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詹宏志首談退休 布局「沒有我的PChome」

【文╱廖君雅 攝影╱池孟諭】

2000年6月,當網路泡沫破滅的餘波仍在盪漾,由入口網站起家,整合新聞、股市等資訊的PChome網路家庭,開啟電子商務之路,從此版圖愈做愈大,深入民眾生活,而一晃眼,竟也進入第20個年頭了。

20年,對一個人或者一家企業來說,都意味著在接受社會、市場競爭無數次洗禮下,正式步入成年階段,將有著截然不同的格局。

也因此,網路家庭董事長詹宏志在股東會和電商旺季的618年中慶前夕,接受《遠見》獨家專訪時,話匣子一打開,就娓娓道盡20年來的感想,「這是一趟驚奇之旅,」他說。

回顧PChome一路走來的機緣和挑戰,儼然是一場張力十足的際遇,高潮迭起。

奠定里程碑〉 深耕20年,業績增5400倍

先看業績,2019年網家全年營收突破388億元,平均月營收高達32.4億元,與創業起初販售3C商品,首月營業額僅60萬元相比,20年內竟成長了5400倍。

近兩年來,由於網家致力優化行動App,在行動端業績成長率較前一年增加四成;且透過虛實整合帶動年輕使用者比例增加,現在,光35歲以下的消費者就占了五成,更有不少人是跟著PChome一起長大的。

值得注意的是,以往網家被視為男性為主、科技3C產品的霸主,但連年來強化經營多元族群需求,女性消費者數量已首度在去年超越男性。

加上擁抱新興消費趨勢、透過P幣打造會員忠誠獎勵回饋,新客比例快速增長至三成,目前總會員數超過1000萬人。使用任一服務帳號,即可登入旗下十個服務。

新冠肺炎爆發初期,衝擊零售百貨業甚深,但民間仍有消費需求,電商業績雖然一路開紅盤,但民眾一夕間爆買防疫品、搶購口罩和酒精等,對詹宏志和公司來說,都從未經歷過。

今年3月,PChome甚至曾一度暫停部分24小時到貨服務,因為訂單消化不完,還要補庫存。事實上,1月底網家就寫好各種劇本,想像各種可能遭遇的突發事故,卻還是措手不及,成為全公司一次寶貴的學習。

回首網家創立之初,詹宏志就相當重視網路資訊人才,1990年代網際網路尚未普及,大學就有網路教育,所以創站之初,全部的服務和程式都是本土工程師寫的,即使現在業務臻於成熟,全集團3000名員工,就有900位工程師,比例達三成。

首創網購服務〉 線上金流支付、七天鑑賞期

台灣網購環境有今日的穩定成熟,確實要歸功於PChome的打底。

詹宏志回憶,20年前,電商網購萌芽不久,網家沒有實體店面,光是要說服供應商願意供貨,就是一大難題。

對瞬息萬變的網路產業來說,要打造穩定、值得信賴的交易環境,實在篳路藍縷。

詹宏志細數過去創舉,包括線上金流支付、七天鑑賞期、24小時保證到貨、線上刷卡分期,以及和財政部合作推動統一發票電子化等,現在大家網購習以為常的標配服務,其實背後都曾歷經艱辛。

其中,詹宏志印象最深刻的,是「退貨逆物流的費用由賣家負擔」及「24小時快速到貨」。一位大陸電商友人曾訝異地對他說,若競爭對手想搞垮PChome,就故意在一天內先下單三億、再退三億,很快就讓PChome招架不住了:「還好PChome是在台灣!」

他總是不斷超前部署開創,甚至勇於衝撞體制,向政府提出建言。其實,一路走來並不完全順遂,尤其2017、2018年,是最難熬的兩年。

當時,蝦皮挾帶創投資金優勢、來勢洶洶,網家旗下商店街正面迎擊,大打行銷補貼戰,卻砍到見骨。以往EPS(每股稅後盈餘)都能維持在6~8元水位的PChome,2018年竟虧損17.67億元,每股稅後淨損8.49元。

經此一役,商店街元氣大傷,正式下櫃,詹宏志大力革新、重調體質,隔年整個網家集團轉虧為盈。

即使不是每場戰役都打贏,但詹宏志總是從經驗中吸取養分。

秉持創站初衷〉 受Amazon啟發,商品多元

回顧創站初期,詹宏志研究美國兩大電商網站eBay和Amazon,他們各擅本事。eBay採取輕資本經營,彈性快速,曾被讚譽是Perfect store(完美商店),然而,他卻深受不追快、重資本的Amazon啟發。

當時,Amazon號稱是地球上最大書店,「實體書店是屬於新書的書店,空間有限,但Amazon卻能讓所有書永遠不下架。」

於是,Amazon讓詹宏志得到了啟示,哪怕商品再冷僻,甚至是半夜,都能讓任何一位消費者找到心頭好。

20年來,PChome打破實體零售店邏輯,不斷擴充品項。舉例來說,每間超商、連鎖超市和大賣場,都會陳列洗髮精,頂多數十種,但在PChome,卻有超過1000種選擇。

為了解決消費者的痛點,2007年,網家為了優化服務,決定自建倉庫,當時讓同業並不看好,如今卻成了王道,不僅電商業競相投入物流倉儲,就連金融業、零售業和和第三方服務業者等,都紛紛投入投資。

網家集團目前共有七個倉庫、總面積近七萬坪,詹宏志說,他賦予這些倉庫的功能,首重在出貨穩定、精準掌握配送時效,並不是只求快速。

現在,網家每收到一張訂單,半小時內就能完成揀貨出倉,有八成訂單上的商品,能集中在同一箱出貨。更甚至為了解決人力效率有限,網家新一代的倉庫已大幅提升自動化比例。其中,預備在今年第三季驗收的桃園大園物流中心,就是座智能倉儲。

智能倉儲,指的是以機器人與人工搭配揀貨,並將商品做最適化配置,預先將消費者行為做包裝,在消費者下訂單時即可快速包裝出貨。

拓展未來版圖〉 攻跨境電商,一條龍服務

詹宏志更長遠的目標,就是跨境電商。

據統計,台灣代購市場平均至少50億元,且逐年成長中,日本、韓國、美國三大市場是台灣人的最愛,日本代購更居首位。

過去幾年,網家花不少力氣,讓台灣消費者接觸到國外拍賣網站。例如,2019年4月,宣布與全球電子商務領導者eBay及日本樂天市場合作,讓會員保持原有的露天購物流程,輕鬆從台灣買美國、日本商品,已上架近一億件商品。

此外,今年更正式推動自家「日本露天購物」網站,希望消費者能用台灣的購物經驗,輕鬆購買日本商品。現還進一步說服日本廠商把商品條目(listing)放到PChome,若交易量大,再詢問對方翻譯成中文;此外,團隊現在也正在說服韓國廠商加入。

2019年,網家併購一家經營日本跨境代購的台灣公司——Bibian比比昂,連結日本 Amazon、Akachan、Loft等平台,目前已於日本東京、美國紐約皆設有國際物流倉儲中心,從消費者下單之後,包括運送、報關、安規檢疫等一條龍服務。

「其實跨境代購的業績占比不大,轉換率其實也不高,但要帶給消費者的是一種想像,」詹宏志語調轉為高昂,說出自己作電商初衷,是讓消費者不出門,也能買到台灣發售的任何商品。

現在,則是升級版,即使台灣沒有賣,但是不需要搭飛機出國,就能一鍵輕鬆下單,取得境外商品。

獨家退休宣言〉 已啟動接班,布局交棒

只是,隨著後進者、零售業不斷加入,在競爭愈趨激烈的電商領域裡,網家的未來五年、十年,會是什麼模樣?

「沒有我。」詹宏志的回答簡短堅定,他首度對外揭露清晰的退休藍圖。

身兼20家公司的董事長,詹宏志表示,內部已經啟動接班計畫,會在自然的狀態下,如董監改選時期慢慢交棒。

「以我的生涯來看,我一定要想一個沒有我的PChome長什麼樣子,未來公司交給一群年輕人,我會慢慢卸下子公司董座,直到最後從PChome退出。」他感性地說。

他進一步解釋,沒有詹宏志的PChome,代表那會是一個無限寬廣、有無限可能的PChome,什麼都有可能發生。

下個20年,網家的未來預想圖輪廓已然清晰,即使掌舵者即將退行,卻值得期待。

【本文摘自《遠見雜誌》;訂閱遠見雜誌知識庫;訂閱遠見雜誌電子版

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