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諾貝爾經濟學獎得主:「助推」是好幫手

2017-12-06 13:50能力雜誌

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【文/廖志德 圖片提供/達志影像、東方IC】

完全理性的人並不存在,偏見與惰性為生活與工作帶來不少負面效應,一昧採行強硬的禁令手段未必有效,懂得運用柔和且無形的助推方案,反倒能創造好的循環,讓努力事半功倍,為組織成就更好的績效。

10月9日,剛發佈的2017年諾貝爾經濟學家很值得我們關注,這位新誕生的先知是芝加哥大學行為經濟學教授泰勒(Richard H. Thaler),根據他多年的研究-完全理性的經濟人並不存在,人們諸多的決策與行為模式必然受到各種非理性因素左右,其結果很可能導致有損健康、財富及快樂的錯誤選擇,泰勒的貢獻就在於提出「助推(Nudge)」的務實引導手段,運用看不見的推力幫助社會大眾做出正確的抉擇,進而促進每一個人生活與消費的善性循環。

助推不是強制干預的法規制度,而是溫和地引導人們在自由意識下進行有益自己與大眾的選擇,經過選擇設計的有效輔助,無形當中影響人們的行為方式,使組織中的成員普遍性地提高效能,人人過上更好的生活,事事運行更有效能。

小蒼蠅-讓廁所更乾淨

荷蘭的阿姆斯特丹史基浦機場就善用人性,開發出無比幽默、令人會心一笑的選擇設計方案,為解決男性公共廁所尿液四濺的問題,史基浦機場在每個小便斗的內側刻有一隻黑色蒼蠅,效果卓著,有效降低80%的飛濺量,使得原先經常一片狼藉的小便斗乾淨許多,同時避免可能帶來的惡臭。

只要在設計上進行小小改變,人們的慣性行為及決策模式就可能發生關鍵性的轉變,小便斗上的蒼蠅成為有效的引導機制,男生會自然而然瞄準這個顯目的靶子,大幅提高尿液入池的精準度,這個選擇設計的巧妙運用男性喜歡狩獵的特質,採取不說教的手段引出男性瞄準蒼蠅的衝動,不但解決公共廁所面臨的困擾,同時為半數地球人帶來上廁所的無比樂趣。

助推可以避免人為不必要的小疏忽,有時可以減少個人行為對於自己及環境的無心傷害,就像維持正常體重就能維持健康,維持精準瞄準就能維持廁所整潔。反之,有些舉措雖小如果忽視帶來的傷害,輕則造成財物損失,重則造成人員傷亡。飛行員及醫生就是這類攸關人命的行業,如果忘記某些執行業務過程中的小動作,就很可能導致人體的嚴重傷害,醫生的不小心可能只是造成單一個人的殘疾或死亡,但是飛行員的無心之過可能會奪走上百人的性命。

1935年10月30日,美國B-17轟炸機的原型機Model 299在俄亥俄州的萊特機場墜毀,此次空難不但造成2名傑出飛行員不幸喪生,同時由於波音公司已為這個開發專案投入大量資金與人力,這項昂貴的豪賭若失敗將造成龐大的投資損失,嚴重影響波音的存亡,不過這個事件雖然由災難開始,卻因此開啟航空安全管理的新紀元,從此以後,「檢查表」躍上歷史舞台成為重要的管理工具。

人不是機器,再小心翼翼的人,在緊急情況就很容易失常,發生平日不會出現的非理性行為,此時精心設計的檢查表可以派上用場,發揮提醒功能。

首先得搞清楚Model 299為什麼失事?是機器故障,是天候不佳,還是人為因素導致?根據事故調查委員會的結論,顯然Model 299設計精良,這次事故並非任何系統或結構失控所造成,失事原因是人為造成的,主要是飛行員未能提前解除升降舵的鎖定,這個失誤迫使飛機的機頭上升,進入失速狀態。

Model 299飛行事故調查委員會表示,飛機開始起飛時,飛行員無法意識到控制系統處於被鎖定狀態,直到飛機速度增加到產生不利影響,由於飛機的體積太大,以及控制系統固有的設計,飛行員試圖解鎖防止系統崩潰時已經太晚,正常情況之下,飛行員應該會解除升降舵的鎖定,但是一時的疏忽,這次試飛漏掉這個應有的標準作業流程。調查結果顯示飛機的大小與複雜性並不是問題,關鍵是人類自身有局限的記憶系統,因此,不能因噎廢食,隨意就放棄Model 299這架設計卓越的轟炸機原型。

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檢查表-飛安、手術門神

同現在的飛機比較,Model 299的操作或許不會特別複雜,但在當時飛行員要同時照顧4個引擎的運行狀態,還要不忘記所有的操作程序可不是件容易的事,只要有來自外接的助推力量,就不會犯下不可原諒的關鍵小失誤,就能有效降低錯誤行為,美國陸軍航空隊設計出確保飛行安全的簡易管理工具:檢查表,他們列出所有必要的操作項目,建構出起飛前、飛行中、降落前及著陸以後的4張檢查表,飛行時由機長及副機長相互配合,共同執行,藉此保證沒有任何動作被遺漏,轟炸大隊自從採用檢查表之後,Model 299飛行180萬英里都沒有再發生任何嚴重事故。

工作清單條列或許只是簡單易行的作業,但有做沒做可能就是天堂與地獄的差別,世界衛生組織(WHO)手術安全檢查表研究計畫主持人葛文德(Atul Gawande)運用自己的專業與經驗,設計出一張只要90秒就可完成的檢查表,在進行手術前,要先確認患者的身分、手術部位、過敏史、困難氣道、出血風險等關鍵項目,經過全球8個醫學中心的實證研究,檢查表的效果非常顯著,併發症如:手術後感染降低超過3分之1,死亡率下降超過將近一半,因此,WHO建議所有的醫院採用這份有著19個勾選項目的檢查表。

事實證明只要妥善、合理地使用這項管理工具,就有機會及早發現潛藏的問題,即使面對危急事件也能臨危不亂,在複雜的工作情境中依然保持極高的效能,檢查表的好處是化繁為簡,在運作程序建立起防呆機制。

然而,工作清單雖是一種助推力量,但是導入過程中如果溝通不良,設計失當,推動不力,就很可能大打折扣,專業人士有可能會反彈,覺得這是一種不尊重人性的管理措施,即使其出發點是良善的,制度卻未獲得機長及醫師等關鍵人物的認同,那麼所有的努力都將事倍功半。

助推雖是好政策,可是強制引入容易招致不滿,所以事前尋求意見是必要的,整個推動過程最好是透明的,不能封閉所有訊息,如此才能獲得員工衷心的支持,此外,檢查表的措詞要適當易懂,程序要流暢不可冗長,填寫要簡單不能費時,以強化使用者的接受程度。想要有效避免可能產生的副作用,我們在導入檢查表前,最好先在小範圍的群體當中進行試驗,然後根據眾人的回應進行方案的必要調整,促使我們在幫助別人做出正確選擇的同時,降低可能引發的抱怨與抗爭。

小餐盤-默默幫你減肥

Google在矽谷是運用助推政策的翹楚,他們如何經由實驗設計出令眾人可以接受的助推方案,他們如何化解員工不爽的反彈,很值得我們進行深入的掌握與了解,畢竟站在巨人的肩膀上我們可以看得更清楚。

提供免費餐點及零食是Google的福利政策,好處是抓住員工的胃就能夠抓住員工的心,讓員工為公司的前途更加賣力工作,可惜美食帶來的副作用不小,不知不覺就會飲食過量,尤其是一些不健康的垃圾食物,Google新入職的員工在前6個月非常容易發胖,對於尊重自主選擇的高科技企業而言,採用霹靂手段嚴禁飲食可不是好辦法,這時只能用潛移默化的技巧來培養員工的健康飲食習慣。

如何讓員工吃得更健康?公司並沒有頒發節食令,Google的高招是將蘋果、香蕉、橘子等新鮮蔬果放在唾手可得的地方,汽水則擺放在陳列架的底層,糖分高的巧克力豆裝在不透明的容器當中,無花果及開心果等健康零食則用玻璃罐存放,Google運用陳列及擺設的差異化促進員工做出健康的選擇。此外,為避免員工飲食過量的問題,Google開始在餐廳提供小餐盤,因為大盤不但造成飲食過量,同時導致員工浪費更多剩餘的食物,採用小盤子可以控制均衡的攝取量,提昇員工的健康,並且減少不必要的成本與浪費,自從Google公佈使用小餐盤的好處,選用小盤子的人增加到32%,只有少數人需要第2次取餐。

其實許多的助推機制都像是一張清單,只不過設計及呈現的格式不同,運用的領域不同,助推是暗示與明示左右開弓的提醒機制,而且通常是暗示不是明示。Google沒有明文禁止垃圾食物,而是透過食物的擺放來鼓勵員工無意識地做出對的抉擇,此外,對於個人且非攸關生死的事項,最好不要任意侵犯員工的自由選擇權,而是協助他們做出更有益個人及組織的正確選擇。

小數據-刺激自發合作

對於卓越的公司而言,團隊協作很重要,然而,人們往往有高估自己,輕易責怪他人的現象,當組織內部發生團隊合作的問題,許多人總是矛頭對外指責別人的不是,但很可能自己就是問題所在。如果成員彼此不願合作,不願分享資源及訊息,嚴重妨礙工作進度的推展,結果大家都把問題往外推,沒有人承認自己應該為現況負起責任,有沒有方法幫助員工認清現實,知道自己就是問題的源頭?

Google是一家喜歡用數據說話的公司,於是他們就在每季進行團隊協力狀態調查,藉此了解團隊每位成員相互幫助的實況,並且不記名地將排名結果發送給所有人,題目很簡單就只有2道:

1. 過去1季中,我向他/她求助的時候,這個人幫助了我。

2. 過去1季中,我對他/她的團隊可能有所幫助或可能受其影響的時候,這個人邀請我參與。

  團隊中不擅與人協力合作的人自然排名靠後,雖然每個人只知道自己的排名順序,不知道別人的名次,但是看到自己的排名落後還是會失望,對於排名表現不佳的員工,Google並未採行任何干預措施,而是透過員工自我認知的覺醒,激發其內在自發性的團隊合作意願。良好的訊息傳遞有助於提昇團隊整體的協作品質,經過8個季度的努力,有一個原先合作欠佳的團隊其滿意度分數由70分上升到90分,可見利用排名助推的效果卓著。

  只要提供正確的訊息,員工就會做出正確的選擇,真實數據有效避免人們對於自己的樂觀預期,一個團隊之所以失能就是因為互相怪罪,當人知道問題出在自己身上,自我調整的機制就會自然誕生。

大部屋-豐田研發利器

用環境設計、數據訊息、組織機制,各式各樣的手段都可以成為驅動人們行為的助推力,豐田採取的管理工具叫:大部屋(OBEYA),道理很簡單,就是把大家聚集在一起,同處於一個大房間,並且設法讓各種職能的員工交流更融洽,合作更有默契,豐田把所有產品開發相關的關鍵訊息匯集在大房間當中,促進團隊密切的溝通與互動,以此強化公司決策的速度,此舉大大減少新產品開發所需要的時間,本來可能要耗費36月開發,新車型才能成功上市,結果研發時程大幅縮短為20個月,現在大部屋已經成為豐田的標準作業流程,相當有效地強化公司跨組織的合作行為。

事實證明人們對於未來總有過度樂觀的估計,例如:對於事情所需耗費時間的不切實際低估,此外,由於許多我們目前尚不清楚的原因,人類總是強烈傾向於遷就現實或既定現實,使得我們做出非理性的行為。這個時候要助推但不要硬推,四兩撥千金才是處理事情比較好的方法與手段,助推保持人們自由選擇的權利,而且副作用降低許多,更好的選擇設計體系讓每個人的決策與行為更加明智。(本文作者為國泰安創業導師)

【完整內容請見《能力雜誌》2017年12月號,非經同意不得轉載、刊登】

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