需要多少錢直接說!郭董一句話 把工程師變揪感心家電師傅 讓聯強孵出年營收8億小金雞

攝影 蕭芃凱
攝影 蕭芃凱

【文 / 王子承】

想像一下,某天下午,你網購的電視終於到貨,而那個負責裝電視的師傅,踏進你家的第一件事,居然是拿出他自備的「阿瘦」牌拖鞋,套在他已經穿好Footer除臭襪的雙腳上,從拆箱、裝機、完工到離開你家,這個師傅不會向你借廁所,也不會喝你為他準備的開水。

這個服務看似龜毛、穿著整齊的師傅,不是出身日本公司,而是來自台灣代理業龍頭聯強旗下、成立迄今五年的「通達智能運籌」(以下簡稱通達),截至目前,這家主打到府安裝的貨運公司,客戶涵蓋PChome等電商平台,去年更大賺4個股本,堪稱聯強「最賺錢」的小金雞。

幕後推手

郭董賣電視 找上聯強物流

在驚人獲利背後,更讓人訝異的,是催生這家公司的推手,竟然是鴻海創辦人郭台銘。

時間回到2013年。當年被戲稱為「郭董牌」的電視品牌「富可視」(InFocus),正式進軍台灣,鴻海為了這筆生意,還找來統一「強強聯手」,雙方協議透過後者的通路7-11,讓消費者預購富可視的電視,創下便利商店賣電視的先例。然而,電視在便利商店訂購後,後續該由誰來運送與安裝?卻困擾著鴻海。

後來,郭台銘靈機一動,想到長年幫鴻海做零組件物流的聯強,一場「總裁對總裁」的相見歡,就這麼在鴻海的土城總部上演。

「你們聯強的物流很強,我在想,你們可不可以幫我送電視跟(到府)裝電視?需要多少錢直接說!」時任鴻海總裁的郭台銘坐在辦公室,對著小他兩歲、留著招牌鬍子造型的聯強總裁杜書伍,單刀直入說出自己的需求。

為人爽朗、當年已把聯強推上全球第2大通路商的杜書伍,面對大客戶的要求,自然是一口答應。然而,當時陪著他去拜訪郭台銘、聯強旗下流通事業的負責人林憲群,卻是一身冷汗,他心想,「物流我們在行,但『裝』(產品)不是啊!」

只是,兩位大老闆彼此承諾的結果,自然沒有「收回成命」的道理,於是,一場企業轉型的成長之旅,就此展開。

當時,為了與競爭者作出區隔,聯強團隊決定,為了不讓服務參差不齊,他們拒絕外包到府安裝的服務,也不對外招聘「黑手」做安裝人員,他們的作法,是鼓勵聯強內部的工程師轉任。但,轉職做「家電師傅」,對於聯強的工程師們來說,吸引力非常低,眼看招募進度不如預期,林憲群於是祭出「正名」。

轉職訓練

到牛排名店體驗服務業奧義

為了避免讓員工對新職務有類似「黑手」的負面解讀,他們把新工作的職稱,正名為「技術服務代表」,更舉辦多場內部的轉職說明會,由林憲群親自說明工作內容,並告訴工程師當上「代表」是一種肯定,「這樣大家比較能夠慢慢轉過來。」他說。

慢慢地,自願轉調當「代表」的工程師,終於來到40人門檻。不過,挑戰並未結束,如何讓過去成天對著電腦、手機做維修的工程師,懂得如何面對人、提供對方「揪感心」的服務,關乎這個業務能否成功,而當時,負責訓練眾人、現任通達副總經理陳志明想出的解方,居然是帶所有轉職的員工去「吃牛排」。

這個看似跳TONE的作法,背後的思惟是,服務著重的是「體驗」,因此,如果一個人要了解究竟什麼叫「服務」,最好的作法就是自己去體驗。

當時,陳志明帶著十幾位高階主管,步行到離聯強約5百公尺的牛排名店「茹絲葵」吃飯,他甚至要與會者帶著問題去餐廳、向服務生提問;吃飽後,更要求大家寫報告,然後到公司做小組討論,「(吃牛排)就是要讓幹部認知到服務業的精神與能耐,要意識到未來(面對人)與原先(面對貨物)的差異。」他說。

此外,由於林憲群規畫,所有的「代表」都要有一個人開車、送貨、裝機的獨立作業能力,因此陳志明還得要訓練員工「開貨車」。

為此,他不僅祭出考照獎金,更把聯強位於新北市林口的倉儲基地,找一處空地擺上三角錐、並在地上畫線,讓員工現場「練車」。

就這樣,透過正名、吃牛排、練車,甚至一度買板子在辦公室讓大夥練習鑽牆,當年第一批代表們,最後全部考上貨車駕照。後來,聯強這個從運送、到府維修一手包辦的事業,接連拿下電商PChome及三星、LG、安麗、Fuji等品牌;2016年,該事業更分割成獨立公司通達智能,現在的通達,除了家電外,連機器人、VR(虛擬實境)頭盔、紅酒櫃都能安裝,背後的關鍵,就是那些看似家電師傅的代表,各個都是工程師出身。

從3C物流延伸到代府安裝,通達已建立一條名為「加值」的道路,更搖身一變成為母集團的小金雞,如同管理學名著《藍海策略》提及,透過找到較少人著墨、創造差異化的市場,就可脫離削價競爭的紅海市場,創造價值藍海。

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