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每3家米其林就有2家使用它的訂候位系統 台灣餐飲新創inline如何做到?

【文/林佳誼;圖片/王建棟攝】

台灣餐飲新創inline提供餐廳線上預訂、候位、點餐以及外帶外送的整套餐飲流程管理,每3家米其林就有2家使用它的系統。目前全台已有近3000家餐廳是它的客戶,已追上成立逾10年的訂位平台龍頭EZtable。成立僅4年的inline是如何做到的?

今年台灣餐飲最高榮譽「米其林指南」首次將台中納入評選,全台摘星餐廳一口氣增至30家。這當中有中餐、西餐、日式料理,眉角講究各自大不同。但其背後一個難得共同點是,每3家米其林餐廳就有2家使用台灣餐飲科技新創inline(樂排)的訂候位管理系統。

inline是專供餐廳經營者使用的B2B訂位流程自動化管理系統,2016年推出時僅提供現場登記候位管理的單一服務,但現在inline已快速擴增為線上預訂、候位、點餐,以及外帶外送的整套餐飲流程管理。

在合作餐廳家數方面,成立4年多來首度接受媒體採訪的inline創辦人于家瓏以及美籍co-CEO(共同執行長)傑森・沃倫(Jason Warren)告訴《天下》,目前全台已有近3000家餐廳是inline的客戶。

這個數字已追上成立逾10年的訂位平台龍頭EZtable。

前宏達電女工程師創業,前老外主管變「員工」

inline的成功,很大程度是來自於于家瓏與沃倫這個特別又互補的創業組合:兩人一中一西、一女一男;在創業路上,于家瓏是新手,沃倫則早是老鳥。之所以成為搭檔,其實是因為兩人曾在宏達電共事。

2010年,沃倫由摩托羅拉加入宏達電,負責從無到有建立全球雲端服務營運團隊,當時他在台灣招募了多名工程師,于家瓏就是其中之一。後來兩人先後離開,直到2015年于家瓏創立inline,又找上沃倫當天使投資人。

起初,沃倫只擔任投資人兼顧問,但隨著inline前3年就簽下破千家餐廳,快速在市場上驗證成功,他發現「這可能成為價值10億美元的事業。」與其僅在場邊協助,不如親自跳下來實作,遂在去年正式加入,與于家瓏共同擔任執行長。

61年次的于家瓏,曾在餐飲業有4、5年工作經驗,赴美留學回台後進入科技業當工程師,創業前已累積15年軟體開發經驗。

作為新創圈中少見的女工程師創業,于家瓏個性十分低調。創業4年多來,這還是她首度接受媒體專訪。很多客戶不知inline成長飛快,至今還大小事找她服務,而她也來者不拒,平均一天得回覆的詢問量,有6、700人之多。

此外,「Doris(于家瓏)自己到餐廳現場的頻繁程度,會讓客戶覺得好像多了一個員工,」曾任職ubereats的inline副總裁趙秋蓁形容。

她回憶,加入Inline前,印象最深刻的就是面試時,于家瓏講到產品,可以具體到把餐廳櫃檯桌面上一定會有訂位簿、桌位圖、圖釘、紙筆文具,打開抽屜內會有訂金帳本、候位呼叫器等工具,鉅細靡遺講出來。「inline系統介面中的列表式、圖像式、時間軸,就是她這樣根據真實餐廳營運流程設計出來的。」

堅持花時間站在第一線,于家瓏自有道理,「客戶可能會抱怨,但不會教你怎麼做,一定要實際觀察,才知道怎麼改善產品。」

至於與她搭檔的沃倫,則有近30年科技業經驗,包含多次創業、創投,以及微軟、摩托羅拉等國際大廠的豐富產品與業務開發經歷。2001年他曾推出可以無線上網聽音樂的裝置Mobius,他在個人Linkedin頁面上形容,這是「iPod(出現)之前的iPod」。

對於昔日上司、投資金主變成「員工」,于家瓏是否擔心這反而成為管理難題?初次創業的她很有信心地搖頭,關鍵在於「Jason(沃倫)從零開始就深度參與,一路以來已建立信任感,inline有什麼優勢和挑戰,他都很清楚。」

資深員工形容,兩人搭配其實是「女主外、男主內」。于家瓏熟悉市場,負責業務、面對客戶,也直接參與產品開發。而創業、創投經驗豐富的沃倫,對於如何經營管理新創已很有經驗,就對內負責營運、財務和投資人。

打敗餐廳門口的鉛筆與橡皮擦,收服米其林頂級餐飲

但究竟inline如何異軍突起?

答案是專注和執行效率。「inline做的事情非常簡單、非常專一,只是打敗餐廳門口領檯手上的那個鉛筆與橡皮擦,」達盈管顧合夥人方頌仁形容,inline在餐廳營運流程中,找到一個可以、但卻尚未被科技創新取代的極小環節。

但就是這麼一個小環節,有效切中餐飲業的有感痛點,讓其產品頭兩年就衝出數百家客戶,很快在市場上驗證成功。達盈管顧是inline早期投資人之一。

4年多前一開幕就開始使用inline的米其林一星餐廳Longtail,營運總監莊明仁則說,幾年使用下來,每次想要增加或調整功能,可直接和工程團隊溝通,而且幾乎都很快就能獲得解決,感受到inline「開發能力真的蠻強的。」現在Longtail有多達7~8成客人都是來自inline訂位。

為什麼講究服務的米其林餐廳,也如此愛用冷冰冰的科技工具?

「餐飲科技化趨勢已經在發生,而且是發生一段時間了,」知名台灣「牛排教父」、3度拿下一星的主廚鄧有癸常到歐美考察,很早就觀察到餐飲服務數位化的不可逆。尤其是越高級餐廳,每個環節單位成本就越高,對新科技採用的意願其實更大。

他舉例,台灣餐廳訂位no show比例很高,但除備料以外,處理聯繫、收付訂金的人力資源相當驚人,尤其遇到大節日,少掉一組客人就損失不貲。

「餐廳採用數位工具,最大原因固然是想降低營運成本,但重點是消費者也買單,」inline台灣區總經理蕭至瑋指出,傳統餐飲業認為有人味才是好服務,但現在多數消費者更習慣數位工具,餐廳該做的只是跟上使用者習慣。

單月花300萬發簡訊,一度幾乎壓垮inline商業模式⋯⋯

其實,inline為了堅持貼合使用者習慣,曾幾乎被成本壓垮,讓于家瓏一度掙扎是否要徹底將商業模式砍掉重練。

這是因為inline定位B2B模式,沒有自建C端的會員App,而是在客人訂位後發送手機簡訊確認。好處是用戶不用下載特定App,只要有手機門號就能使用inline服務,但缺點是會產生大量電信費成本。

當inline業務開始起飛,去年服務人次累積至5000萬,每個月支付的電信費也不斷暴增。

于家瓏因此陷入掙扎,「我該不該做個消費者品牌?」她思考,如果改成要求用戶下載App,定候位都用App通知,每個月就能省下一大筆錢。

但沃倫堅持,這樣雖然可以節省一些成本,但會樹立很多敵人。不只用戶下載App覺得麻煩,也會讓inline難以與其他社群平台建立合作。

為了說服于家瓏放棄,沃倫拋出「如果我能讓inline和Google合作呢?」他運用過去在矽谷工作的人脈,讓inline不過創業數年,就能打入Google、臉書等大型社群平台生態。

據沃倫透露,現在inline每個月要支付將近300萬元發簡訊,但這仍未改變其不走C端的堅持。

不過,憑著驚人服務量,inline已順利成為Google地圖在台灣為數不多的整合服務之一,在Google地圖上可直接用inline查看預訂時段、完成訂位服務。

下一個獨角獸?

但下一步,inline的挑戰將是能否成功打開海外市場?畢竟過去幾年台灣餐飲科技新創挑戰海外失利的例子,不在少數。

目前inline在香港、新加坡、馬來西亞與澳洲等地,累績約數百家客戶,占比僅約1成左右,還有很大成長空間。未來流通研究所商情中心協理林原慶分析,對這類餐飲科技服務而言,店家數多寡是重要關鍵。提供服務的家數夠多,才能形成類似平台效應,進而吸引更多的餐廳或更多的用戶。

但inline已立下雄心,在沃倫與于家瓏的計畫中,inline將朝向獨角獸等級企業邁進。

「inline下一步計畫是在2年半內,以每年成長2~3倍的速度,將年度經常性收入(ARR)推升至5000萬美元,取得亞太市場領導地位,」沃倫說,之後再逐步將收入擴增至1億美元,按一般標準估算,「這意味inline估值會達到約10億美元。」

餐飲科技獨角獸近年正在國際間不斷湧現,以台灣國內市場規模之小,這一領域要想出現強大新創,海外擴張仍是關鍵。

【inline(樂排股份有限公司)】

成立時間:105年10月24日

員工人數:50~60人

主要成員:于家瓏(創辦人兼共同執行長)、Jason Warren(共同執行長)、蕭至瑋(台灣區總經理)、趙秋蓁(副總裁)

主要產品:網路餐廳預訂、候位與外送服務

成績單:全台合作近3000家餐廳

【于家瓏(Doris Yu)】

現職:Inline創辦人、董事長、共同執行長

學歷:美國華盛頓州立大學餐旅管理系、資訊管理系

經歷:雅虎工程師、宏達電資深工程師、博彥科技資深總監

【Jason Warren】

現職:Inline共同執行長

學歷:美國佛羅里達大學機械工程系、達特茅斯學院(Dartmouth College)工程管理碩士(MEM)

經歷:宏達電雲端服務事業總監、Motorola行動應用程式平台產品經理、R+W Studios創辦人、Mobius創辦人

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