AI創新百強》五千人退休潮、國安零容錯，大象轉身！中華電賺AI信任財

【撰文者：董容慈 】

1.5千人退休潮壓境！中華電信如何打破官僚包袱，讓AI接手「老師傅才會」的疑難雜症？

2.別人用AI省成本，它用來賺錢！客服砍9成檢索，還能伴銷轉單，這頭大象如何反攻？

3.它把國安重擔變現！當市場依賴外部代理，依仗千人研究院，對外輸出2大護城河。

大眾對中華電信的既定印象是「官僚、穩定、大到不能倒」，要這頭管逾兩萬名員工、守著全台近五萬個基地台的大象，在重視速度的AI戰場上轉身，業界普遍不抱期待。但這家公司沒有觀望的本錢。

「四、五年內，有四、五千人的人力屆退，」中華電信執行副總經理、技術長黃志雄點出。一場無法迴避的退休潮，逼出這場AI生存戰。真正要解的，不只是補人力缺口，而是把人力放到正確位置，同時做到知識傳承。

要扛起全台七百萬台設備、五十幾款機種，一千三百名維運人員的肩膀已經很吃緊，最棘手的是那些SOP寫不出來的疑難雜症。

小檔案_中華電信

成立：1996年

董事長：簡志誠

主要產品：電信與行動網路服務

成績單：2025年營收2361.1億元，創歷史新高

地位：商周《AI創新百強》白金獎

老師傅不藏私傳承
AI讓知識管理真正落實

「瞬斷的例子就很經典，你要去查一次、兩次，你去的時候它就是好的，那到底原因是什麼？」中華電信網路技術分公司客網管理處股長林達富舉例，瞬斷是指網路在極短時間內突然中斷又恢復，是第一線最頭痛的維修場景，新人只能摸著線一條一條檢查，跑兩、三次現場才可能逮到病灶，往往得靠老師傅的經驗傳承。

公司曾推動知識管理系統，要求師傅寫維修報告，林達富坦言，「師傅下人孔維修，回來還要寫東西，其實KM（知識管理系統）真的已經推了很多年，但成效不彰。」

生成式AI時代來臨，技術團隊改變策略，不再逼師傅寫紀錄，改派年輕人帶著錄音、錄影設備陪同到現場。國台語口述、手稿以及現場錄影，被AI一層層翻譯成可以搜尋的數位資產。年輕技師靠AI排障指引，原本耗時三小時的維修只剩半小時，準確率達九八％。

如何讓老師傅不藏私？黃志雄反問：「你有聽過中華電信裁員的嗎？」正因「鐵飯碗」保障，加上老師傅即將屆退，沒有被取代的恐懼，反而樂意透過AI留下畢生功力。

國際帳務部門每年處理近百億外幣營收，資料散落近十個系統、七種幣別，「過去六個人要熬半天，AI十秒算出結果，」中華電信國際電信分公司高級工程師張毓芝說道。

省下來的人力沒有閒著，而是被擺到AI做不了的位置：攻高風險客戶催帳，回收率提高二％，換算約兩億現金流。

客服端每月一百六十萬通的進線量擺在眼前，許多企業會直覺的讓AI接話省人力，中華電信選擇讓AI當後勤，協助客服查找資料。兩個用途：一個防守，一個進攻。

不只省錢更要賺錢
千人電信研究院成後盾

中華電信網路技術分公司行動網路維運處股長周君達指出，「客服一邊查，一邊想著要顧及客戶，壓力很大，沒有辦法用很好的情緒，跟比較和緩的方式去溝通。」AI砍掉九成檢索時間，每通電話省下二十三秒，能有餘裕照顧客戶情緒。

進攻端則是「伴銷」。中華電信前財務長陳宇紳指出，電信客服有一項任務，是在通話中順勢推銷資費方案或產品。「過去客服光是回應客戶問題就已分身乏術；導入AI後，客服能掌握更精準資訊，也有更多餘裕進行伴銷，提升轉換率，」這正是中華電信跟業界其他用AI做客服的公司最大的差別：別人用AI省成本，他們用AI賺錢。

讀懂客戶情緒、賣方案、把幾十年手感留下。這些轉變，不是光下AI提示詞就會自動發生。

中華電信董事簡立峰指出，外界常低估中華電信的研發底氣，中華電信研究院已有幾十年歷史，上千人團隊長期累積語音識別、合成等核心技術，在智慧交通、安控、車牌辨識這些看似冷門領域，早已布局超過十年，並長期陪著台灣資通訊與半導體產業向外擴張。

更關鍵的是高層的DNA，「現在的董事長、總經理原先的研究領域都是AI背景，他們其實很懂，」簡立峰觀察，這讓他們在這一波AI浪潮中建置得比同業更早。

陳宇紳則從財務面指出，上千人的研究院看起來是龐大的研發成本，「但這是甜蜜的負擔」，以戰略角度來看，是AI差異化的核心投資。

他解釋，同業推AI通常只能代理國外廠商的產品，毛利被原廠規格綁死；中華電信有自主研發武力，能把內部工具標準化後直接對外賣，創造的是同業拿不到的高毛利。

技術與投資到位，紀律與決心也很重要。中華電信成立AI專案管理辦公室（Project Management Office），由董總親自督軍，每月開會追進度，更砸錢買算力。

黃志雄更嚴格把關安全先行，面對微軟、Google 等科技巨頭的AI工具，他不盲信：「不能只聽三大公有雲業者的說法，我們資安團隊會一一檢核，確保資料確實沒有外洩疑慮，才能安心導入。」

在這套嚴謹的驗證機制下，停損的紀律也隨之建立：「一、兩週，看到專案是不能用AI走下去的，我們寧可先喊卡，」黃志雄說道。

當內部應用成熟後，中華電信將這套AI應用凝結成DeepFlow平台，專門提供企業從資料清整、模型調校到專案管理的完整AI導入服務，並分拆出子公司中華創智國際對外輸出。

它能在金融、醫療、政府市場勝出，關鍵在於將過去因國安需求而建立的嚴苛內控，轉化為高階市場最重視的資安優勢。因受高度監管，中華電信的系統開發要求資料不落地、決策透明可稽，並保留判斷軌跡供稽核。

「生成式AI什麼都能生成的情況下，怎麼保證資安、讓客戶信賴，這會變成我們難得的強項跟價值。」黃志雄坦言，這份底氣來自背後難以承受的重擔，「我們擔起全國資通訊領域的國安角色任務，在零容錯的情況下要做這件事，是更大的一個困難跟挑戰。」

中華電信股東數高達三十萬名，又兼顧政策任務，需在國安與獲利間平衡。當別人用AI省成本、拚創意，這頭大象踩著別人眼裡最沉重的包袱，用AI築起對手難以複製的信任護城河。

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