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AI客服=零客訴!?

2019-05-13 08:53能力雜誌

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【文/吳俊毅 圖片提供/達志影像、東方IC】

AI跨足的領域已經越來越多,根據國際研究暨顧問機構顧能(Gartner)預測,3年內AI相關商業價值將達到3.9兆美元,或許不用等到那麼久,我們不該問說AI可以專精哪些領域,而是它無法跨足哪些產業,會容易得多。同時,顧能也預測,到了2021年,超過一半企業投資聊天機器人(Chatbot)的費用,將會超過傳統APP。

企業發展至一定規模,往往會面臨一個問題——如何更有效率的服務客戶?過去,可能培養上百成千的專業客服人員,負責解答客戶問題,但不可否認的,總會遇到許多問題,例如:重複性問題爆量、全天候無休需求,在在讓企業與員工陷入客服泥淖中,對此,工業技術研究院巨量資訊科技中心智慧分析技術組組長張森嘉認為,智能客服的出現可以解決這些問題,甚至還有其他的優點,例如:可以有效節省人事成本、幫助企業電話行銷轉型,由此看來智能客服幾乎是勢在必行之舉,但張森嘉不諱言,隨著「企業體大小」及「資料機敏度」都會影響企業導入的動力。

LINE不再只是APP

但單純的智能客服是否就能解決日趨龐雜的客戶需求呢?昕力資訊股份有限公司專案事業四處張書銘處長認為目前智能客服的應用,大多停留在傳統一問一答的「FAQ」方式,智能客服的核心就是要提供消費者更好的體驗服務,不過他也觀察到,多數企業對於AI不夠了解,觀念停在「有多少知識點」、「該如何維護題庫」的階段,反而忽略「要提供客戶怎麼樣的服務」的中心思想,以至於客服無法開創新的商業價值。於是,在建置國泰智能客服——阿發時,就提供「一站式服務」及「多輪式對話」,除了直接幫消費者做完所有想做的事情,更展現有別於以往一問一答的呆板,可以像人類聊天模式一般,隨時中斷、開啟話題,更可記憶交談的上下文,讓問法更加彈性,優於傳統樹狀圖流程。

數據是21世紀的石油,這也是AI要發展順利的基石,新光人壽數位服務發展部資深協理廖晨旭深信這一點,於是搶先同業推出智能客服,在這之前新光人壽就透過「GNP」3大指標來衡量智能客服的設計與服務角色定位。除此之外,也因應產業別,認為壽險業產品是無形的金融商品,於是新光人壽在滿意度調查方面跳脫以往,會詢問是否會將產品推薦給親友。他更觀察到目前許多企業都開始佈局智能客服,不論是官網、APP等都設有智能客服入口,提供用戶點選,新光人壽也不例外,「但是你想,用戶手機APP一堆,再加上客戶沒事為什麼會跑去官網?」

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暖醫與心靈導師

這一點與建構「萬小芳」的萬芳醫院想法一致,其中資訊室副主任許權廣談起開發萬小芳的原因,認為雖然民眾早就習慣透過手機、平板獲得醫院端服務,不過即使醫院提供官網、APP讓大眾瀏覽查詢,但最常前往醫院的長者們,不一定會使用這些科技產品,「每天總機電話依舊響不停,一天工作8小時要接超過1,200通電話,內容不外乎是『我身體某地方不舒服,要看哪一科』等問題。」除此之外,考慮到就診的族群,65歲以上幾乎接近4成,於是讓他們無障礙使用成為建置首選,許權廣笑說,「我們發現老人家有一個特點,他們不會逛網頁,也不會使用APP,但卻會使用LINE跟朋友聊天、發送親朋好友寫有『心情好人不老,好事好運跟你跑』等早安圖」看到LINE的使用趨勢、即時傳輸特性,以及希望突破醫院冷冰冰形象的萬芳醫院,便與HTC健康醫療事業部DeepQ合作,將醫療與AI結合,在LINE介面上開發智能客服,成為全台灣第1家導入AI客服掛號的醫院。除了掛號,還有「診前筆記」等實用的功能,最主要希望讓健康可以因應時代的進步而更加容易維持。

當然,智能客服在醫療的應用並不止於此,史丹佛大學與AI專家打造的「Woebot」更要醫療病人的心,透過分析、辨識使用者傳遞的訊息,可以反駁對話中消極、非理性的思考,當然,如同萬芳醫院一樣,希望可以讓使用者降低進入門檻,於是透過Facebook Messenger就能使用,隨著數據資料累積,目前也開發出APP使用,根據實驗統計,透過AI化的聊天機器人開導,能減輕精神症狀,除此之外,中國AI教父吳恩達認為這項將由以下數種優點,首先是更能敞開心房;其次是全天候都在;最後是資料留存,不怕忘東忘西。當然,現階段這並無法取代心理醫生,但是可以當作打開心靈的一把鑰匙。

超業到解籤廟公

對於克蘭詩來說,並不只把Chatbot單純當成客服,克蘭詩台灣分公司總經理陳素慧發現在傳統銷售流程中,顧客常有被專櫃小姐強迫推銷產品的不愉快經驗,也因此不太願意踏進百貨公司,發覺這個痛點後,他們就思考該如何改善這個問題。於是克蘭詩透過Chatbot的行銷應用,做出了出乎意料、優於預期的轉換成效,也成功突破線上與線下的藩籬,透過試用品的發送,讓網路上的顧客主動走進專櫃。透過智能客服,克蘭詩吸引到不少主動到專櫃領取試用品的新客戶,來客數大舉成長20%,除了實際的銷售量締造佳績外,陳素慧認為,還有另一個重要的收穫,那就是找到更年輕的消費族群,讓他們主動走進了克蘭詩的專櫃裡。不可諱言,越來越多的年輕人習慣在網路上購物,如何讓客層年輕化,是所有品牌的焦點,克蘭詩推出智能客服後,成功吸引了年輕族群的目光,更多年輕人關注到這個品牌,陳素慧認為透過年輕族群習慣使用的科技,對品牌年輕化非常有幫助。

其實,智能客服所扮演的角色比我們想像更多,除了上述的壽險、醫療、專櫃化妝品品牌搶著導入外,還有著比我們想像更多的功能——參拜。日前,台北霞海城隍廟與Hello Taiwan合作,開發出一款可以「線上求籤」的智能月老,甚至可以解籤,讓聊天機器人除了透過AI更加擁有「人」性外,也能擁有神明加持。

隨著顧客多元化,顧客的聲音越趨複雜,但也容易有著重複性的問題,如何有效率的解決問題,甚至將顧客的抱怨透過現代科技——AI的統整解答,進一步有效應用數據讓問題防患未然?AI跟客服的結合是否有一天就能達到零客訴的理想境界?更多精彩報導,請看本期《能力雜誌》。

【完整內容請見《能力雜誌》2019年5月號,非經同意不得轉載、刊登】

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華人「經營管理」與「職場」第一精品品牌《能力雜誌》(Learning & Development),為中國生產力中心的出版媒體,以打造「經營管理的品牌+職場價值的堆手」為編輯宗旨,描繪職場人從將人、將才到將將的捷徑。內容以學得來的管理搭配容易懂(用)的職場技巧,由各領域職場達人分享寶貴的實務經驗,讓職場人聰明工作、直覺學習、樂趣生活。

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