永豐銀行智能化創新服務 落實ESG目標

永豐銀行打造「永豐iBranch金豐便」分行數位化服務，結合電子表單、掌靜脈等辨識驗證服務，環保又創新，獲得卓越雜誌《2022卓越銀行評比》「最佳創新服務獎」的殊榮。

文．編輯部 攝影．黃世澤

永豐銀行呼應金控2030年營運淨零排放目標，為翻轉傳統分行紙本無效率的作業流程，基於三S理念(Smooth x Smart x Sweet)顧客臨櫃旅程優化、交易流程智能化及銀行服務個人化，打造「永豐iBranch金豐便」分行數位化服務旅程，結合電子表單、掌靜脈等辨識驗證服務，提供客戶從開戶、取號到分行存、提、匯款全程無紙化數位服務，讓永豐銀行榮獲卓越雜誌《2022卓越銀行評比》「最佳創新服務獎」的肯定。

創新服務指標性意義

兼具客戶滿意及社會責任

在創新服務的過程中，除了創造客戶最佳便利的金融體驗外，還有幾項指標性的意義如下：

一、 ESG成果：打造綠色金融櫃台，臨櫃表單、憑證、收據全面無紙化，年度節省近五百萬紙張，減少碳排放約九十公噸、護樹約五百棵，節流成本約達一三九五萬元，年度移轉近十位作業人力。

二、 客戶滿意度提升：開戶時間由三十至四十分鐘縮短為十分鐘，預約服務平均等候時間下降六十一％，預填表單平均交易時間下降三十一％，二○二一年雖然受疫情影響，分行進行人流管控，但客戶滿意度仍逆勢成長二％，淨推薦值分數（Net Promoter Score，NPS）則提升三十％。

三、 作業效率提升：預約雲端開戶每戶約節省二十分鐘，年度節省近十六位作業人力，預填表單加速交易時間，整體服務效率提升二十五％，掌靜脈強化內部控制，年度約可節省二十二位作業人力。

永豐銀行不斷追求創新服務的理念，讓其近兩年獲獎頗多，如二○二一年榮獲International Business Magazine頒發「台灣最佳數位創新銀行」、二○二一年榮獲Asian Banking & Finance頒發「亞太區分行創新銅獎」、二○二一年榮獲卓越雜誌頒發「最佳服務品質獎」、二○二二年榮獲數位時代 Future Commerce Awards頒發「最佳管理創新獎─銅獎」、二○二二年榮獲The Asset Triple A Digital Awards頒發「最佳數位分行專案」，可謂是實至名歸。

線上線下整合服務

不斷精進滿足客戶需求

因應疫情，永豐銀行也適時推出多項方案滿足客戶需求，二○二一年七月疫情嚴峻時，推出「永豐數位得來速」一站式線上平台，約五十項常用功能，客戶在家即可完成，需要到實體分行的客戶也會提供iBranch網頁，客戶「預約服務」享有優先叫號，搭配「預填表單」存提轉匯等七大常用交易表單，分行櫃檯可一鍵引入客戶填單資料快速完成交易，線上線下整合流程提升服務效率達二十五％。

永豐銀行每年會不定期對分行同仁進行數位推廣的教育訓練，包含實體、視訊、分組演練、經驗分享、小組競賽及情境劇演練等。對於客戶遵循公平待客「友善服務原則」，分行數位大使利用iPad提供個人化的服務，快速洞悉客戶輪廓，包含身分註記、服務開通狀態、數位化程度等。針對數位指數高的客戶會推廣數位化功能，舉凡網銀申請、Line OA綁定等；數位指數較低的客群也不會強迫接受，對於高齡客戶也會加強關懷服務。

展望未來，永豐銀行以提供客戶優質的分行服務旅程為目標，分行同仁利用iPad顧客360°全方位視圖功能，於客戶來行時提供專屬的數位功能和金融商品建議，藉由行動櫃員精準的服務，拉近與客戶心中的距離。