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永豐銀行智能化創新服務 落實ESG目標

永豐銀行的「永豐iBranch 金豐便」,結合電子表單、掌靜脈等辨識驗 證服務,落實綠色櫃台無紙化的目標。
永豐銀行的「永豐iBranch 金豐便」,結合電子表單、掌靜脈等辨識驗 證服務,落實綠色櫃台無紙化的目標。

永豐銀行打造「永豐iBranch金豐便」分行數位化服務,結合電子表單、掌靜脈等辨識驗證服務,環保又創新,獲得卓越雜誌《2022卓越銀行評比》「最佳創新服務獎」的殊榮。

文.編輯部 攝影.黃世澤

永豐銀行呼應金控2030年營運淨零排放目標,為翻轉傳統分行紙本無效率的作業流程,基於三S理念(Smooth x Smart x Sweet)顧客臨櫃旅程優化、交易流程智能化及銀行服務個人化,打造「永豐iBranch金豐便」分行數位化服務旅程,結合電子表單、掌靜脈等辨識驗證服務,提供客戶從開戶、取號到分行存、提、匯款全程無紙化數位服務,讓永豐銀行榮獲卓越雜誌《2022卓越銀行評比》「最佳創新服務獎」的肯定。

創新服務指標性意義

兼具客戶滿意及社會責任

在創新服務的過程中,除了創造客戶最佳便利的金融體驗外,還有幾項指標性的意義如下:

一、 ESG成果:打造綠色金融櫃台,臨櫃表單、憑證、收據全面無紙化,年度節省近五百萬紙張,減少碳排放約九十公噸、護樹約五百棵,節流成本約達一三九五萬元,年度移轉近十位作業人力。

二、 客戶滿意度提升:開戶時間由三十至四十分鐘縮短為十分鐘,預約服務平均等候時間下降六十一%,預填表單平均交易時間下降三十一%,二○二一年雖然受疫情影響,分行進行人流管控,但客戶滿意度仍逆勢成長二%,淨推薦值分數(Net Promoter Score,NPS)則提升三十%。

三、 作業效率提升:預約雲端開戶每戶約節省二十分鐘,年度節省近十六位作業人力,預填表單加速交易時間,整體服務效率提升二十五%,掌靜脈強化內部控制,年度約可節省二十二位作業人力。

永豐銀行不斷追求創新服務的理念,讓其近兩年獲獎頗多,如二○二一年榮獲International Business Magazine頒發「台灣最佳數位創新銀行」、二○二一年榮獲Asian Banking & Finance頒發「亞太區分行創新銅獎」、二○二一年榮獲卓越雜誌頒發「最佳服務品質獎」、二○二二年榮獲數位時代 Future Commerce Awards頒發「最佳管理創新獎─銅獎」、二○二二年榮獲The Asset Triple A Digital Awards頒發「最佳數位分行專案」,可謂是實至名歸。

於全台125 家分行導入「掌靜脈辨識技術」,透過「近紅外線感應 器」取得手掌的靜脈血管分布圖,於分行臨櫃僅約需十秒即可建立 個人專屬數位資料,創新科技服務便利又安全。
於全台125 家分行導入「掌靜脈辨識技術」,透過「近紅外線感應 器」取得手掌的靜脈血管分布圖,於分行臨櫃僅約需十秒即可建立 個人專屬數位資料,創新科技服務便利又安全。

線上線下整合服務

不斷精進滿足客戶需求

因應疫情,永豐銀行也適時推出多項方案滿足客戶需求,二○二一年七月疫情嚴峻時,推出「永豐數位得來速」一站式線上平台,約五十項常用功能,客戶在家即可完成,需要到實體分行的客戶也會提供iBranch網頁,客戶「預約服務」享有優先叫號,搭配「預填表單」存提轉匯等七大常用交易表單,分行櫃檯可一鍵引入客戶填單資料快速完成交易,線上線下整合流程提升服務效率達二十五%。

永豐銀行每年會不定期對分行同仁進行數位推廣的教育訓練,包含實體、視訊、分組演練、經驗分享、小組競賽及情境劇演練等。對於客戶遵循公平待客「友善服務原則」,分行數位大使利用iPad提供個人化的服務,快速洞悉客戶輪廓,包含身分註記、服務開通狀態、數位化程度等。針對數位指數高的客戶會推廣數位化功能,舉凡網銀申請、Line OA綁定等;數位指數較低的客群也不會強迫接受,對於高齡客戶也會加強關懷服務。

展望未來,永豐銀行以提供客戶優質的分行服務旅程為目標,分行同仁利用iPad顧客360°全方位視圖功能,於客戶來行時提供專屬的數位功能和金融商品建議,藉由行動櫃員精準的服務,拉近與客戶心中的距離。

卓越雜誌2022.11號439期
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