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服務品質再提升 元大受大眾肯定

以客戶為中心、系統化的快速回應申訴處理流程,元大人壽透過此標準落實妥善處理客戶痛點。
以客戶為中心、系統化的快速回應申訴處理流程,元大人壽透過此標準落實妥善處理客戶痛點。

元大人壽秉持「給一個機會幫助他人,同時也幫助自己」的經營理念,積極響應主管機關普惠金融政策,持續優化客戶服務,傾聽保戶聲音,提供多元化商品,希望成為保戶心中最佳的保險公司。

文‧陳怡瑄 攝影.徐裕庭

元大人壽以客戶為中心,訂定系統化的快速回應申訴處理流程,透過此標準落實妥善處理客訴,藉由客戶回饋、流程調查、監督與持續改善,提升客戶滿意度,在二○二一年三月獲得「ISO 10002:2018客訴管理系統」服務驗證,成為業界第三家取得認證之壽險公司。

完整的申訴處理程序

讓保戶心聲可以被聽到

元大人壽連續三年獲得卓越雜誌最佳服務品質獎,根據網路調查報告指出,受訪民眾對於元大人壽之服務,包括招攬人員專業度、保單滿意度、諮詢服務、保單理賠快速與否、商品多元化、客服人員服務態度是否滿意等項目,都給予高度之正面評價,在眾多同業中脫穎而出,再度蟬聯「最佳服務品質獎」。

「維持客戶服務品質是每一位元大人壽員工的責任」,元大人壽在日常營運針對申訴處理作業已訂有「消費爭議處理作業辦法」及「金融消費爭議案件改善及清查作業程序」可遵循辦理,且為響應金管會推動「金融服務業公平待客原則」,建立以「公平待客」為核心的企業服務文化,更於二○一九年九月再制訂「申訴委員會組織與運作細則」,設立申訴委員會負責督導本公司申訴案件之處理。

除每月召開「公平待客推動工作報告」會議外,另每季再召開「申訴委員會工作報告暨檢討會議」,並將相關會議資料提報每月審計委員會及董事會報告執行情形。對於申訴案件的處理,元大人壽已有建立一套相當完整的處理程序。

落實公平待客原則

期許服務品質持續精進

為使服務品質再提升,元大人壽於二○二○年第四季啟動「ISO 10002:2018客訴管理系統」服務驗證專案,並積極投入人力,依循原有的處理程序,在不到三個月的時間內與顧問共同戮力完成九部ISO10002:2018標準作業規範的制定,包括「金融消費爭議案件客戶服務管理手冊」、「金融消費爭議案件辦理作業流程」、「教育訓練辦理作業流程」、「文件與紀錄管理作業流程」、「風險與機會管理作業流程」、「客戶服務部處理金融消費爭議案件內部審核作業流程」、「金融消費爭議案件管理文件作業流程」、「矯正與預防措施作業流程」及「客戶滿意妥處作業流程」,期間經過人員不斷溝通、討論與調整,順利通過內部第二、三道防線法遵、風控與稽核單位人員的審核後開始施行,並進行教育訓練與自行查核,嚴格要求客服人員遵循相關作業規範,使得元大人壽得以迅速在短短五個月的時間內,通過由國際公認具公信力的第三方驗證機構BSI英國標準協會驗證,並於二○二一年三月十八日獲頒本項國際驗證證書。

元大人壽是台灣第三家通過驗證的壽險業者,足已見得元大人壽在落實客戶服務上已居同業領先地位,期透過本標準之實施,能一致、系統化、快速及公平客觀妥善處理客戶的申訴,更進一步的提升客戶服務品質,並藉由客戶回饋、流程的調查、監督與持續改善,增進公司競爭力。

元大人壽客戶服務團隊致力於服務品質之優化,獲得卓越保險評比最佳服務品質獎肯定。
元大人壽客戶服務團隊致力於服務品質之優化,獲得卓越保險評比最佳服務品質獎肯定。
真誠關懷 將保戶利益放在第一位

除了響應政府落實公平待客原則外,台灣近年來遭逢許多天災、大型意外事故,元大人壽皆秉持針對受災客戶優先提供及時之關懷措施並主動協助理賠。如前陣子太魯閣事件,保戶Eva身為台東人,每月都選擇臺鐵往返台北、台東,在二○二一年四月二日,她如同以往搭上熟悉的列車,卻在幾個小時後遇到嚴重的火車翻覆事故,在被救援出來的路上,觸目所及是遍地的傷患與遺體,更難過的是她身旁乘客並沒有存活下來,讓Eva深刻感受到人生的無常。

雖然Eva原本就屬於規避風險、保障意識相對高的人,但這次的事故仍讓她深刻體會到事先規劃,分散風險的必要,在事故發生後,元大人壽理賠部門主動聯絡她。Eva表示,接到電話通知後,元大立即展現了超高效率服務,不僅提供慰問金,也在Eva身體略為好轉後,由理賠部部門主管親自登門關心拜訪,Eva表示:「身為受傷者,看到元大人壽如此重視保戶的關懷行動,心中覺得非常感動,也感受到元大與其他壽險業者不同之處,在第一時間出自內心地真誠關懷,把保戶的權益放在第一位,後續的服務也超出我的預期,讓我覺得買了多家保單,慎選優質的保險公司非常重要,這才是對保戶最大的保障與福氣。」

全球金融科技與數位化浪潮掀起,為因應時事,提供保戶更加便捷與快速的服務,元大人壽在兼顧服務品質下,將會導入智能客服,今年將會優先排定和AI科技做結合,進行數位轉型,透過AI數位化客服,升級保戶體驗,持續優化客戶服務,傾聽保戶聲音,提供多元化商品,希望成為保戶心中最佳保險公司。

元大人壽保戶服務措施

一、理賠慰問:傷亡保戶慰問金:身故保戶每人10萬元。受傷保戶依傷情:每人5千元至5萬元。

二、續期保險費緩繳:續期保費之應繳日於本次事故發生日起三個月內之保單。其保單狀態目前仍是正常繳費件且在寬限期內者,經申請後,將可延緩三個月(自應繳月起算3個月)繳交續期保費。

三、保險單借款免收利息:本次事故發生日起經申請之新增保險單借款,免收三個月保險單借款利息。

四、保險單借款利息展延:保險單借款利息應繳日期於本次事故發生日起三個月內之保單,經申請後,自應繳日起算,展延六個月緩繳利息的服務。

卓越雜誌2022.1月號429期
卓越雜誌2022.1月號429期

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