新光人壽打造零距離的友善服務新標竿

在保險業加速數位轉型的浪潮中，新光人壽以「以客為本、以科技為翼」為核心策略，持續打造兼具效率與溫度的金融服務體驗。以數位創新落實「友善服務」的核心價值，讓科技不再冰冷，而是成為連結客戶與企業的信任橋梁。

文‧陳怡瑄 圖．新光人壽提供

數位科技迅速發展與顧客行為持續演變，新光人壽積極推動數位轉型，回應消費者對即時、便利、無接觸服務的期待。因應強化防詐意識、行動支付普及與遠距需求，推出「虛擬櫃檯服務」、「行動繳費」、「簡訊簡碼68288」與「行政法務智能系統」等創新方案，提升保險服務的可近性與可持續性，打造更智慧、更有感的保險體驗。

虛擬櫃檯服務打破距離限制

讓服務零距離

因應客戶遠距需求與數位習慣，推出虛擬櫃檯服務，打造無需臨櫃即可完成保單變更、借款申請等業務的互動機制。此項服務結合視訊系統、電子簽署與線上文件處理，不僅確保交易安全與法規合規，更有效打破實體限制，提升操作彈性與服務可近性。客戶僅需透過手機或電腦，即可在便利環境中完成繁複流程，大幅縮短往返時間與等待成本。

多元平台整合

行動繳費更即時便利

新光人壽為提升繳費效率與客戶便利性，導入票交所 eFCS 代收平台機制，攜手多家業者如嗶嗶繳、icash Pay、iPASS MONEY 等，提供保戶多元化行動繳費管道，可於平台即時繳納續期保費與保單借款利息。此專案核心目的在於便利保戶繳費不受時間、地點限制，並減少保戶面臨紙本遺失、通知錯誤或臨櫃不便等問題，進而提升繳費成功率與整體服務感受。同時透過線上繳費介面，有效降低紙本使用與碳足跡，有助落實環境永續。

資訊安全與人本關懷雙軌並進

詐騙手法日益猖獗、釣魚簡訊層出不窮，新光人壽積極導入「簡訊簡碼68288」作為阻詐政策的重要防線，讓客戶接收官方訊息時能迅速辨識真偽，有效降低誤信詐騙連結的風險，避免財務損失。為進一步強化保戶安全與關懷機制，推出「家族聯絡網」服務，讓保戶可主動設定家屬為聯絡人，於未來保戶申請保單解約、部分提領、保單借款超出一定金額之款項或其他特殊情境時，由企業主動通知並提供協助，延伸守護力。透過雙重防護與人本設計，新光人壽不僅守住資訊安全，更守住保戶與家人的安心。

AI行政法務智能系統

效率與精準兼具

行政法務智能系統開發，則是因應保單強制執行案件激增，所採取的創新解決方案。新光人壽為業界首家透過導入智能化資訊處理，整合新世代光學字元辨識（OCR）與大型語言模型（LLM）技術，創新解決方案，快速精準地將各類紙本或電子文件轉換為可編輯的數位文本，成功整合債務人保單資訊，革新傳統行政法務流程，重構法務作業流程，大幅提升案件處理效率與準確性。

新光人壽的數位創新不僅在技術導入，更體現在「以人為本」的服務哲學。

從虛擬櫃檯到行動繳費，從防詐簡碼到AI法務，四大方案相互串聯，讓科技真正融入保戶生活。位處偏鄉的客戶更可透過虛擬服務即時諮詢，夜班族可隨時線上繳費，長者家庭亦能透過家族聯絡網獲得關懷與協助。每一項創新背後，都是對「信任」與「陪伴」的實踐。

展望未來，新光人壽將持續精進智慧化作業邏輯，推動數位保險全流程重塑，涵蓋前端互動、中段交易與資訊安全，優化系統設計與操作體驗，讓保戶感受被理解與照顧。使數位服務由「輔助操作」正式轉型為「主動支援」，全面提升流程的精準性，打造一致性與高互動性的智慧保險體驗。營運策略以ESG永續治理為主軸，推動低碳流程、資訊保障與照顧行動，讓保險成為企業與社會信任的橋梁。新光人壽將持續以高敏捷、高韌性、高信任為核心，推動保險從功能走向價值、從交易走向長期陪伴，展現深度、溫度與行動力。