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「能生存的不是最強的」雄獅3百億營收歸零 他找生路讓3千員工活下來!服務體驗設計有多難?

▲雄獅旅遊經營鐵道旅遊「鳴日號」。今周刊
▲雄獅旅遊經營鐵道旅遊「鳴日號」。今周刊

【文.彭蕙珍】

「旅遊不只是遊玩,更要玩得跟別人『不一樣』。」雄獅旅遊董事總經理黃信川在旅遊業深耕40年,他希望和更多人分享旅遊不僅是「食宿遊購行娛」,更是「創造美好」的生活產業,因而起心動念完成《叛逆,成就精彩:只有想不到,沒有做不到的旅遊創意》一書。

雄獅集團董事長王文傑在新書發表會有感而發的說,疫情前他帶領一家300億營收的企業,疫情發生後在一夕之間面臨歸零的損益表,公司當時有3千名同仁,未來該怎麼做?

他很感謝疫情期間黃信川的國旅入境團隊做了緊急應變,將3千名員工分散到全台、金馬等地,讓雄獅找到了能生存下來的機會。他坦言,在當時國旅成為雄獅唯一的生路,全部員工也開始全台走透透。

透過黃信川,王文傑才明瞭,原來台灣鐵道有極大的觀光價值。因而展開和林務局等單位合作的契機,陸續推出鳴日號、鳴日廚房、藍皮解憂號等觀光列車。

「2020年12月29日鳴日號首航,打開以北迴鐵路為核心的高端旅遊,2021年10月23日藍皮解憂號南迴首航,我們完成了南迴、北迴環島觀光。」他表示,現在鳴日號仍然一位難求。鐵道觀光一年就替雄獅創造5億營業額。

黃信川投入旅遊業和他的父親有關。他的父親黃木龍經營旅行社,致力推廣台灣鐵道之旅,成立台灣鐵道聯盟,因而被稱為「台灣鐵道教父」和「國旅教父」。

▲黃信川(右)因父親黃木龍(左)而投入旅遊業,父子感情相當好。今周刊
▲黃信川(右)因父親黃木龍(左)而投入旅遊業,父子感情相當好。今周刊

復興美工畢業 因父親投入旅遊業

他讀的是復興美工,「民國60年得過台灣油畫冠軍,在學生時代蠻有創意的。」他笑說自己是個過動兒,學生時代老師要他「多畫畫,少說話」,沒想到出社會後進入旅遊業「拚命說話」。

黃信川父親經營有著30~40名員工的旅行社,他認識王文傑後發現「雄獅在做企業」,在全台有300~400個員工,「我很震撼,跟著王董學習到今天。」

旅遊業面臨的挑戰無限多。他指出,疫情時雄獅開了關島旅遊,他在關島住1個多月,經歷許多有趣的事,例如旅客下飛機時全身包緊緊,整身白色,讓他以為大家要去太空旅遊,「下午又全都在沙灘上曬太陽。」

走過3年疫情,他領悟到一句話:「最終能生存下來的物種,不是最強的,也不是最聰明的,而是最能適應改變的物種。」

2024年包船 搶郵輪20億商機

對於2024年國旅及入境市場,黃信川指出,雄獅有重要三箭:「郵輪」、「鐵道」與「永續」。

在郵輪部分,2024年雄獅展開市場最大包船計畫,主打「挪威奮進號」,以台灣基隆為母港,推出前往澎湖、香港及日韓等地行程,更鎖定外籍旅客與紐澳、歐美、香港等旅遊業者合作,打造以台灣為目的地的「Fly Cruise」。

行程多元,從3日的澎湖、石垣島、宮古島,到9日的長崎、鹿兒島、釜山行程,進一步深化基隆母港能量,結合港口經濟及周邊觀光資源,預估將為台灣創造逾20億郵輪產業商機。

▲2024年雄獅展開市場最大包船計畫,推出「挪威奮進號」以台灣基隆為母港,前往澎湖、香港等地。今周刊
▲2024年雄獅展開市場最大包船計畫,推出「挪威奮進號」以台灣基隆為母港,前往澎湖、香港等地。今周刊

鐵道旅遊 讓列車成為風景

為讓外籍遊客全方位深度探索台灣,雄獅同步推動「鐵道旅遊」,搶攻每年逾10億元鐵道旅遊商機。

黃信川說明,鐵道觀光有兩種,一是把鐵道當載具、再做觀光,一種是鐵道就是觀光,「列車就是風景、風景就是列車,如搭鳴日觀光列車或是鳴日廚房,把它當成是風景,不把它當列車。」

他舉例,觀光列車會有行程設計,「一般軌道正常時速是110公里,當行至龜山島或景觀好的地方時,會降速到30公里,透過音樂、解說、上菜等,讓客人好好欣賞外面的風景。」

「以前搭交通工具是在趕時間、行程,觀光列車的想法完全不同的;火車就是風景、風景就是火車,這樣的旅遊模式已經開始深入消費者內心。」

▲雄獅旅遊經營鐵道旅遊「鳴日號」。今周刊
▲雄獅旅遊經營鐵道旅遊「鳴日號」。今周刊

超高齡社會 鐵道旅行成顯學

隨著2025年台灣社會來到超高齡社會,鐵道旅遊將成為顯學。黃信川解釋,雄獅推動鐵道之旅有幾個原因:

一是全球吹起ESG風潮。搭飛機移動1000公里,一個人碳排是475,自駕車是275,搭大型遊覽車大約是78,火車只有11。

二是搭火車不怕塞車、可隨意走動、隨時上廁所,這是對消費者尊嚴旅遊最友善的交通工具。

「在ESG低碳移動概念下,在友善消費者的角度,這是最時尚、最值得去推崇的旅遊方式。」

他強調,在台灣搭鐵道的經驗又很獨特,「全世界沒有人用鐵道繞自己的國家一圈,台灣用北迴、南迴列車就能是貫穿全台灣;一圈1065公里,有241個火車站。」

▲雄獅旅遊經營綠色永續旅遊。今周刊
▲雄獅旅遊經營綠色永續旅遊。今周刊

「峰值體驗」 2產品得到「德國IF獎」

黃信川指出,雄獅團隊致力讓旅客在旅行時擁有「峰值體驗」,它的意思是「在遊程的最高峰能否留下最美好、難忘的回憶。」

「旅遊要提升心靈上的需求,因此我們將火車變成移動策展空間,在火車上辦音樂、演唱會、走秀、美食、講座。」

「移動的空間和不移動的空間,如何在策展和規劃上達到最好的體驗;服務體驗設計是2024年雄獅最想追求的。」

今年4月雄獅以IF鳴日廚房、藍皮解憂號,得到有設計界奧斯卡奬之稱的「德國IF獎」服務體驗設計獎肯定。「52國的2萬個作品參賽,雄獅有2件作品得獎。」他驕傲道:「連德國人都可以看到台灣在做細膩、細緻的規劃。」

「服務體驗設計要怎麼落地?很多企業都在講,不是不做,而是不容易執行。」他強調:「我們就是要挑戰不容易,才能成就精彩。」

▲永續旅遊已成為未來主流。圖左為黃信川。今周刊
▲永續旅遊已成為未來主流。圖左為黃信川。今周刊

本文授權自今周刊,原文見此

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