,但丁原偉堅持雲品必須做出不一樣的格局。

以雲品旗下君品酒店為例,雲軒餐廳推龍蝦,頤宮當然賣招牌烤鴨。從數據分析得知,每逢周末假日或官方宣佈延長警戒時,訂單都會爆量,丁原偉便抓準消費者居家防疫想享受美食的心態,也鎖定慶生、送禮市場。此外,從後台得知訂購客戶多分佈於台北市,因此推出雙北、大桃園地區外送5,000元免運費,擴大外送範圍,也讓老饕們願意湊滿免運門檻,讓訂單的平均客單價超過5,000元。其他像是到店取餐免下車服務、由女性服務生親送餐點並附上祝福小卡等,都是從長期累積觀察得知的客戶偏好,同時也會透過社群網站蒐集客人對餐點、服務的回饋,持續修正。

丁原偉分析轉攻線上後的最大不同,像是過去一位難求的頤宮,在推出米其林三星烤鴨線上訂餐後,成了許多客人疫情期間的小確幸,在不受場域限制的情況下,反而展現出更高的獲利能力,「以前餐廳內用受限於座位數,一天只供應60隻烤鴨,現在外送訂單只要廚房產能跟得上,1個月可以賣超過3,000隻烤鴨,也帶來每月千萬營收。」

看見線上婚禮、頤宮線上訂餐開創的獲利新路線,也促使雲品推出「君品Collection」,以婚宴資源共享平台的概念,一站式媒合婚禮產業鏈廠商,同時也發掘從台灣到海外的獨特婚宴地點,再加上君品團隊經營管理、提供婚禮規劃的優勢,吸引許多特色場地主動委託經營,新人也可以追求更多元的婚禮場所和彈性企劃。「新人想在名勝古蹟、豪華遊艇上辦五星級婚宴,都是可能的。從此就算走出君品或其他雲品旗下酒店,我們也能服務到客人,讓雲品的業務守備範圍寬廣不設限。」丁原偉豪氣表示。

回顧雲品從線上宴會、餐點外送,再拓展到婚宴平台業務,其實核心都是從消費者需求出發,思考如何轉換服務內容,以及如何整合數位工具去解決問題,進而創造更多獲利、擄獲更多客人的心。面對尚且未知何時終止的疫情挑戰,丁原偉與雲品國際酒店在實體服務需求大減下,依然能結合數位科技走出另一條新服務之路,只要把握住本業的重要核心,用對工具方法,前方的險阻未必是他們的營運發展障礙,說不定反而是更上一層樓的最佳跳板才是。

【完整內容請見《能力雜誌》2021年10月號,非經同意不得轉載、刊登】

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