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AI攜手人類上菜 懂你的胃 更懂你的心

2018-07-06 15:46能力雜誌

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【文/于日堯 圖片提供/達志影像、東方IC】

走進波士頓5月新開幕的「Spyce」餐廳,櫃台後頭嗡嗡作響,原來是7個自動旋轉的烹飪鍋忙著製做餐點,身旁一名顧客透過觸控螢幕上的菜單,點選一份名為「Hearth」的餐點,付了7.5美元之後,機器便取來一份備好料的「全穀物碗」(Grain Bowl)。裡頭的豆芽菜、紅藜、甘藍菜和地瓜已經提前洗好、切好,機器人廚師把食材一一倒進自動烹飪鍋裡混勻、並以磁感應加熱烹煮,不到3分鐘餐點便完成。自動烹飪鍋每做好一道菜,就會有熱水沖刷清洗乾淨,等著製做下一份訂單。

這不禁讓人開始思考,眼前的究竟是機器人廚師(Chefbot),抑或只稱得上另一個新奇的高科技設備?雖然專家們還沒個定論,但可以肯定的是,不出幾年,這類自動化速食餐廳將越來越常見。

廚師末日 機器人虎視眈眈

根據麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute) 2016年的一份報告指出,餐飲業是最可能被機器人取代的產業,73%的工作內容可以使用自動化完成,員工有大半時間耗在耗在重複、可預測的勞力活動上。

餐飲業儼然成了自動化服務業者青睞的實驗場域,從電子菜單、無人收銀台到機器人送餐,各種新型態的服務正如雨後春筍般出現。來到有97年歷史的中國浙江省中式連鎖快餐店「五芳齋」,舉目所見已經找不到服務生的身影,顧客掏出智慧手機點餐,約5分鐘之後前進到一處排列著約40個櫥櫃的地方,在手機螢幕上再點一下,櫃門便會打開,熱騰騰的餐點就在眼前。

「五芳齋」在今年1月引進阿里巴巴旗下主攻餐飲零售的「口碑」系統,客人用「支付寶」讀取QR Code,從點餐、付款甚至通知取餐,全部都能在手機上操作完成。

建置自動化系統後,這個門市把員工人數從13人減少至6人,原本1年60萬人民幣(約94,740美元)的人力成本足足少了一半以上,而且由於服務效率提升,顧客流動速度跟著加快,自系統上線以來,餐廳營收成長4成。

每週固定到「五芳齋」用餐1到2次的27歲上班族說,新系統加快了整個用餐流程:「之前來這裡得排隊取餐,但現在不用等了。」

「口碑」憑著在「五芳齋」取得的初步成果,持續把版圖擴張到其他產業,目前已在浙江省的高速公路服務區開設2家門市,另外規劃於北京、上海和深圳開設除了廚房以外不需聘請員工的麵包店、甜點店及火鍋店。

目前阿里巴巴已經開設許多運用機器人的餐廳,但做菜和洗碗等工作仍需人類來完成。京東集團打算推出完全沒有人類員工的機器人餐廳,從點餐、烹飪做菜、擺盤到上菜全由機器人完成,名為「JOYS智慧餐廳」的首家門市將在8月開幕,目標到了2020年要成立1,000家門市。

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人力短缺 無人餐廳蔚為風潮

隨著無人化服務快速擴張,調查公司中商產業研究院預測,單單是「無人零售」的市場規模5年後(2022年)就將擴增至少人民幣9,500億元(約1,484億美元),是今年市場規模預測值的30倍。

無人餐廳在不同國家因為不同原因而有著各自的發展空間。中國因為房租和人力成本持續上漲,傳統實體餐廳的經營者逐漸把成本轉嫁到商品價格上,這已經導致不少顧客改選相對便宜的電商服務,讓業者陷入繼續面臨更沉重的削減成本壓力,自動化技術因而備受期待。

美國則因國內就業市場日益吃緊,以往僱用最多移民的餐飲業勢必得仰賴更多外籍勞工,若是有朝一日川普政府落實限制移民的政策,餐飲業的人力荒只會更嚴重。

日本發展無人餐廳的誘因相對較少,日本經濟新聞指出,這或許和日本重視員工服務品質有關。然而有鑑於日本人口快速老化、勞動力萎縮,餐飲業引進自動化趨勢可能是大勢所趨。

麥肯錫合夥人麥可.崔(Michael Chui)說,現階段機器人廚師之所以尚未普及,主要是因為餐飲業的人工通常屬於收入較低的工作,發展餐飲自動化的經濟效益相對較低,但隨著越來越多企業開發出更便宜、效率也更高的機器人廚師,情況可能發生變化。

餐飲食品業的自動化並非前所未見的全新發展,只是消費者往往沒有察覺,包括一些當年看起來即具開創性、現在已經不稀奇的例子。例如:巧克力工廠的傳送帶、洗碗和煮咖啡的機器,還有20世紀初無服務生的「自動」自助餐廳。顧客只要投入一枚硬幣打開一扇玻璃門,熱食就送到眼前。

關鍵雙味 「口味」+「人情味」

時至今日,這類以機器人或自動化為宣傳噱頭的餐廳依舊能吸引消費者的目光,但不少業者因為無法達到人們的預期而出師不利。2007年,一家位於德國紐倫堡的餐廳宣稱為了省去速食餐廳「令人不愉快的排隊、領餐及收拾」過程而導入自動送餐系統,在店內裝置許多彎曲的金屬軌道來送餐,但這家餐廳並未經營下去,消費者在網路上留下抱怨,包括價格過高、餐點卡在送餐軌道上。

美國南加州名為「Flippy」的漢堡翻轉機器人今年3月份首次亮相,但過沒幾天就被迫去休長假了。生產這個機器人的Miso Robotics公司表示,最近幫機器人稍作調整以加速性能表現,才會重新啟用。

頗具代表性的無人餐廳「Eatsa」則在去年收掉在紐約、華盛頓特區、加州柏克萊等地5家門市,只留下在大本營舊金山的2家店;這家僅成立2年的餐廳讓顧客以iPad或智慧手機透過APP自助點餐、自助取餐,全程無需店員幫忙。

「Eatsa」表示,關店是為了顧及菜色品質。由於擴張速度太快,該公司很難有效率地確保不同地區門市的餐點達到一致標準,這個問題在引進新餐點時特別明顯。

皇家加勒比遊輪(Royal Caribbean) 雖然也加入餐飲自動化的行列推出機器人酒保,但主要是為了「創造一點樂趣」。該公司飲料部門的主管表示,在盲測9成時間中,真人調酒師調出的飲料還是最美味。

由此可見,無人餐廳雖然節省了點菜、備料、烹煮、送餐或是結帳的人力,但顧客對餐點口味和品質的意見回饋這類需要店員參與的過程,也因此被省略。

服務生和廚師們也可能擔心,自動化烹飪技術大舉進軍廚房會讓他們失業,餐飲業部分勞工正在醞釀反彈。「賭城」拉斯維加斯市烹飪工會與30多個不同賭場度假村的合約就要到期,工會趁著重新談判的機會,以罷工為要脅提出一個主要訴求:「人力不能被自動化取代」。

餐飲是拉斯維加斯博弈產業的搖錢樹,客人需求相當可觀。據說一家名為「Momentum Machine」的新創公司已經開發出製做漢堡的機器人,每小時能提供400個漢堡,可以滿足賭城的龐大消費量。

華府智庫「皮尤研究中心」(Pew Research Center)預計,到2025年,將有更多的自動化設備進入食品產業,其中餐飲服務業的員工將不得不適應這種情況。不過到目前為止,餐飲業當中能夠取代人類工作的機器人並不常見,尤其是在客制化至上及顧客注重品質勝於價格的領域。

此外,令人驚訝的是,整個食品產業使用了自動化技術之後,反而創造了更多的就業機會。美國非營利組織「餐飲就業中心聯合會」(Restaurant Opportunities Center United)在2017年9月發佈的報告中指出,加州自從自動化程度提高之後,餐館找來更多廚師;星巴克(Starbucks)啟用數位訂購平台之後,營收跟著成長,公司因此需要雇用更多的咖啡師來滿足市場激增的需求。麥當勞也因類似情況招聘更多廚師。

共生生態 機器:低階人類:複雜

拉斯維加斯烹飪工會表示,他們追求的目標正是讓自動化創造就業機會,並且放大人類的優勢,「我們支持提升就業方面的創新,但反對那些只會破壞就業的自動化技術。我們身處的產業必須革新,但不能喪失人與人的接觸」。這呼應了微軟執行長納德拉(Satya Nadella)的觀點,「未來不會再是機器VS.人的世界,而是機器與人共生的世界」,低階任務交由自動化技術處理,人類負責擅長的事情。

推出機器人廚師等餐飲自動化服務的業者,也一再強調人類在餐飲業扮演著不可或缺的重要角色。例如:波士頓的「Spyce」餐廳雖然在許多流程都已經能夠自動化,但餐廳依然僱用大量員工。該餐廳由4位麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology, MIT)學生共同創立,還找來米其林星級大廚布魯德(Daniel Boulud)負責為餐點的口味把關,僱用的人力主要負責複雜的備料工作:將米飯煮熟,清洗和切菜、切肉,在廚房調整菜色的醬汁用量。為了兼顧餐點的賣相,「Spyce」還僱請員工負責手動擺盤,為機器人煮熟的餐點撒上新鮮配料。

「Spyce」共同創辦人奈特(Brady Knight)說,儘管該公司的機器人廚師在出菜速度和衛生條件方面獲得肯定,但某些工序較複雜的新鮮食材,還是無法交由機器人負責;例如:機器人無法像人類一樣屠宰肉品,但在剝玉米和進行大量分類任務方面卻極為出色。「Spyce」一開始創業時,選擇形式較為簡單的「全穀物碗」餐點,而且避免使用機器手臂,以免機器手臂的關節出問題。

矽谷的披薩自動化新創公司「Zume Pizza」執行長加登(Alex Garden)說,公司秉持的理念是「自動化是為了提高人類品質」,因此做麵糰、塗抹番茄醬和披薩進出烤箱的簡單工作,通通交給機器人廚師處理,人類則能把時間花在更需要「創意」和「判斷力」的事情上。店內75名人類員工時薪平均為18美元,公司還提供撰寫程式的課程給員工,輔助餐廳所需要的人工智慧(Artificial Intelligence, AI)和預測外送路線等技術。

今年5月在芝加哥登場的國際餐飲業大展上,出現許多前瞻性的餐廳技術,「Bear Robotics」公司的送餐機器人也是其中一個,特色是可以透過程式編碼記憶餐廳內部的動線佈局。但該公司創辦人約翰.夏(John Ha)強調,送餐機器人的目標絕非為了替代員工,而是為了增強客戶服務和互動。

「我們無法抹除餐廳的人情味。人們不會想在工廠裡用餐」他說。

【完整內容請見《能力雜誌》2018年7月號,非經同意不得轉載、刊登】

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