元大人壽力推暖心服務、遠距投保 獲最佳服務品質獎肯定

【文．傅啟倫 攝影．黃世澤】

隨著數位轉型浪潮來臨，以及新冠疫情影響之下，壽險業推行「遠距投保」的服務刻不容緩。元大人壽結合生物辨識功能，進行證件真偽、活體辨識及人證比對，讓客戶與業務人員不用面對面零接觸下就可輕鬆投保，行動投保使用率從初期十％激增至八十％。

在過去，大部分的保險商品客戶是無法在網路進行投保的，都需要與業務人員面對面親晤親簽，隨著數位發展、新興科技、AI與大數據的應用，投保的過程透過遠距視訊進行eKYC及解說，要被保險人也可以刷臉套簽，在線上完成投保自動化派件及AI判讀，協助核保人員快速完成核保，隨即發送電子保單，打造全程數位化的場景，今日已成真。

三年數位轉型 遠距投保先行

元大人壽前身為一九九二年成立的紐約人壽，在台灣接手更名後服務已逾八年，透過多元化行銷及投保管道，提供給目標客戶的服務包括：個人人身財務風險規劃、家庭保障計劃，還有團體保險服務，提供全方位的壽險專業服務。

在社會快速老年化以及民眾隊長照服務的需求，元大人壽提供退休生活、醫療、照護規劃的解決方案，讓保戶及其家庭得到充分的保險保障，並發揮保險社會化的功能，這也讓元大人壽成為保戶心目中的「退休保障專家」。

全球在這兩年疫情紛擾下，阻斷了人們的連結，改變了生活的型態，但是，保險的保障不能中斷，保戶隨著人生狀態的不同，會有新的保險需求，在不能與業務員面對面解說保單的情況下，或許還能透過電話或視訊的方式進行，但是，要保書需親晤親簽的部分，就是要克服的第一步。因此金管會提出保險業遠距投保應注意事項，讓原本需要親晤親簽的部分，能夠以視訊方式代替，成為保險業和客戶創造雙贏的好機會！

元大人壽不但立刻申請試辦，還提出了一項三年數位轉型計畫。遠距投保結合了行動投保，在確認身分上，運用了手機的前後鏡頭進行身分認證，透過身分辨識模組（eKYC）的方式，掃描身分證，辨識證件真偽。接下

來，進行臉部辨識時能辨認是否為活體，而非照片冒用。最後是身分證照片與本人臉部的比對，避免盜用他人身分投保。

上述運用之科技能夠精準完善的達成辨識認證功能，以確保民眾身分不會被冒用，而身分認證過程中的身分證與臉部影像，僅於辨識當下暫存在手機記憶體，辨識完成後立即刪除，避免民眾的個資外洩。

遠距投保試辦

智能客服線上解答

元大人壽這項完整且完善的計畫，在今年一月份通過金管會的同意，之後則透過自家業務通路、保經代通路力推，帶著客戶體驗遠距投保帶來的便利，而這項服務最重要的就是業務員的訓練，投保過程中，業務員透過視訊會議清楚說明要保內容及各項投保須知，並全程錄影；事後由核保人員透過影片確認客戶辦理投保過程之完整性。遠距投保帶來的不僅是便利，也比傳統的親晤親簽更加安全與透明。

在投保後，保戶可以透過元大人壽的i Care App或官網的保戶園地，進行保單資料查詢、各項保單變更申請及理賠申請等服務。而智能客服也在十一月上線，可透過語音方式，說出需要客服協助解決的事項，目前資料庫已經有客戶常見的問題六百題QA，足以解決客戶大部分的疑問。

元大人壽除了直營通路試行遠距投保外，更拓展到銀行通路及保險經紀人通路，讓各通路都可以使用元大人壽提供的遠距服務，來協助客戶投保，民眾也可任選其中一個管道進行遠距投保。多元管道推展的出發點，就是以民眾的便利性及個人習慣為考量。

從保險認識元大

提供有溫度的服務

許多保戶都是在購買元大人壽的產品後，才開始認識元大人壽。曾經有位人在海外的保戶，因為急需理賠服務，但礙於時差的關係，常常無法與台灣通上話，公司的同仁瞭解狀況後，特地等待對方方便的時間，詳細地解說如何上線申請，這項貼心的服務讓客戶非常感動。

「元大人壽的服務真的很好！」是本次線上調查最多網友的回饋，也是這次奪得《2022卓越保險評比》的「最佳服務品質獎」的關鍵，真的是實至名歸。得獎絕非偶然，「給一個機會幫助他人，同時也幫助自己！」是元大人壽的經營理念，在此前提下提供的教育訓練，讓公司的同仁都非常樂意為客戶付出，服務講究的是專業與溫度，元大人壽更是致力落實，例如許多中高齡的客戶撥打電話進元大人壽客服專線時，客服端能透過系統判斷其身分並優先服務，而針對身障人士的急件辦理及理賠，若保戶不方便親臨櫃台，元大人壽亦會派員親自前往收件等等。

元大人壽認為，保險除了提供保戶全生命週期的保障，同時也協助保戶度過生、老、病、死等人生關卡，接下來元大人壽的目標，就是致力於持續優化保戶保單自主管理的數位服務，讓行動投保及i Care App使用率能再提高，並讓App的使用介面操作更便利，用字遣詞更貼近一般大眾，讓每一位保戶都能輕鬆操作。元大人壽期許自己成為「保險保障的專家」，並且提供客製化的傳承規劃，也期望為數位世代提供更便利、更即時的保險服務。