第五代智能客服生態導向來臨 企業接招

【理財周刊第951期】
【理財周刊第951期】

【文.蔡武穆】

程曦資訊董事長黃士軍堪稱客服界的預言高手,四年前,他在一場與客服協會合辦的論壇中,預告未來的客服將會以「大、智、移、雲」發展,果不其然,二○一四年開始,大家談「雲」端,接著「大」數據,再來是「物」聯網IOT,直到去年談「智」能AI。

今年的客服論壇中,黃士軍再度拋出對市場的觀察,他指出,業務流程和服務流程整合會在一兩年內實現,智能客服將會由第四代數據導向轉為第五代生態導向,這是一個全面性且破壞性的變革,企業必須做好準備。

全通路發展 一個載具完成交易

黃士軍說,全通路在客服的應用開始產生交互作用,客戶希望在一次服務中,就可以得到很好的體驗,因此服務流程和業務流程會開始整合。他舉例,過去客服人員講完電話之後,可能跑去影印、傳真或發email,前後經過了電話、影印機、傳真機、email等四個載具及多次往返。

但是現在全通路的發展,客服在跟客戶溝通的過程,可以第一時間傳圖片、檔案、貼圖、語音交談、視訊互動,客戶甚至可以填表把訂單發出去或按壓指紋即刻完成交易,前後互動在一個載具(可能是手機、機器人或社交媒體)完成,因為現在溝通載具不是只有語音,還包含圖文、影音等,服務型態當然改變。

這跟過去幾十年的客服有何差別?黃士軍解釋,企業的兩大通訊網絡,通訊網絡和資訊網絡,通訊網路(如:電話),幫助我們溝通、聯絡客戶,資訊網絡(如:電腦)協助我們工作更有效率,但是兩者不串聯,因此產生了CTI(Computer Telephony Intergration)電腦電話整合系統,所以客服人員電話拿起來,經過電腦的系統運算、業務分流,找到對的人,「該講中文講中文、該講英文講英文,該服務的服務,該處理客訴的處理客訴」,客服產業在這個架構下生存奮鬥了十多年,就是為了C跟T能整合。

營造自然互動並獲得服務的生態

但是時代轉變了,大數據、互聯網、AI的發展,所有的溝通互動跑到資訊網路,通訊網路式微,溝通的功能用資訊手段來完成,因此客服人員在跟你講完電話之後,會順便跟你說,「先生,剛剛擬定的資料已經傳到您的簡訊中,您要不要跟我Confirm(確認)一下」,或當下傳保單、手冊,「跟以前不一樣,因為所有的溝通互動都在同一個介面完成」。

然而,這樣就結束了嗎?黃士軍進一步揭示虛擬互動的情境,「因為現代人很懶惰,懶到不想撥打電話,覺得什麼事都不要做,服務就隨行在側」,所以「當他走到櫃檯時,希望你可以提醒他走到幾號窗口;當他用LINE時,希望你用LINE跟他溝通;當他在FB瀏覽時,希望你在FB跟他互動」,所以企業要營造讓客戶自然互動,並取得服務的生態,讓客戶在此生態中自然的互動並交易。

黃士軍說自己是MBA出身,過往奉客戶為管理核心之圭臬,過去認為只要把客戶管理做好,就可以無往不利。他以銀行界為例,二十年前本土銀行有上百個分行,花旗銀行只有九個分行,最多十一個,「用一個網站和客服中心就打敗國內其他家銀行,當年花旗消金就是這樣起來的」。那時的企業只要願意進一步了解客戶,掌握客戶關係及互動紀錄,貼心到位的服務就能掌握客戶。

但是好景不常,大數據改變一切,「現在你不需要知道客戶是誰,數據告訴你這一種人在想什麼、賣他哪一種產品」,黃士軍甚至誇張地說,如果你有客戶管理,加上數據分析,會贏得大部分市場,如果沒有客戶管理,不知道客戶是誰,用數據演算法,照樣能贏得客戶。

AI機器人+IA智能客服 掌握「通路」「互動」就是贏家

程曦Qbi智能客服機器人
程曦Qbi智能客服機器人

仔細思考其中的轉變,掌握客戶的手段改變了!黃士軍也覺得詫異,「四年前,大家談的是溫度、同理心,現在大家說的是速度和準度」,其實客服要做的事依然存在,只是通路渠道產生變化。

過去四年,市場發展「大、智、移、雲」,隨著雲端、數據為中心發展出各種渠道載具,如LINE、FB、企業APP、Instagram,取代電話成為溝通介面的主流,去年全力發展AI,迎賓機器人開始流行,今年開始談IA(智能輔助)系統,更快速、二十四小時全天服務,多渠道、全通路的應用理解油然而生,AI(人工智慧)結合IA(智能助理),客服轉變為「通路」和「互動」,未來誰掌握「通路」、掌握「互動」,誰就是贏家。

其中最關鍵的改變是AI機器人及IA智能客服的成熟,客服人員不需二十四小時全天候待命,也能做好服務,AI、IA取代部分人力,成為跟客戶「互動」的主要角色。因此,「下一步生態導向,唾手可得的時代來了!」

企業必須布置一個環境,一個在任何時候都很方便,而且富有趣味性的互動環境,讓客戶自然而然跟企業互動,自然產生購買行為。這是一個全面性的破壞式的創新,市場將會重新洗牌,所有的投資和人員訓練跟以往大相逕庭,不管是對廠商還是消費者都是一個很大的挑戰。

數據分析效果加乘 精準掌握下一次互動

想像未來,你拜訪一家公司(銀行),一進大門,訪客系統(AI機器人)會自動辨識,跟你說,「某某先生,您好!」然後在迎賓的觸控螢幕顯示出你過去的拜訪對象,自動協助聯絡你要找的人,比起以前拿起總機撥打分機,主動性不一樣。「數據分析提供了更友善的互動」,黃士軍說,全通路加上多媒體的概念,有聲音、有圖文、有生物辨識,中間有AI(人工智能)、有IA(智能輔助),背後形成數據分析,數據分析產生決策支援,再協助下一次的互動。

全通路的互動已經帶來很多的便利,但是如果企業要做更精準的分析,則資料需要能夠辨識、做歸戶,因此需要透過各種行銷活動來吸引客戶做綁定,綁定後從不同通路進來,可以得到相同的服務體驗,這時候數據分析帶來的效果才會更好。也可以在唾手可及的服務裡,不斷推送顧客所需要資訊並提供不同的服務。

在這破壞式創新的時代中,我們期待在這快速變化及不斷進步的大數據環境,能藉由大數據、互聯網、AI智能等新的科技應用,為將來創造更美好的生活及境界。

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