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元大人壽力推暖心服務、遠距投保 獲最佳服務品質獎肯定

元大人壽落實公平待客精神,致力提供客戶最好的服務體驗,而客服團隊與資訊團隊的協同合作也 是本次獲獎的關鍵之一。
元大人壽落實公平待客精神,致力提供客戶最好的服務體驗,而客服團隊與資訊團隊的協同合作也 是本次獲獎的關鍵之一。

【文.傅啟倫 攝影.黃世澤】

隨著數位轉型浪潮來臨,以及新冠疫情影響之下,壽險業推行「遠距投保」的服務刻不容緩。元大人壽結合生物辨識功能,進行證件真偽、活體辨識及人證比對,讓客戶與業務人員不用面對面零接觸下就可輕鬆投保,行動投保使用率從初期十%激增至八十%。

在過去,大部分的保險商品客戶是無法在網路進行投保的,都需要與業務人員面對面親晤親簽,隨著數位發展、新興科技、AI與大數據的應用,投保的過程透過遠距視訊進行eKYC及解說,要被保險人也可以刷臉套簽,在線上完成投保自動化派件及AI判讀,協助核保人員快速完成核保,隨即發送電子保單,打造全程數位化的場景,今日已成真。

三年數位轉型 遠距投保先行

元大人壽前身為一九九二年成立的紐約人壽,在台灣接手更名後服務已逾八年,透過多元化行銷及投保管道,提供給目標客戶的服務包括:個人人身財務風險規劃、家庭保障計劃,還有團體保險服務,提供全方位的壽險專業服務。

在社會快速老年化以及民眾隊長照服務的需求,元大人壽提供退休生活、醫療、照護規劃的解決方案,讓保戶及其家庭得到充分的保險保障,並發揮保險社會化的功能,這也讓元大人壽成為保戶心目中的「退休保障專家」。

全球在這兩年疫情紛擾下,阻斷了人們的連結,改變了生活的型態,但是,保險的保障不能中斷,保戶隨著人生狀態的不同,會有新的保險需求,在不能與業務員面對面解說保單的情況下,或許還能透過電話或視訊的方式進行,但是,要保書需親晤親簽的部分,就是要克服的第一步。因此金管會提出保險業遠距投保應注意事項,讓原本需要親晤親簽的部分,能夠以視訊方式代替,成為保險業和客戶創造雙贏的好機會!

元大人壽不但立刻申請試辦,還提出了一項三年數位轉型計畫。遠距投保結合了行動投保,在確認身分上,運用了手機的前後鏡頭進行身分認證,透過身分辨識模組(eKYC)的方式,掃描身分證,辨識證件真偽。接下

來,進行臉部辨識時能辨認是否為活體,而非照片冒用。最後是身分證照片與本人臉部的比對,避免盜用他人身分投保。

上述運用之科技能夠精準完善的達成辨識認證功能,以確保民眾身分不會被冒用,而身分認證過程中的身分證與臉部影像,僅於辨識當下暫存在手機記憶體,辨識完成後立即刪除,避免民眾的個資外洩。

新科技搭配暖心服務,讓元大人壽連續四年奪下「最佳服務品 質獎」。
新科技搭配暖心服務,讓元大人壽連續四年奪下「最佳服務品 質獎」。

遠距投保試辦

智能客服線上解答

元大人壽這項完整且完善的計畫,在今年一月份通過金管會的同意,之後則透過自家業務通路、保經代通路力推,帶著客戶體驗遠距投保帶來的便利,而這項服務最重要的就是業務員的訓練,投保過程中,業務員透過視訊會議清楚說明要保內容及各項投保須知,並全程錄影;事後由核保人員透過影片確認客戶辦理投保過程之完整性。遠距投保帶來的不僅是便利,也比傳統的親晤親簽更加安全與透明。

在投保後,保戶可以透過元大人壽的i Care App或官網的保戶園地,進行保單資料查詢、各項保單變更申請及理賠申請等服務。而智能客服也在十一月上線,可透過語音方式,說出需要客服協助解決的事項,目前資料庫已經有客戶常見的問題六百題QA,足以解決客戶大部分的疑問。

元大人壽除了直營通路試行遠距投保外,更拓展到銀行通路及保險經紀人通路,讓各通路都可以使用元大人壽提供的遠距服務,來協助客戶投保,民眾也可任選其中一個管道進行遠距投保。多元管道推展的出發點,就是以民眾的便利性及個人習慣為考量。

元大人壽依各個族群人生不同階段需求,推出人生旅途專 屬網站,除了臨櫃或業務員,還有網站規畫的選擇。
元大人壽依各個族群人生不同階段需求,推出人生旅途專 屬網站,除了臨櫃或業務員,還有網站規畫的選擇。

從保險認識元大

提供有溫度的服務

許多保戶都是在購買元大人壽的產品後,才開始認識元大人壽。曾經有位人在海外的保戶,因為急需理賠服務,但礙於時差的關係,常常無法與台灣通上話,公司的同仁瞭解狀況後,特地等待對方方便的時間,詳細地解說如何上線申請,這項貼心的服務讓客戶非常感動。

「元大人壽的服務真的很好!」是本次線上調查最多網友的回饋,也是這次奪得《2022卓越保險評比》的「最佳服務品質獎」的關鍵,真的是實至名歸。得獎絕非偶然,「給一個機會幫助他人,同時也幫助自己!」是元大人壽的經營理念,在此前提下提供的教育訓練,讓公司的同仁都非常樂意為客戶付出,服務講究的是專業與溫度,元大人壽更是致力落實,例如許多中高齡的客戶撥打電話進元大人壽客服專線時,客服端能透過系統判斷其身分並優先服務,而針對身障人士的急件辦理及理賠,若保戶不方便親臨櫃台,元大人壽亦會派員親自前往收件等等。

元大人壽認為,保險除了提供保戶全生命週期的保障,同時也協助保戶度過生、老、病、死等人生關卡,接下來元大人壽的目標,就是致力於持續優化保戶保單自主管理的數位服務,讓行動投保及i Care App使用率能再提高,並讓App的使用介面操作更便利,用字遣詞更貼近一般大眾,讓每一位保戶都能輕鬆操作。元大人壽期許自己成為「保險保障的專家」,並且提供客製化的傳承規劃,也期望為數位世代提供更便利、更即時的保險服務。

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