全聯小編停更降溫為何加劇炎上？達美樂示範3天「以火救火」止風暴

【文●陳盈螢】

AI與演算法正改變大家的溝通法則。

全聯事件起於社群抱怨，小編停止更新半個月以上，希望讓大家回歸冷靜，但這不符合現實，因為AI與演算法，都會讓情緒加乘、主導輿論。

日本首相高市早苗現在會受歡迎，是因她沒有首相包袱、沒有謹言慎行、而且內容越講越辣。當情緒濃度越高、立場越明確，人越容易在社群得到按讚、分享，演算法推得更兇，這導致每個人的意見無論歸為主流或非主流，都能在同溫層中越說越大聲。

「暫時低調、不要衝突」的策略，已不再適用。

那麼，企業該如何正確回應民眾的情感訴求呢？

美國達美樂披薩是好例子。他們在食安危機後，股價未受影響，甚至一個月後還拿下美國最高顧客滿意度指數（ACSI）。

二○○九年四月十二日，達美樂有兩名員工在廚房惡作劇，對食物放屁、起司塞鼻孔，甚至將過程拍成影片上傳到YouTube。短短一天內，該影片創下數十萬次觀看，引發觀眾強烈的噁心感，而達美樂在事件爆發後的隔日即解雇員工。

達美樂時任總裁道爾（Patrick Doyle）在案發三天後親上火線，錄製道歉影片，上傳YouTube。並有媒體命名此策略是「以火救火」。

道爾在影片中反覆強調：「對我們來說，沒有什麼比客戶的信任，更重要或更神聖的，」「很多人站出來支援我們，我們很想感謝你們，在我們努

力重新獲得你們的信任時，仍選擇與我們同在。」他們不澄清，而是先站在受害者的位置說話。

當然，這部影片也有部分技術性操作。例如：參考原惡作劇影片標題，照樣在標題標示「噁心」，這不只給人誠懇面對問題的感受，也藉此讓新影片比舊影片的排序，排在更前面。

當情緒得到緩解，大眾才願意討論理性問題。影片釋出後，大眾討論風向從：「達美樂做這種事？」轉向「企業如何在YouTube世界保護自己？」

其實，這次全聯事件，他們也可以這樣說：「我們理解大家的心情，現在公司內部正在進行哪些因應……，」就算事實和法律都站在你這邊，也不要忘記顧及對方的感受。在戰國策董事長張美慧眼裡，這，就是「回應情緒」。

情緒回應不能拖，二○○四年，王品爆發重組牛肉風波時，時任董事長戴勝益，第一時間出來道歉，還留下一句名言：「我算過，人忍耐的極限只有一天而已，過了黃金二十四小時，再不面對，人們會覺得你在逃避。」

當情緒被迴避，最後，它就會形成更大的災難重擊你。

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