兆豐銀行落實公平待客服務持續打造金融友善新典範

在《2024卓越銀行評比》中，兆豐銀行再度榮獲「最佳公平待客獎」及首屆「最佳高齡友善獎」兩項殊榮，顯見兆豐銀行致力打造金融友善服務的理念深獲肯定。

文．編輯部圖．兆豐銀行提供

兆豐銀行秉持專業金融與誠信服務之經營理念，重視經濟發展與客戶需求，建立並持續推出多元金融商品，提供客戶良好的金融服務，依客戶立場為重，確保客戶金融消費權益，實現普惠金融。

公平待客文化的形成

一、金融友善教育訓練：分行第一線同仁除了具備應有的金融專業知識外，兆豐銀行透過不定期舉辦多場外部專業講師主講之金融友善相關教育訓練、舉辦實境互動式教學及沉浸式體驗，提升服務多元族群之溝通與互動技巧，使分行同仁服務遇到高齡、失智及身障人士時，能展現同理心並主動提供適合被關懷客戶的溝通方式，以達到有效溝通，強化分行同仁善用細心、貼心、同理心，致力於建立有愛無礙的服務。另為提升分行同仁阻詐能力，除不斷的進行阻詐教育訓練與提供阻詐獎勵機制外，亦於作業系統增加防止詐騙的參考提問與客戶規避行為態樣，使阻詐的每一步驟均能落實。

二、客訴管理獲國際認證：藉由ISO 10002最具國際系統化客戶服務管理系統的認證指引，導入統計數據化為儀表板形式的視覺呈現效果與成立客訴處理管理小組，確保客訴案件均透過系統化、標準化及效率化，有效回應客戶的反饋，並針對慣性申訴客戶建立有效溝通機制，利用系統管理與專責人員並行機制，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，以優化客戶服務品質。

三、持續推動政府政策：落實推行失智友善社區政策，主動關懷協助疑似失智症者，提供友善暖心四部曲，並以同理心、包容失智者及其家屬，給予主動詢問與適切溝通，提供失智者所需的協助，共同營造失智友善環境，期許全行一○八家分行及全體同仁都能成為失智友善組織與天使，發揮社區力量及善盡企業社會責任，預計於二○二四年底前全行一○八家分行均加入失智友善組織及天使。

關懷高齡長者

響應國際失智症月

四、響應國際失智症月：國際失智症協會於二○一○年起將每年九月定為國際失智症月，在這個月裡，許多團體及組織共同舉辦許多活動，以提升社會對失智症的關心及認識。兆豐銀行長期關注高齡人口快速成長對社會帶來的衝擊影響，積極打造對高齡與失智症者友善的金融機構環境，特別與臺北市信義區健康服務中心攜手共同響應國際失智症月，舉行「幸福回憶製作所」活動，結合銀行行員擔任志工服務員，期許以企業力量喚起社會大眾對高齡、失智者及其家屬能有理解與友善包容的心，使高齡與失智者獲得合理對待。

五、防詐宣導活動：除持續關注高齡與失智者議題，兆豐銀行亦推動金融防詐宣導活動，使防詐做為兆豐銀行維護金融安全的責任與使命，將防詐宣導活動普及至各年齡層，不定期舉辦金融防詐宣導活動，活動中運用常見的詐騙情境故事及案例數據，貼近民眾的生活議題，加深民眾對防詐知識的理解與記憶，並邀請兆豐銀行董監事、副總經理等高階管理人員到場響應，期能永續深耕全體民眾打詐、識詐的能力，協助民眾守護自身資產。

另根據研究顯示，高齡人口增加，伴隨而來的疾病發生率將會提高，帶來因老化而發生的各種疾病，近期醫界及社會上對於失智症的關注越來越受到重視。雖失智症非屬正常老化現象，但透過研究發現，罹患失智症的機率與年齡呈現正相關。依據衛生福利部委託國家衛生研究院進行「全國社區失智症流行病學調查」，推估二○二四年六十五歲以上失智症人口數約達三十五萬人；二○三一年將超過四十七萬人；透過數據顯示，高齡長者患有失智的人數於未來係不減反增之趨勢，因此，在公眾場所的規劃上，各界需要將失智症的照顧及相關服務納入。

高齡友善的服務與創新並重　

藉由傾聽身心障礙人士實際使用各項金融服務的心聲，兆豐銀行精心設置無障礙服務櫃台，提供專人引導服務、免填單服務、智能設備開戶、可伸縮密碼鍵盤、手語翻譯視訊及無障礙網路銀行等多項服務，更提供友善溝通服務，包含文件放大服務、智能文字客服、淺顯易懂的契約書表、溝通字卡等多項服務，近期更升級自動化設備服務，首創ATM機體加裝第二輔助螢幕以延伸容膝空間，便於輪椅使用者操作，此外，兆豐銀行已於今年四月，將國內一○八家分行ATM全面加設無障礙語音功能，本次更成為公股銀行第一家於無障礙語音功能之ATM加裝感應報讀設備的銀行，讓視障人士透過自動語音報讀輕鬆定位，快速找到符合需求的ATM進行交易。

為了更貼近高齡與失智者使用的需求，兆豐銀行參考衛生福利部國民健康署「失智友善從微笑開始—推動失智友善服務手冊」、銀行公會「銀行服務失智者或疑似失智者之實務參考做法」等資料，領先同業於今年初設置「樂智友善服務區」，規劃期間，前往參訪失智長照機構吸取失智者環境相關素材，並邀請失智症專科醫生給予專業建議，服務區採半開放式居家感空間規劃，選用暖色系著色，各區塊顏色設計分明，增加視覺感官空間辨認；牆上特別設置觸摸牆及懷舊照片，觸摸牆挑選數種不同材質，以刺激失智者觸覺感官，所陳列照片可讓失智者想起往事，對於失智者具有懷舊療癒效果；地面鋪設地毯亦可緩衝高齡者不慎跌倒造成傷害，擺設之桌子及陳列櫃邊緣皆以圓弧造型，避免銳角發生碰撞受傷。

此外，兆豐銀行於無障礙廁所繪製張貼如廁流程圖及小便斗站立位置腳印，兩種標示貼心地提醒上廁所的如廁流程及站立的確切位置，以簡易指引步驟協助完成。

兆豐銀行強調著重環境、溝通、服務三大面向，精進各項服務的創新、改善與積極深化公平待客，盡一份社會責任，讓客戶能夠感受到兆豐銀行金融友善的服務精神，以及「待客如親，服務用心」的核心價值。