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辦公室即教室 隨選即學培育一流電信尖兵

2018-09-04 09:26能力雜誌

【文/蘇芩慧 攝影/陳信翰 圖片提供/中華電信學院】

走進位於板橋的中華電信學院,很難不注意到幾乎占了一整面牆的「綠能智慧園區」螢幕。中華電信學院副院長洪維國博士,模仿起電影《關鍵時刻》主角阿湯哥(湯姆.克魯斯)雙手在螢幕上下移動,綠能智慧園區瞬間從2D變成3D,畫面上顯示園區即時車位數量、風光綠能路燈等公共設施。由物聯網(IoT)串連AI人工智慧技術的綠能智慧園區,是中華電信學院匯聚多年辦訓經驗的心血結晶。洪維國說:「AI、IoT是現在最受關注的趨勢,倚賴的是大量數據(Big Data),學院已經開辦許多AI課程,為了不讓學員覺得只是在紙上談兵,我們設計體驗的示範場域,證明課堂所學確實可行!」

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美國學習績效大師吉姆.柯派屈克(Jim Kirkpatrick)曾針對企業學習績效提出學習評估新模式(Kirkpatrick New Model),強調提昇員工學習績效很重要的是在「L3行為」階段,讓學員從「體驗」中了解所學可以運用在什麼地方,帶來什麼好處,進而達到學習行為轉化,將在培訓中所學知識、技巧應用在工作領域。應證中華電信學院從老師上課、學員聽講的單向溝通教學轉換到多元的互動體驗課程,走過半世紀一路蛻變、成長,成為中華電信品牌越擦越亮的最佳推手;而辦訓績效顯著,更榮獲亞洲地區訓練與發展組織(ARTDO) 「2000年亞太人力資源發展獎」。

依據營運策略》擬定學習PDCA

時間回到1967年,洪維國指出,中華電信學院前身為「電信技術訓練中心」。當時成立的初衷,是為了培養專業的電信技術及經營管理人才,卻苦於找不到師資。「電信產業的知識與技術較為獨特,在外較難找到合適的學習機構,所以成立電信技術訓練中心。後來因公司企業化改制為中華電信訓練所、中華電信企業大學,最後正名為中華電信學院。」然而,學院名稱正名容易,但學院定位、願景、課程規劃以及隨之而來的學習績效評估卻是千頭萬緒,誰該來培訓?要培訓什麼內容?這些都是培訓機構要面對的重要課題。

正所謂,企業少了「人」就成了「止」字,人才培育與養成攸關企業永續發展。在此碁盤下,中華電信以人力資源單位結合中華電信學院,建構完整的選育用留人才培育體系。依據總公司每年舉行的策略會議,由人資單位及事業單位依據年度營運目標提出人力職能落差需求,交由中華電信學院擬定學習訓練課程規劃,按部就班實施訓練、迎合訓練成效,最後當員工產生績效回歸各需求單位,便等於創造一個績效管理迴圈(Plan-Do-Check-Act, PDCA)的良性循環,使訓練與學習成為一套可按照規劃、執行、查核與行動的計畫,創造中華電信的核心能力與持久競爭優勢。

4大學習面向》力抗人才土石流

隨著戰後嬰兒潮世代達屆退年齡,首當其衝的便是中華電信未來5年將面臨超過5,000人屆退的人才斷層困境。作為人才培育關鍵部門,中華電信學院院長蘇添財提出4大學院學習面向:1.新人培訓;2.專業能力深化;3.內部轉任能力;4.主管管理能力。

以新人培訓為例,中華電信為因應資深員工退休帶來的人才斷層,已陸續進行大規模徵才。如何讓這些電信新尖兵快速上線,責任就落在中華電信學院身上。因此,學院在新進人員接受新人培訓後,就會依新人工作職能上的需求辦理8大領域訓練課程,包括:核心網路技術類、行動通信技術類、加值服務類、資訊技術類、雲端、人資管理、行銷與通路等課程。藉此協助新人無縫接軌,縮短適應期。

此外,在深化專業能力課程安排,為讓員工快速吸收新知與趨勢,舉凡「物聯網」、「人工智慧」、「資訊安全」等領域都是學院不斷開設的課程;在內部轉任能力則是培養第二專長,他說:「在企業中常見到資訊人員轉任資安人員的例子,事實上這是兩門不相同的專業,但企業主卻常認為一人兼顧即可」;最後則是強化主管的領導管理能力,使電信業主管在技術專業上補強管理知識,強化組織運作績效。

精準調訓》找對的人做對的訓練

中華電信學院進行「精準調訓」調整,將目標設定為:「找對的人做對的訓練」之後,大大減少學習資源濫用的情況。以2018年1月至7月底為例,電信學院實體與全e課程共872班,數百種課程會先依據業務單位、技術單位實際需求招生與實施。接下來,學員雖然有心參加,但程度難免參差不齊,因此學院採取課前預習測驗的過濾措施,讓初階學員先上網接受數位學習及「行動微學習」的課前課,補足基礎知識後再入班上課,使學習資源不被浪費。最後在師資部分,則安排內部講師傳承機制進行委任,3道防線讓學院運作起來更加聰明。

「我們從累積辦訓課程的經驗,明白學習不能以點狀式、毫無系統地盲目上課,要避免像放煙火一樣,零零散散,難以有成效。」洪維國指出,現在電信學院授課改成「學程認證班」做法,自2017年1月至2018年7月已開辦24班次學程認證班,領域涵蓋資通訊技術人員及店長、客服人員職能深化課程,2018年下半年預計開辦AI、IoT新技術認證學程。

這樣的學程認證班有助於系統性地針對某一職務、專才進行培訓,當學員受過訓練並通過公司內部認證後,便登錄中華電信人才庫中,一旦企業內部產生某些專案需求,即可很快從人才資料庫裡找到合適人員,更有效率地成立專案。不過由於許多專業知識與科技進展速度非常快,學員也必須在課後繼續通過「Renew認證機制」,才能被持續記錄於人才庫。

微課程隨時看》提升績效降低成本

既要減少學習資源的浪費,對企業部門來說,另一個問題便是如何讓員工平衡的分配學習與工作時間。「由於電信學院僅設於板橋、台中與高雄3個地點,各單位部門平時已十分忙碌,若要常常派員工前來受訓,無疑成為另一種負擔,更別說差旅報帳也會讓公司產生巨大成本。」於是中華電信學院積極開辦「直播課程」與「行動微學習」,以降低受訓成本。

目前電信學院直播課程採取「辦公室即教室」的概念,針對各專業體系建立6大直播頻道,每月平均推出20個直播教學課程,員工在直播過程可與老師直接互動Q&A,之後更可重播觀看教學內容,2018年上半年已開辦112班,參與課程人數已逾10,644人,大幅降低時間、差旅成本。

而在「行動微學習」方面,平均每門教材5∼7分鐘,同樣採主題訂閱,讓學員自由訂閱,給員工一個更方便的學習新管道,鼓勵多利用零碎時間汲取業務資訊及科技新知,至今員工參與數已超過2,000人、閱讀數超過5,000多則。中華電信學院推出的課程設計與國際趨勢同步,亦鼓勵講師發揮創意,例如:創作AI、IoT等微學習教材,教學相長。

從L1到L4》學習與績效正相關

至於學員上課成效如何?洪維國務實地說,現在電信門市都會推薦顧客購買手機保險,然而門市第一線手機銷售員若要銷售手機保險必須備有證照,且每間店至少要配有2位具有保險證照的人員,才足夠因應顧客需求。目前學院已替中華電信與神腦門市培訓了4,000多位員工考取證照,通過考試比例超過9成。

此外在「行銷達人學堂」、「服務中心學堂」課程方面,在經過差異化比較後發現,員工訓練前與訓練後的差異顯著,不僅在手機知識、社群學習上的進步迅速,連話術也大大提升。另一個明顯案例則是電信學院針對管理人才開辦的領導管理、管理才能評鑑、PMP專案管理師課程,由於許多企業客戶爭取政府標案時,需具備PMP證照,透過電信學院培訓後,取得證照比例亦超過9成。洪維國「我們評估過後發現,學院的培訓無論在L1∼L4任一階段都有明顯差異。」

學院開辦迄今逾半個世紀,既然扮演企業人才培訓者的角色,電信學院必然要為企業人力的改變與需求,鍛鍊出更快速、縝密的洞察力與因應能力,對內或對外皆扮演領頭羊的角色,將最前瞻的做法展現在大家面前。

【完整內容請見《能力雜誌》2018年9月號,非經同意不得轉載、刊登】

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