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外送平台服務崛起 台灣餐飲市場受益還受害?

Foodpanda外送夥伴需在地區限時內接單,頗有時間壓力,往往造成等候糾紛。
Foodpanda外送夥伴需在地區限時內接單,頗有時間壓力,往往造成等候糾紛。

民以食為天,餐飲市場歷年不衰,每年仍有許多餐飲業者歇業,然而走向科技普及化的世代,外送平台的服務崛起,竟狠狠地在微薄的餐飲利潤中,站穩中間商角色,而台灣兩大指標性外送平台,幾乎壟斷台灣外送市場,究竟是利還是弊?

【 文‧陳彥竹 文‧全國外送產業工會提供】

根據經濟部統計處統計,隨著餐飲業持續展店及推出新品牌,加上宅經濟風潮帶動外送平台興起,推升餐飲業營業額,二○一九年達八一一六億元(其中餐館業占八二.五%,飲料店業占十二.二%,外燴及團膳承包業占五.三%)。

餐飲藍海,外送平台站上五%營業額,一年四百億市場歸屬於此,看似一片藍海,餐飲業者不計其數的加入平台,卻在今年四月份,無預警宣布外送員給薪結構改變,讓外送夥伴叫苦連篇,曾經的外送夥伴月入八萬好行情,可能硬生生砍半,目前為薪資結構改變,未來其餘決策改變,是否被壟斷的台灣外送市場,也只能照單全收?

薪資結構制度改 說減薪就減薪

兩大外送平台Foodpanda、Uber Eats不約而同在今年度大改外送員給薪結構,包含Foodpanda將原本固定給配送費方式,改以浮動付費,業者雖稱可讓願意接遠單的外送夥伴收入更好,但仍引發外送員群起抗議,整體薪資換算,收入變少的可能占大多數,全國外送產業工會籌備主任委員陳昱安說到,在平台調整的新制上,許多的薪資換算都是浮動不透明的,甚至出現同地區,高公里數反而領取較少報酬,更有提前為夥伴預估的費用,成單後,直接出現十五元價差,所有的不平等,皆由外送夥伴自行吸收。

以Foodpanda官網公布最新報酬結構,以雙北地區為例,原每單收入固定為單件四十五元,穿戴官方指定服裝、箱包的廣告費用增加五元,以及額外接單里程獎金五元起跳,每單合計有六十元起跳;但在今年四月十六日後,每單配送費、區域動態費,透過AI預測各城市及時段供需浮動,另加上消費者回饋費五元、廣告費則降為五元,費用區間從五元至六十元不等,平均每單二十二元。

「改新制以後,我做一樣的事情,直接少了快三萬啊!」隨機詢問Uber Eats外送夥伴,得到的回覆,基本上減薪是理所當然。Uber Eats先在桃園、新竹試辦尖、離峰時段收入差別給薪,現已宣布全台都適用新制,以鼓勵尖峰時間增加外送夥伴意願名義,給予差別性的外送薪資,也讓原先利用空閒時間賺取利潤之美意漸漸轉向。

平台系統、客服不周全

餐飲業者來買單

外送平台興起後,電視新聞不時能看到平台外送員車禍、與商家糾紛事件,「這是即將到來的訂單,請先不要準備喔!」這是Foodpanda合作店家會看到的預備訂單,顯示客戶訂餐內容,但是還未成功配對外送夥伴,所以純粹預告,但是每當訂單一成立,外送夥伴已經同時到達現場,對於外送夥伴的立場來說,已經花費了許久的交通時間抵達店家,為什麼還沒有開始準備餐點?而對於店家來說,訂單剛成立,卻被外送夥伴催趕製作時間,事實上,事出來自系統配對顯示的不及時,往往造成紛爭,使得新聞事件上演,成了只有店家才理解的苦衷。

然而除了等候糾紛,在訂單配對失敗後的成本,也由店家摸摸鼻子吸收,「外送棄單,本店有十片雞排,請鄰里們有需要的可以來自取。」這是在臉書社群的鄰里社團中炸雞店家的發文,外送夥伴配對失敗、顧客棄單,甚至是惡意客訴,幾乎都由店家自行吸收處理,如有需要申訴,確實有管道,但是過程瑣碎繁雜,對於忙碌的餐廳業者,幾乎只能自認倒霉。

如有任何餐點疑慮糾紛,也因為資訊傳遞上無法即時、公正,時常由平台客服人員單方面判斷,以消費者為重的前提下,基本上遇到惡意客訴買家,只要點選沒有收到某些品項的餐點,同樣也由店家吸收,在此不平等的待遇下,卻也因為市場上沒得選擇,持續做冤大頭。

行銷活動掐脖子

店家利潤近乎全無

除了外送平台每月固定上架費,每一訂單基本抽成三十五%,以薄利餐飲業來說,幾乎已是打著純廣告行銷心態來維持超薄利營運,然而在餐飲業者越來越多上架的情況下,給予消費者瀏覽的版面位置,也隨之成為重要的爭奪寶位,因此,外送平台祭出的「買一送一、滿額折扣」超殺行銷活動,不參加,就等著空單。

手搖飲餐飲業者陳小姐說到,連接外送平台確實可以增加銷售量,但是平台行銷活動頻繁,在業者不得不參加的狀況來說,對於門市營運的消耗其實相當大,平台優惠活動養成許多挑選買一送一的顧客,每日數十杯飲品為優惠訂單,為此增加人力,入不敷出,不增加人力,勢必影響現場客人,實在兩難。

Foodpanda母公司表示,二○二○年全球首季訂單較二○一九年倍增,營收達約新台幣一七○億元,年增九二%,其中亞洲地區營收達約新台幣六十六億元,年增一九八%;Uber Eats則是需求量大增一三五%,逐年創新高。

對於台灣外送產業藍海,由兩大平台壟斷,營收日日高升,卻以變相降低外送夥伴成本、減少餐飲業者利潤,兩平台幾乎同時公佈薪資改制公告,無以制衡的市場,如果沒有相關政府機關出面捍衛勞動、餐飲業者權利,是否還能期待新創事業模式蓬勃,帶給餐飲產業好的正向循環?

全國外送產業工會籌備主任委員陳昱安擔憂外送夥伴的權利無人保障。
全國外送產業工會籌備主任委員陳昱安擔憂外送夥伴的權利無人保障。

卓越雜誌2021.5號421期
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