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培育接力賽 打造高績效團隊

2017-10-05 11:49能力雜誌

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【採訪整理/林正文 圖片提供/勤業眾信 攝影/陳正興】

10/25- 27舉辦「Jim Kirkpatrick國際論壇暨認證工作坊」

每年9月,正當各級學校開始新學期之際,在台灣有超過3,700名員工的勤業眾信聯合會計師事務所也正在為當年度招募的新人舉行「新生訓練」,今年9月初,就有近500位剛從各學校招募的社會新鮮人,展開為期2天的訓練課程,內容從企業文化及個人職能養成等不同面向出發,希望透過新人訓練課程,讓這群生力軍扎實起步,儲備進入職場的信心。

新人訓》跨組合作第一步

「新人訓練最重要的目的就是要透過課程,產生企業文化認同,才能快速融入團隊,分工合作,來提昇企業競爭力」勤業眾信同仁發展組負責人許晉銘指出,社會新鮮人具備較高的職場可塑性,因此每年都會招募應屆畢業生,尤其是具有會計、商學背景的社會新鮮人。儘管在招募多半以限定科系應屆畢業生為主,但是這些來自不同學校、不同成長背景的新鮮人,面對職場學習與工作內容,勢必需要一段期間適應,新人訓練就扮演「播下種子」的重要功能,在進入勤業眾信的第1天,認識企業文化,並且透過訓練課程,融入其中。

「融合、團結、傾聽、溝通、創意,是新人訓練要求達到的5大目標,」許晉銘說,在新人訓練的分組中,不會以隸屬部門為分組依據,而是以分散的方式分組,工作需要進行跨部門或是跨領域的專業協助時,自然就會想到新人訓練認識的同期同事,有些小組在新人訓練結束後,透過社群或是通訊軟體群組保持聯繫,無形中也建立起跨部門的合作網路。

建立基本工作態度與技能,是新人訓練課程中第2階段的重頭戲,尤其是「傾聽與溝通」。勤業眾信提供的業務範疇,除了大眾熟知的會計業務外,還有顧問諮詢、稅務規劃等,服務的客戶遍布各行各業,總歸就是企業性質的「服務業」,因此需要了解客戶的期望,聆聽客戶的需求。對新鮮人而言,學會傾聽,才能掌握工作上的任務與指令,並由講師模擬客戶或是主管「只會說一次」的情境,要求專注傾聽,才能掌握工作的正確性,把事情做對。新進人員多數隸屬審計部門,負責協助客戶委託的會計工作,而會計工作涉及的層面廣泛,甚至有機會與各部門接觸,並且面對客戶提供的數據,都需要慎重及積極處理,才扮演提供最佳服務的角色。因此,要學習如何把從傾聽中得到的相關訊息,用清楚一致的方式,轉達給同事或主管,完成客戶的期待,溝通技巧就成為重要能力之一。

由於會計從業人員面對的不是只有發票與財務數字,同時還扮演了「政府法令的遵行者」與「正確處理的責任者」,必須熟悉公司法、商業會計法、各種稅法、證券法規等規定,並且要「嚴守準則」。但是在實務經驗中,經常會遇到各種問題,超乎過往經驗,也是教科書上沒有的,就需要能跳脫框架(Out of the Box)的創意思考,來找到新的解答。

那麼在勤業的新人該如何更進一步呢?除非是個人獨資開業的會計師事務所,像勤業眾信這種聯合開業的會計師事務所,都擁有健全的人才架構。分為:組員(Staff)、領組(In-Charge)、副理、經理、協理、合夥人。員工成為領組就等於是新鮮主管,而日後的升遷之路,往往會經過績效考核,一關一關往上晉升。通常而言,在升到管理責任較多的副理之前,只要工作上能盡守本份,每年通過績效考核都能逐年晉升,或是跳級。但當進階到「理」字輩後,升遷的決定更取決於績效表現、服務品質及工作態度。

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師徒制》傳承企業文化

由於事務所組織層級分明,職務分工也分層負責,經手案件都需由下往上層層覆核,例如:審計員做好的東西交給領組確認,然後理級覆核,最後會計師定案,而這種組織層級分明,並且要層層通關的工作流程,也建立了事務所特有的學徒文化。雖然沒有明確地要稱呼主管為「師傅」,或是資深同事為「學長姐」,但由上一級帶下一級,用團隊接力的工作模式,無形中也讓工作方法與企業文化能不斷「傳承」。

勤業眾信不同於一般製造業,提供給客戶的「產品」就是「服務」,尤其是必須凸顯「高度專業」的服務價值,因此不論是查核後的財務報表、或是給予的規劃建議,如果有任何錯誤,後果都難以想像。「人才」是勤業眾信最重要的資產,唯有落實教育訓練及讓員工滿意,才能產生良性的循環。企業對員工實施教育訓練是為了提高員工能力,給企業帶來價值,這也是企業實施教育訓練的初衷和最終目的。新進員工進入勤業眾信,對個人職務專業所需的教育訓練,初期比重時間相當高,每人平均時數約120小時,包括對基本審計方法、查核軟體知識、法規概念,再做全盤教育訓練,同時針對個人負責的產業還有專屬課程。依勤業眾信內部訓練之規定,每人每年的教育訓練時數應至少達20小時,3年內至少要滿120個小時;而訓練課程包含專業課程外,尚包含增進軟實力的選修課程。

因此由許晉銘帶領的同仁發展組,便和人力資源部門協同合作,從校園徵才、新進員工就位、潛力人才拔擢,一路到高階經理人進修,為每個階段的同仁量身訂製不同體驗課程,協助員工快速成長。

橫向聯繫》跨領域解答疑惑

企業組織是一個動態的有機體,組織內任何一個管理活動都會牽引著另一正向或負向的結果產生。同時,運用教育訓練的專業技術,正確尋求並解決企業問題,以協助企業組織因應新事業拓展、新設備、新技術、新據點、新商品或新人員等目標,作為訓練的核心任務,藉由提高組織績效、降低管理成本,達成營運發展目標。因此,訓練活動規劃必須建立於企業發展策略的基礎上,當企業希望能夠提供多元產業的服務,甚至能走在產業趨勢前端,比客戶更早發現需求,提供客戶需要的服務,培訓人員在設計訓練課程時,就更需要關心環境迅速變動產生的需求,掌握新式專業技能的訓練主題,而不是依舊重複僵化老舊的技能與知識。

在組織運作上,許晉銘用「Hub」(集線器)來比喻每一個會計師的職務,因為會計師除了要解決客戶財務會計的問題外,更多時候還要協助客戶處理會影響其營運面的各種疑難雜症,例如:併購、稅改、勞基法修正、海外業務拓展甚至跨業投資等,客戶往往都會在第一時間尋求會計師的建議與協助。為了能夠做到服務產業多元,在勤業眾信內部除了專業分工外,還有跨領域的橫向聯繫機制,可以讓不同產業、不同組別的人,透過教育訓練及業務合作的機會互相了解,甚至建立起提供整合解決方案的跨領域網路,無形中,提供組織整體運作效益,讓客戶不會只推崇單一會計師的服務能力,而是對勤業眾信的企業品牌的好感度提昇,帶動口碑效益。

在教育訓練上,扎實、多元的訓練課程是勤業眾信很自豪的一點,因此特別設立「同仁發展」部門負責規劃設計課程。而且除了有系統地學習外,許晉銘所帶領的「同仁發展」部門更重視同仁發展的需求,藉由課前需求訪談或課後調查等,了解同仁的真正學習需求,作為課程規劃的重要參考,由被動式安排被「推」去上課的學習模式,逐漸朝向自動式由需求「拉」動學習的動機,並開拓其他學習的新領域。尤其年輕世代期待的訓練方式,不光是課堂講課,還包括更多互動式、體驗式的學習訓練。

無論企業實施何種訓練制度,教育訓練對企業而言始終是一項投資,要如何估算培訓的「效益」?就必須仰賴評估方式。

在「柯氏評估模型」中,培訓效果分成反應、學習、行為以及成效。多數企業會使用「反應評估」,也就是在課程結束時,透過問卷調查來收集受訓人員對於培訓項目的效果和有用性,而調查結果作為改進培訓內容、培訓方式、教學進度等建議的參考,但嚴格來說,不能作為評估結果。

效益評估》績效評估重視世代差異

勤業眾信的培訓制度中,除了反應評估外,還有「學習評估」,也就是採用筆試、實地操作和工作模擬等方法來了解受訓人員在培訓前後,知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高。由於會計業務屬於高專業度的行業,並且必須符合會計師公會與相關從業人員的資格規範,因此勤業眾信的教育訓練課程幾乎都有課後測驗,尤其是專業基礎訓練或是制度法規的必修課程,必須測驗達70分以上才算及格。

「測驗的目的是深化自己已知和所學的專業知識,不只是影響個人,還會影響團隊。」許晉銘強調,測驗只是用量化的方式來去確保學習成效,而不是把同仁訓練為考試機器。因公外出而無法參加實體訓練課程的員工,勤業眾信會將課程錄音錄影,讓無法出席的員工自行安排時間進行語音或線上學習,語音課程結束後再進行線上測驗。除了實體課程,部分培訓課程透過「E-Learning」方式進行,及格標準同樣都是70分。

在員工平均年齡約30歲的勤業眾信中,年資滿3、4年的年輕組員流動率最高,所以每年都會招募大批新鮮人,而能在事務所工作年資累積超過10年者,都屬於資深管理層級,許晉銘表示,正因為組織具有年輕人力流動的特性,因此在管理訓練課程中,也會比一般企業更重視不同世代的特質與差異性。

「很多訓練現在不做,明天一定會後悔」許晉銘指出,除了專業技能訓練外,在勤業眾信中對於管理層級的培訓課程,尤其「軟實力」的管理技巧培訓課程,往往不如專業課程,今天不懂,明天可能就會出問題的急迫性,也會因為無法立即看到成效而難有立竿見影的感受。管理能力屬於抽象能力訓練,就算完成課程,未必能夠和「學會」劃上等號。這時候需要的是「行為評估」,在培訓結束後的一段時間裡,由主管、同事,甚至客戶,來觀察受訓者的行為在培訓前後是否發生變化,是否在工作中運用了培訓中學到的知識。「這樣的觀察可能會需要1至2年時間,當課程上的訓練內化到行為上,才會看到成效。」許晉銘說,尤其是對管理層級,公司提供一連串的管理技能提昇訓練,像是溝通、激勵等,都需要時間累積,才能看得到具體成效。

審計創新》AI當得力助手

國際顧問機構Gartner的最新報告指出,人工智慧(AI)可將複雜的工作轉型為自動化服務,將會衝擊到如銀行、保險或會計等金融服務業,讓財務報表、放款審核、保險理賠等業務都會被逐漸代替。走在產業趨勢前端的勤業眾信早在教育訓練課程中,將人工智慧的應用納入,鼓勵同仁多學習科技應用,不用擔心被取代。

  「人工智慧可以處理數字整理的工作,但是數字解讀判斷還是要靠人類智慧」許晉銘指出,勤業眾信一直是「審計創新」(Audit Innovation)領域中的推動者,因為透過系統開發,將客戶提供的大量原始資料,轉化為大數據,經過系統快速演算後,再由人類智慧去做解讀判斷,將會大幅提高工作效率。例如:像是一天交易上百萬筆的便利超商,如果有任何交易一筆錯帳,不可能全省4,000家門市調閱發票,只要透過電腦系統就能找到問題。省下的時間,可以讓會計師有更多的時間與精力去仔細分析解讀。勤業眾信也將「科技創新」的觀念及方法推廣給客戶,再由財會人員去協助使用與判讀,不但能夠幫助客戶更了解公司營運,還能將會計工作的能力發揮為經營管理的參與者,從分析說明財務數據中,提出經營改善的建議,更凸顯會計專業的價值。

【完整內容請見《能力雜誌》2017年10月號,非經同意不得轉載、刊登】

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