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第三方服務LINE@:三年突破70萬個帳號 觸及、回購超乎想像

2017-08-10 09:14數位時代

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【撰文:何佩珊】

2014年8月上線,LINE@最一開始其實比較像一個供線下實體商店使用的顧客管理工具,如美甲店預約、餐廳訂位等等。不過過去這一、兩年不難發現,有愈來愈多電商也紛紛開通LINE@帳號,而其中一大原因就像網路女鞋品牌Bonbons總經理林怡慧說的:「LINE@一推就有(訂單)了。」相對於Facebook紛絲量大,觸及率卻可能只有個位數,LINE@百分之百的觸及率有一定的吸引力。

其實不只是Bonbons,LINE@團隊本身也觀察到許多有趣且有效的電商應用,如LINE@團隊成員Joanne提到,愛康衛生棉原本是用簡訊和Email做熟客管理,但在前者費用偏高,後者效果有限的情況下,經同業推薦開始使用LINE@。他們先是透過每周五舉辦抽獎活動的方式吸引新客加入,五個月內就達到1萬2千名好友。更進一步,他們利用LINE@一對一對話的功能留住新客變熟客。Joanne指出,愛康只要馬上回覆顧客的來訊,回購率幾乎就是100%。

還有海鮮王也是一個成功的電商應用案例。Joanne表示,海鮮王將LINE@打造成VIP專屬管道,除了即時回覆消費者各種有關料理、產品鮮度、價格等等問題,也不時會推出隱藏版好友優惠,目前好友數同樣已經超過萬人。而且海鮮王告訴他們,LINE@已經是海鮮王成交率最高的平台。

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除了抽獎、優惠,LINE@團隊成員Titi觀察到,電商累積LINE@好友其實可以歸納出三種有效作法:第一是在官網放橫幅式廣告(Banner),讓消費者知道有LINE@這個客服管道;第二個時機點則是在購買完後的結帳頁面提醒消費者加入LINE@可以隨時詢問貨物運送狀況;而第三個時機則是在商品盒內放上小卡,告訴消費者如果商品有任何問題都可以透過LINE發問。

因為成效不俗,在成功案例的口耳相傳下,LINE@使用店家數持續成長。LINE台灣LINE@負責人盧道正表示,成長曲線是一路斜著向上的,截至目前為止LINE@已經突破70萬個帳號數,而這個數字在2015年9月時才只有20萬。同時他們也觀察到現在有不少電商業者會配置四到七名人力來做LINE@經營,不難看出受重視程度。

另外LINE@團隊還有另一個有趣的發現是,「熟齡族群」對LINE@的黏著度很高,不論是熟齡商家或是熟齡客戶。

LINE@團隊成員April認為,關鍵在於一方面LINE在台灣的覆蓋率很高,使用族群很廣,熟齡人士不見得會用Email,但大多都會用LINE。而且熟齡人士在購買時通常也會有更多詢問的需求,「就像在菜市場買東西一樣。」她觀察,除了疑問可以獲得即時解答,LINE@一對一談話功能也讓商家與顧客之間多了一分親近感與人情味,「更像朋友而不是顧客 。」

而除了群發訊息、一對一對話以及集點、發送折價券,還有LINE@口袋商店等等應用,LINE@團隊成員Annie表示,今年7月他們新推出分眾訊息推播這項功能,讓進階版與專業版商家可以根據LINE推估出的性別、年齡、地區、好友加入時間等等類別,做更細緻的精準行銷。

由此看來,在廣告成本節節高升,深耕既有客戶變得更重要,而一般中小型和微型電商又不可能負擔得起一套傳統客戶關係管理(CRM)系統的狀況下,成本相對低的LINE@似乎已漸漸成為電商重要的熟客經營工具。

目標

1.線下、線下商店熟客管理工具。

2.更精準的行銷推播工具。

*更多精彩內容請見《數位時代》第279期;訂閱《數位時代電子版》

*尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《數位時代》

數位時代

創刊於1999年7月,是台灣第一個以網路和科技為報導核心的媒體。長期聚焦全球、中國及台灣等地最新的科技、網路、綠能、數位行銷、品牌等議題的動態及趨勢。《數位時代》不但已成為企業領袖與新世代菁英為最喜愛閱讀的雜誌,更引領台灣社會對網路話題的關注與討論。

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