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「卡個位」 卡出排隊服務經濟

2017-08-14 08:51看雜誌

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【撰文/賴宛琳】

細節處挖掘新商機 -- 以代排名店早餐服務,在鄉民間打響名號的「卡個位」,2016年7月上線後飛速成長。一般美食團購網接觸不到的超熱門店家,「卡個位」是如何成為這些挑剔老闆的合作夥伴?不到30歲的執行長王耀誠,憑著豐富經驗與觀察力,在台北這片美食外送紅海中,找出獨特的經營哲學。

日本連鎖拉麵品牌「一蘭拉麵」今(2017)年6月進軍台灣,開幕日就吸引超過300名粉絲排隊光顧。凌晨2點就來卡位搶得頭香的,其實不是一般顧客,而是網路平台「卡個位」。「卡個位」甚至出動美食部落客現場開直播,邀請上百位網友同步收看享用全台灣第一碗一蘭拉麵的過程。如此高調辦活動,就是為了強調「卡個位」代排服務的神通廣大。

「卡個位」(Cutaway)小檔案

創辦人:王耀誠(Chase)

畢業於台大法律系、政大國貿所及義大利博科尼大學商學院。曾任Uber首屆品牌大使、TRAFI台灣社群經理,現任「卡個位」執行長。

FB粉絲數:30,176人(2017年7月19日前統計)

公司大事紀:

2015年4月:概念發想

2015年9月:公司成立

2016年5月:服務試營運

2016年7月:服務上線

2016年10月:台北必排早餐上線

2016年11月:丹丹漢堡高鐵來回直送

2016年11月:曬屁股早餐吧上線

2017年1月:LADY M千層蛋糕代購上線

2017年2月:與阜杭豆漿正式展開長期合作

2017年6月:排隊潮流美妝商品上線

這不是「卡個位」第一次搶得名店頭香。今年1月,來自紐約的知名蛋糕店「LADY M」在台北晶華酒店開設第一家外帶店,搶下第一片蛋糕的,同樣是「卡個位」。

一蘭拉麵抵台開幕首日,卡個位派出特派員與網紅在現場開直播,和粉絲一同體驗。 網路...
一蘭拉麵抵台開幕首日,卡個位派出特派員與網紅在現場開直播,和粉絲一同體驗。 網路擷圖
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點開「卡個位」的訂單網站,陳根找茶、阜杭豆漿、豐盛號等知名排隊早餐店一字排開,菜單洋洋灑灑,只要動動手指,選好餐點與指定送達時間,「卡個位」都能準時送達。

如此神通廣大,難道「卡個位」有甚麼排隊的祕密武器?執行長王耀誠說:「沒有甚麼訣竅,就是乖乖排隊!」

卡個位以代排代送名店早餐服務,在網路打響名號。 網路擷圖
卡個位以代排代送名店早餐服務,在網路打響名號。 網路擷圖
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土法煉鋼》

培養信任 五十年早餐店唯一合作

以代排美食服務起家,說「卡個位」沒有任何排隊偷吃步,還真讓人有點難以置信。執行長王耀誠表示,創業初期缺乏競爭力與知名度,唯一能做的,就是每天固定接單排隊。「排久了,餐廳員工開始好奇你是甚麼單位,只要開始問問題,我就有機會。」光是台北市十來間知名早餐店,卡個位就花了四個月、免費提供將近十幾萬的訂單,才陸續開始和店家洽談合作。

王耀誠解釋,這些名店老闆不缺客人,不缺曝光,只在乎餐點品質,東西送到客人手上,必須熱騰騰,美味度不減,沒砸了招牌才算合格。「穩定的服務流程」,是名店老闆願意與卡個位合作的決勝因素,而那段土法煉鋼,默默接單、送單的日子,正是雙方互相試探,累積默契與信任的過程。

卡個位強調專單專送,一個排隊管家只負責一張訂單,而且不做即時訂單,所有商品皆須兩天前下訂,除了節省待命人員成本,也是為了確保店家餐點和服務外送品質。

舉例來說,光是人氣早餐老店阜杭豆漿,每天早上就有大約30張訂單,專屬管家必須在早上短短幾個小時內完成排隊、訂餐、取貨、送貨,任何一個流程都不能出狀況。

「這樣的信任度一旦建立,比簽任何合約都還有用。」目前,卡個位仍然是阜杭豆漿唯一點頭合作的網路平台,在店內還擁有一本專屬訂購帳本。

名校畢業的王耀誠,經過一年多摸索,決定將產品聚焦在「排隊」服務。 葉俊宏
名校畢業的王耀誠,經過一年多摸索,決定將產品聚焦在「排隊」服務。 葉俊宏
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嚴格培訓》

專屬管家 建立品牌專業服務形象

曾任Uber台灣早期品牌大使,王耀誠了解人際溝通與客戶關係建立的重要性。由於「卡個位」的服務客群多屬於台北市高收入白領階級,一旦得罪一位客戶,很可能損失整間公司的訂單。

因此,「卡個位」對於排隊專屬管家的培訓有三大要求:能早起、不遲到、EQ高。而開出高於行情的薪水和豐厚的抽成制度,就是要確保專屬管家的服務品質,「平均一單有高於兩百元的收入水準,一有訂單進來,大家都用搶的!」王耀誠說。

卡個位有一套自己開發的接單系統,一有訂單進入全公司都看得到,哪位管家認領哪張單,全都清清楚楚,並輔以線上即時客服,隨時應對各種狀況。

王耀誠表示,卡個位的大原則就是:不讓客戶委屈,不讓店家委屈,也不讓小管家委屈。當狀況發生,卡個位全權負責。「我們是一個很負責的團隊,這是我一個很大的重點,我們非常、非常負責。」

早餐代排服務上線第一天,團隊就出了大狀況,餐點不齊、飲料打翻、遲到,甚至沒幫吃素的客戶訂到餐點。「當下,就是所有錯誤趕快補上,所有費用我們吸收,下次訂購有折價。」

2016年網站剛上線時,也是由王耀誠帶著所有員工和管家親自到街頭發傳單,「很多事情一定要前面的人帶頭衝,後面的人才知道標準在哪裡。」

創業轉彎》

調整APP迷思 挖出排隊服務商機

不到30歲,說話速度很快,留著性格小鬍子,王耀誠接受訪談時侃侃而談,語氣中充滿自信。不過這份自信並非憑空而來,頂著台大、政大高材生的光環,王耀誠表示其實創業之路充滿挫折,一開始想做類似拍賣APP的產品,但總是遇不到適合的夥伴;加上資金缺乏,以及對APP有錯誤迷思,當時有將近一年多的時間,無法聚焦服務推出產品。

王耀誠認為,台灣有很多APP創業者,包括當初的自己,都想致力於做一個很全方位的產品,但卻忽略了,如果沒有先累積用戶,往往難以竟功。經過九個多月的調整,他的團隊才逐漸確立方向,將服務聚焦到「排隊」上。

有了Uber的經驗,王耀誠認為推出APP的成本太高,因此「卡個位」上線時,決定只架網站,透過連結吸引客戶,減低進入門檻。「幸好沒做APP,不然卡個位早就倒了。」露出有點自嘲的笑容,王耀誠很感謝過去的經驗所帶給他的創業養分。

即使如此,王耀誠對自己的表現還是不滿意,「我還在學怎麼做一個好老闆。」他覺得自己習慣親力親為,凡事衝第一線,卻忽略了身為公司負責人,看事情必須長遠。由於曾面臨資金短缺,讓王耀誠驚覺自己沒有做好身為老闆的責任,「如果我有好好把資源帶進來,我們可能做得更快,規模會是現在的十倍。所以我覺得最困難的點,就是我的心態沒有調整好。」

乘著名店氣流》

以「排隊」服務創造美好生活

「卡個位真正的價值,是要減少台灣人愛排隊這件事情。」王耀誠希望培養大眾提早決定要做甚麼事情的習慣,預訂排程,為每件事情做好準備。此外,他也認為許多台灣人都不了解自己真正要的是甚麼,盲從排隊,「排隊是一個很不經濟、浪費大家時間的事情。」如果大家更意識到排隊的經濟價值與意義,或許可以為生活帶來些不同的變化。

對王耀誠來說,「卡個位」做的是美好生活的想像,他希望有更多人透過他們的服務,能「省下排隊,慢慢生活」。

「卡個位」在2016年7月上線,不到一年,粉絲已超過三萬人。「我們當然是靠勢,靠名店的勢。」一開始,王耀誠曾試圖推出午餐即時訂購服務,幾個月後發現,真正會吸引訂單的,仍然只是少數具知名度的店家,於是決定專攻熱賣餐點。靠著名店的網路熱度,王耀誠俏皮地說,「這樣連廣告費都省下來,關鍵字只要下在熱門店家就好,拿到一張訂單的廣告成本,可能不到別人的五分之一。」

2016年底,卡個位針對南部知名速食連鎖品牌「丹丹漢堡」,挑戰高鐵來回直送套餐的限時訂購活動,引起網路熱烈討論,在臉書上獲得76萬人次的曝光,三天內粉絲人數暴增一倍,連媒體都前來報導。活動結束後,丹丹總部表示未來不排除有合作空間。

為了讓更多消費者品嘗到名店餐飲的滋味,卡個位也舉辦兩次「早餐吧派對」,以吃到飽(Buffet)形式,吸引消費者前來同樂,拓展品牌知名度。

不單只做美食外送,王耀誠強調,卡個位提供的是「排隊」服務,只要商家、產品夠熱門,都是卡個位服務的品項。未來,他預計將商品拓展至午餐、甜點,甚至電影院座位。最終,他要將卡個位的觸角拓展到全世界。

【本文選自《看》雜誌第181期,更多內容請見http://www.watchinese.com】

(請尊重智慧財產權,如需轉載請註明來源:《看》雜誌 第181期)謝謝!

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