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多輪式對話情境 ChatFlex聊出9成滿意度

2019-05-13 08:53能力雜誌

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【文/藍硯琳 攝影/陳信翰 圖片提供/國泰世華】

有過這樣的經驗嗎?當你對產品資訊有疑慮又不想打電話等客服人員時,會選擇登上智能客服頁面,透過輸入關鍵字尋求有效解答。不過成效總是差強人意,看似聰明的智能客服提供的卻是制式回應或者網址連結,即使點選連結,使用者還是無法在猶如迷宮的架構中找到解答,企業導入智能客服希望提昇消費者體驗的如意算盤卻失算。

隨著科技越來越發達,傳統、無法便民的智能客服逐漸受到企業、使用者質疑,越來越多企業投入建構新一代、更人性化的智能客服,而其中,提供企業軟體建置與顧問服務的昕力資訊股份有限公司,便以擅長的AI客服機器人技術,一舉替國內金控、交通、電信等業者量身打造新一代智能客服,搶攻智慧平台新商機。

告別FAQ 跳脫僵化一問一答

「目前智能客服的應用,大多停留在傳統一問一答的『FAQ』方式,在這種狀況下,企業間推出的智能客服差異就非常小,大家比拚的是題庫豐富程度及準確度罷了。」談到台灣傳統智能客服的發展,昕力資訊專案事業四處張書銘處長直接點出現今趨勢。由於系統更新及資訊取得不一,許多企業的智能客服系統不夠人性化,在消費者「一問」,電腦或手機才能「一答」的同時,也降低消費者對智能客服的期待值,而這對企業端營運而言相當可惜,畢竟投入系統建置、維護的成本,若此時無法提昇服務反而引來負評,絕非企業所樂見的。

對於張書銘來說,智能客服的核心就是要提供消費者更好的體驗服務,不過他也觀察到,多數企業對於AI不夠了解,觀念停在「有多少知識點」、「該如何維護題庫」的階段,反而忽略「要提供客戶怎麼樣的服務」的中心思想,以至於客服無法開創新的商業價值。而就在改善「服務體驗」及「傳統客服弊病」的想法下,昕力資訊研發團隊強攻「精準語意理解」及「多輪式對話引擎」領域,打造新一代AI智能客服「ChatFlex」,提供企業建構獨立、百分百內部安裝的智能客服系統,讓資料在企業機房留存,確保資料隱密性。

擁有上述優勢,昕力資訊一出手就受到國泰世華銀行青睞,協助開發新一代智能客服「阿發」。如同之前所說,金融界雖然服務需求及應用面大、投入建置智能客服比例高,但不少單位仍是把一問一答的標準答案放入智能客服系統內,就這樣當作消費者的解答,但這樣的對話過於固定且缺乏彈性,甚至無法解決問題,效果不免大打折扣。

被稱為「阿發之父」的張書銘,提到開發過程,臉上不免露出微笑,阿發是台灣第1個上線、有腦袋的智能客服。「與國泰合作當下,我們希望能在智能客服『對話流程』中提供「一站式」服務,例如:繳信用卡費、查詢保單等,直接幫消費者做完所有想做的事情。」這樣的起心動念,也建構起「阿發」在市場上的獨創性。

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解決痛點 導入多輪式對話

「許多金融業者發現,依照現有系統架構,要滿足消費者需求其實已經不太夠了,這也是業者陸續進行改版的原因。」企業導入聊天機器人後,客服界面會從傳統頁面跳往對話視窗,希望能優化使用者的體驗效果,然而,出發點雖良善,但在FAQ 、關鍵字等限制下,智能客服的回覆往往無法有效解決痛點,這看在張書銘眼中相當可惜。

接手國泰阿發建置的張書銘及團隊,為了擺脫傳統智能客服窠臼,首先派遣2組團隊,分別與銀行及人壽客服端進行洽談,深度了解客服所面臨的問題及渴望改善的方向,藉此延伸智能客服所能發揮的效益。

「前期溝通很重要,也是我們花最多時間的地方,因為每個領域專業各不相同,企業對專業知識勢必比我們更加清楚;此外,我們也能透過客服的建議,讓我們更了解流程中可能會有哪些分支點,同時也能激發彼此的創意,讓產品呈現更靈活。」張書銘表示,在與國泰客服溝通後發現,信用卡繳費使用者人數最多,若智能客服能介入改善流程,可大幅降低傳統客服工作量,因此,完成需求調查後,昕力資訊便導入「多輪式對話」技術、自然語言辨識(Natural Language Understanding, NLU) 學習,以強化「一站式服務」的力道。

不過,「多輪式對話」是什麼?又將對使用者體驗帶來什麼益處?這就得從最常見的繳費談起,「假如你想詢問繳費資訊,通常不可能在一次的對話中就取得所有答案,一定會被問要繳多少錢、該去哪裡繳、扣款帳號等,為了簡化流程,我們就把相互關聯的訊息都呈現出來,提供使用者點選,在同一頁面上就能完成作業。」有別於以往一問一答的呆板,「多輪式對話」可像人類聊天模式一般,隨時中斷、開啟話題,更可記憶交談的上下文,讓問法更加彈性,優於傳統樹狀圖流程。

相較於與電腦溝通的程式語言,為了讓智能客服更加「親民」,使電腦更理解人類語言的「自然語言處理」(Natural Language Processing, NLP)應運而生,這種透過機器學習(Machine Learning) 的演算法,讓電腦學會在訓練中整理出語法特性,進一步理解、使用常用語言。

無縫接軌 轉真人情境足感心

「我們的NLP系統可以針對不同語系進行訓練判讀,精準識別度高,不論使用者在智能客服界面中詢問什麼問題,智能客服會透過自然語言理解將回覆完整、直接呈現於界面中。」張書銘分享,以銀行端來說,可直接於線上完成信用卡繳費、消費分期、卡片掛失、額度查詢、預約機場接送等服務;而人壽端主要以保單查詢為主,例如:保單業務員是誰、有什麼保障、繳費日期等,因此不同於銀行端需要多輪式、長流程設計,人壽端以「扁平式流程」為主。

張書銘認為,各家所推出的NLU差距其實大同小異,消費者所著重的,反而是「能不能快速解決問題」,因此,掌握對話流程設計工具的彈性與友善程度,才是真正貼近使用者的設計。而國泰阿發在2018年9月上線至今,民眾使用滿意度超過9成,每天平均使用人數成長6至7倍,他認為正是抓住此發展關鍵。

不過,企業在佈建的同時,心中不免會問,當智能客服崛起,又該如何與傳統客服人員媒合,放大「人機協作」優勢?

「以繳交信用卡費為例,傳統客服接到電話後,會詢問個資等資訊,然後轉線下操作,整個體驗5分鐘跑不掉;而場景回到智能客服,輸入帳密、繳交金額後,平均1分鐘就能完成。」張書銘認為,智能客服與傳統客服的差異就在於節省線下時間;此外,真人客服有排班時間,智能客服則能24小時待命,在效率掛帥時代下,智能客服發展勢頭日益旺盛。

再加上張書銘觀察到,不少企業認為AI 應該就像電影場景形容的一樣,早已具備超級大腦,且內建有大量資料庫、演算法更能自行發展,不過這都是錯誤的觀念,AI仍需要透過後天訓練,才能滿足企業所需。

「我們考慮到機器人不可能百分之百與人一樣對答如流,因此我們在智能客服頁面上,設計有『轉真人情境』,一旦使用者有需求時,點選按鈕就能與真人客服交談,而真人客服也能閱覽先前的對話紀錄,讓話題無縫接軌。」在轉真人情境的同時,智能客服轉而扮演資訊提供平台,於後台頁面上跑出回覆資訊、記錄通話訊息,省去真人客服查找資料時間。

3大關鍵 認知+投入+硬體

張書銘坦言,不是所有事情智能客服都能做到,因此結合真人協作、增加服務彈性,不僅能替服務加分,同時也加速作業流程,對於企業發展均有加分功效。

回顧一路走來的路程,這幾年昕力資訊陸續協助金融、交通、電信等業者建構智能客服,改善服務品質需求,對此張書銘建議,企業若有導入智能客服系統,對於「AI認知程度」、「客服人員及行銷人員的投入」及「硬體需求」3大要點需有一定基礎了解。

首先,需要釐清的觀念是,AI需要技術人員加以訓練,不是買來就能進行判讀;其次,每種產業的專業知識皆不同,這時需要企業擬定詳細的清單,明確指出常見問題及期待擁有的流程等,因此與客服、行銷等第一線服務人員的訪談顯得格外重要;最後,以一般智能客服來說,在系統硬體沒有太多要求,費用相對親民,不過若要建構「多輪式對話」、轉接真人客服等功能,需要相對高規格硬體及機器設備,企業主必須就不同需求進行判斷。

「當產品支持度夠高、流程體驗夠好的同時,自然而然消費者黏著度就會高,這也是我們協助企業打造智能客服的使命。」現在張書銘與團隊也持續深耕智能客服系統建置,期望透過人機協同合作,為台灣產業的發展注入新動能。

【完整內容請見《能力雜誌》2019年5月號,非經同意不得轉載、刊登】

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