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不做無人商店,用冷科技結合暖心服務

2017-10-10 15:54Cheers

廖祐嵢
廖祐嵢
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【文/楊竣傑 圖/廖祐嵢】

週五早上8點,打算去全家便利商店買杯熱美式咖啡,還沒踏進去,會員App就接收到Beacon(藍芽定位技術)推播的優惠商品資訊;結帳時看到颱風將來的訊息,經過貨架時順手拿2包泡麵,再拿件小雨衣。用App一次買10杯咖啡,今天拿1杯,下週繼續分批領取其他寄杯咖啡。

看似平凡的日常消費行為,每個步驟卻都是高科技現場,包括Beacon、大數據、數位軟體等等。全家便利商店逐步導入這些科技應用,並沒有獲得太多驚呼,因為美國亞馬遜(Amazon)的Amazon Go,及中國阿里巴巴的淘咖啡等無人商店形象太鮮明。似乎「無人」才是「主流」,「零售業店員」更總被認為是第一波將被機器取代的職業。

然而,這不代表全家一定會走向無人商店。事實上,被視為威脅現場服務員工生計的數位科技,確實在改變全家的工作與管理流程,它卻不是「敵人」,而是「夥伴」。

運用App會員數據,改善勞務管理

全家便利商店的手機App綁定會員數據,是當中一大關鍵。

「透過消費紀錄,我們發現顧客真的很喜歡喝咖啡,而且很多人都會寄杯,」全家便利商店E-Retail事業部副部長王丞指出。

過去在全家買咖啡後寄杯,店員得先在單子上蓋章、寫數量、口味、大小等,這就得耗費好幾秒;下次顧客出示單子換咖啡,店員又得先檢查真偽、確認口味、已兌換數量等。

今年7月,跨店寄杯功能上線,顧客只需在App介面上選擇10、20或100杯咖啡預售,下次領咖啡時,店員一刷App的條碼,即可依螢幕顯示的口味和大小製作,大幅降低中間處理的流程。

AI技術可在會員資料上自動貼標,行銷人員只需花20%的時間找資料,用80%的時間解讀數據,更能達到分眾行銷效果。科技沒有讓人失去工作,只是換個型態,做事更有效率。

以科技增加顧客互動,提高消費價值

面對新型態消費,從最前線到最後端,全家都積極擁抱科技,改善管理。全家便利商店董事長葉榮廷今年初更清楚表示,將推出首家「科技概念店」,希望找出更新穎的商業模式。

王丞笑稱,科技應該用來提高顧客消費價值,增加與顧客的互動,將「冷冰冰」的數位科技,與「溫暖」的服務體驗結合。「我們的目標不是做無人商店,」他說。

科技是敵還是友?這個答案,在全家便利商店已經很清楚。

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【全文未完,完整內容請見《Cheers》205期,網址http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5085346】

【本文由Cheers雜誌授權報導,未經同意禁止轉載。】

Cheers

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