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談感動更談驚喜 環保旅店擄獲旅客第一步

【文/蘇芩慧 圖片提供/星漾商旅、達志影像】

「做環保只是幫飯店省錢,為什麼要配合?」推動節能環保時,旅館常需面對消費者這樣質疑,但只要換個方式溝通,綠色行銷就能打開顧客心防,打造業者、政府、顧客三贏的綠旅宿,並不是夢。

2008年對於台灣推行綠色旅館是個里程碑,在這一年環保署公告了「環保旅館」標章的規格標準,並在隔年開始接受旅宿業申請認證。而國科會(現已改制為科技部)也針對環境永續與節能減碳議題,希望整合各界一起找出可努力的空間。

任教於輔仁大學餐旅管理學系的鄧之卿教授,早從1998年便持續關注綠色旅宿議題,因此她承接國科會計畫,深入研究綠色旅遊及綠色旅館,並將研究結合進教學中,同時希望把好觀念、好做法推廣至產業中。

鄧之卿解釋當初政府推動旅館業者轉型環保的理念,當時環保署鼓勵業者申請環保旅館標章,一方面是希望讓社會大眾能在出遊、住宿時更環保,這是由於旅館業並非全然只有好處的經濟產業,其實24小時營業的旅館是大量消耗能源、製造大量碳排放與廢棄物的來源;同時也為台灣旅宿業者建立一套環保標準,具備提醒與鼓勵的效果。

綠建築做飯店 與周邊共榮共生

只是,常聽見「環保」旅館跟「綠色」旅館這2個名稱,意義上是否有差別呢?鄧之卿說明,把「環保」旅館的格局放大,就是綠色旅館(Green Hotel)。「其實國外叫作Green Hotel,直翻便稱做綠色旅館,它比一般節能減碳的環保訴求更為廣義。」鄧之卿分析,「除了降低資源消耗之外,綠色旅館會更積極思考如何減少對大自然的衝擊、創造永續發展。在提供旅客舒適的空間時,還能適當管理自然資源、與周邊環境共存共生。」

因此在這樣的大前提之下,許多國際綠色旅館會在興建前評估當地環境適不適合蓋旅館、怎樣才不影響環境,通過評估後才進行下一步規劃,「不像台灣在保育區裡也進行商業活動,才會衍生許多後續的環保爭議。」這些有心保護生態的業者不是為了拿標章才做環保,而是真心希望不要對環境帶來傷害。

鄧之卿進一步以美國加州Gaia Napa Valley Hotel為例,分享這間由台灣僑民所創辦的旅館,如何成為全世界第1間獲得LEED(Leadership in Energy and Environmental Design)黃金級認證的綠色旅館。「Gaia Napa Valley Hotel一開始蓋的時候便清楚定位成綠色旅館,它的建材僅使用來自500哩內的商業木材、避免砍伐天然林木,同時減少長程運輸所消耗的能源與污染。」

Gaia Napa Valley Hotel室內也有嚴格的規範,例如:館內使用可回收材質的地毯、磁磚、家具、低揮發性油漆,並設置淨水回收系統、使用太陽能燈管儲存太陽能以供夜間照明等等。為了讓顧客更有感,Gaia Napa Valley Hotel甚至在大廳設有碳排放指標,讓所有的努力可以具體用數字呈現,消費者也能切實感受自己正在協助減少碳排放這件事,更與有榮焉。

心理學+綠行銷 與顧客「溝通」

旅館想讓推行環保這件事更順利,就得讓顧客有感,才能獲得心甘情願的配合。鄧之卿認為透過消費者心理學、綠色行銷來經營綠色旅店是非常重要的。她舉了一個塑造「顧客共同參與感」的例證來說明:有酒店將「環保」與當地的觀光重點元素「海龜」結合,打造出這兩者之間的故事或是情境的連結,並特別製做精美的小海龜樣式的紀念品,只要旅客配合店內的環保措施,房務員便會贈送一個紀念品與說明的小卡到房間,讓顧客覺得自己這趟旅程不是單純的旁觀者,也是重要的「改變者」,為拯救海龜、保護環境盡了一份心力,這就是善用綠色行銷的例子。

她說:「其實這些動作都不會花業者太多成本,但卻能產生很好的漣漪。例如:旅館可以不只是放卡片在床上提醒顧客續住不更換毛巾、床單,還可以在顧客配合後再致贈一份小禮品或者一張飲料兌換券等實質的回饋來增強動機;若顧客沒有使用一次性肥皂,還可以致贈環保再製香皂,讓顧客感受自己的一點小動作是被認可的、並且真的能夠為環境或其他對象帶來助益。」透過如此及時、正向的回饋,就能刺激顧客繼續這麼做,這就是善用消費者心理學上的「正增強」(Positive Reinforcement)效果,讓推動環保的行動不僅是一時被實現,更可以不停強化、持續。

一兼多顧 環保能獲利

那麼究竟國內推行了10年的環保旅館措施,成效如何呢?目前台灣除了獲有金、銀、銅3級環保標章的旅館符合「企業環境管理監控」、「節能」、「省水」、「綠色採購」、「一次用產品減量與廢棄物減量」、「危害性物質管理」、「垃圾分類資源回收」等7大審核標準,較符合前述Green Hotel的概念,另一個比較常見的「環保旅店」則較局限於鼓勵消費者不使用一次性盥洗用具(牙刷、洗髮精、沐浴乳、香皂、刮鬍刀、浴帽)及續住不更換床單、毛巾等措施,尚停留在比較粗淺的階段,有些旅店甚至像是為了配合政策而做,沒有太多驚喜與創意在其中。依鄧之卿的觀察,這是因為業者認為投入環保工作對營業額沒有直接的幫助,所以環保就成為次要的工作,被擺在後面。

「這是因為他們不知道轉換成高效能、節能的硬體設備,可以確實降低管理與營運成本。」就像Gaia Napa Valley Hotel雖然一開始在建築設施上投注了較多資金,但之後卻省下不少水電費支出,開業7個月後便轉虧為盈,並受到許多旅客的支持!事實上旅館的耗能設施包含電力、照明、空調、冷凍冷藏、給排水、廚房設備、鍋爐及熱泵熱水系統等8大類,若能積極選用高效率光源、泵浦加裝變頻器、增設熱泵熱水系統、汰換低效率主機、調降水龍頭之最大出水量、轉移次要負載及尖峰時間電力等等手段,便可將能源成本降低,相應的增加利潤。且落實環保與生態永續還可以協助業者做出市場區隔、建立品牌特色,同時這也是企業社會責任(Corporate Social Responsibility, CSR)的一部分。

領導者讚聲 無人掉隊的綠未來

因此鄧之卿建議目前已經拿到標章的旅館多多出來呼籲其他業者跟進,以具體數據提出裝置節能設備多久可回收成本,才能讓人有感。然而她也不諱言,在旅館的種種綠色措施裡,「管理者的決心」比館內節能減碳設備更重要,因為管理者才是決定綠色旅店能否成立一支環保推動團隊、擬定環保執行手冊、落實教育訓練的關鍵。

那麼該怎麼培養出對環境永續具有敏感度的管理者呢?這便要從觀光餐旅教育著手。由於這群學生畢業後可能會擔任旅館採購、能源管理者、後勤行政人員,甚至是經理人,若老師在學校將綠色環保的概念帶給學生,將能擴充他們未來下決策時考慮的層面。當業界人在思考時不只重視經濟,還能納入不同領域的影響力、考慮得更深更廣時,對企業及社會的正向發展絕對有幫助。而這也是當初鄧之卿希望將研究結合進教學的原因。換句話說,同時身兼輔仁大學民生學院院長的鄧之卿教授對於綠色生態、永續的思維影響力,也如同旅店管理者一般,當學校領導人能將環境關懷的認知融入未來旅館工作者的理念中,方能引導他們在未來積極推動旅館的綠色改變。

無論是業者堅持維護生態永續的初心、或是以綠色行銷的思維與顧客溝通的技巧,都是新投入者準備邁向綠色旅館時要持續學習的方向。而政府在這當中所扮演的角色,除了帶頭擬定制度,更要積極創造對話空間,透過成功先行者的現身說法,設身處地回應商家的痛點,方能將綠色旅館的優勢傳達給觀望中的業者,這將比制式的規條標章更具影響力。

【完整內容請見《能力雜誌》2019年2月號,非經同意不得轉載、刊登】

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