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壽險佣金制度應回歸合理化

示意圖。圖/聯合報系資料照片
示意圖。圖/聯合報系資料照片

【撰文:林建智】

曾有長輩向銀行理專購買投資型保險,後因婉拒所推介的其他商品,該理專之態度轉為冷漠、敷衍,長輩因此抱怨不已而尋求協助。之所以會判若兩人,是因不合理的佣金制度所致。壽險實務上多採取「首佣高、續佣低」方式,首年佣金便占去全部佣金30%~40%,而銀行通路甚至高達保費90%。由於續期佣金比重低,自然會誘導業務員去開發新客戶,而忽略原客戶的售後服務;且因挖角跳槽與公司購併盛行,造成許多壽險保單遭無端棄養,成為所謂的「孤兒保單」,更會造成從業人員短視近利,引發「解舊換新」及繼續率偏低等亂象,嚴重破壞市場秩序。

有鑑於此,主管機關曾研議「佣金平準化」之可行性,也就是將佣金平均分配在保單存續期間之各個年度,卻遭受壽險界強烈反對。業者認為業務員在招攬初期須投入較多的人力、物力,考量服務與酬勞對稱性,才有「首佣高、續佣低」的設計,若強制採行「佣金平準化」,將招致業務員及通路的反彈,嚴重衝擊現行銷售體系。就保戶立場而言,由於保險期間長,保費繳交、保單變更及理賠申請等需仰賴業務人員持續的售後服務,故業務績效不該只是著眼於招攬初期,更應以長期的售後服務品質為基準。在其他金融服務業,從業人員無不積極服務以避免客戶流失。壽險業若因忌憚通路反其道而行,導致售後服務品質低落,甚至損及客戶權益,顯然是違反金融消保之精神。

筆者以為,應秉持公平待客的思維,將壽險佣金制度回歸「合理化」,亦即將佣酬區分為首期招攬佣金及售後服務津貼:前者為業務人員成功招攬的佣金,後者用於售後服務之補貼,以確保續期保單之服務品質。基於客戶信賴與長期承諾,業者應破除「喜新厭舊」的錯誤觀念,讓客戶能夠知悉、評鑑或選擇其往來之業務人員,如此將更能落實公平待客之理念。換言之,保險業應化被動為主動,定期知會客戶從屬業務員的在職狀況,並請客戶進行滿意度調查;如不滿意,亦應容許客戶更換業務員。最後再依據售後服務之績效表現,決定售後服務津貼發放的對象與金額。是否很久沒聽到業務員的問候?當保單要健診時,是否才驚覺已被棄養?若他們售後服務不好,卻仍要付他們佣金,會有何感想?

(本《Smart智富》月刊專欄作者為政治大學風險管理與保險學系教授、台灣保險法學會理事長、繼耘保險文教基金會董事長)

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