怎防小主管變「土皇帝」？晶華一張問卷讀懂員工滿意指數

近期勞動部霸凌案，引起各界譁然，也讓許多企業領導人心生警惕，公司內部是否潛藏著「土皇帝」般作風的主管，而自己卻渾然不覺。

一○四人力銀行人力資源處協理江錦樺表示，高階主管常有一個管理上的盲點，就是他們接觸到的人幾乎是中階主管，而中階主管在面對上級與下屬時，態度會大不相同，特別是許多人能晉升主管職，往往是因為被上級視為「得力助手」。

然而，這些得力助手們在取得上級信任後，可能演變為部門的「土皇帝」、「壞上司」，無法苦民所苦，只懂得向上管理，導致基層員工大量流失。

如果更高階的主管未留意，人力一直無法補足，導致產能利用率低迷，組織的競爭力就會不斷削弱。加上現在勞工都懂得在主管飆罵時私下錄音，再把錄音內容放到網路上爆料，如果引起輿論憤怒，甚至會造成商譽危機，企業將更難吸引人才，引起惡性循環。

江錦樺強調，職場霸凌的存在，不僅損害工作氛圍，更可能侵蝕企業競爭力。如何建立有效的預警機制，以及基層輿情回饋管道，及早發現並遏止主管的不當行為，成為企業必須正視的課題。

跨部門同仁當心靈導師
能給第三方建議、有助打破封閉結構

在實務層面，台灣飯店業龍頭晶華的「心靈導師」與「滿意指數」兩大制度，值得有心防範霸凌的企業參考。

晶華酒店集團副總經理張筠表示，晶華的新進員工除了會有一位同部門的訓練員指導工作，還會配對一位來自不同部門的心靈導師，當員工遇到委屈或困難時，可以從外部第三者的角度提供協助和建議。

比如，某員工疑似被直屬主管霸凌，他可能會將這個委屈告訴他的心靈導師，這名導師得知消息後，會讓更高階的管理者知道，或是私下規勸疑似霸凌的主管。

鑽研職場攻擊行為的美國維蘭諾瓦大學副教授普里賽姆（Manuela Priesemuth）在《哈佛商業評論》撰文表示，當霸凌事件傳開後，同層級的主管、更高階的主管或人資部門，可以向涉嫌霸凌的主管傳達相關的回饋意見，清楚表明公司不容許這種行為。

這名主管如果知道，其他人不贊同他的行為，甚至不欣賞他，他可能就會自行改正不當行為。

張筠強調，心靈導師制度讓員工在職場上，不僅有直屬主管可以依靠，也能尋求其他部門主管的支持，有助於打破部門的封閉結構，避免員工受到單一主管的掌控，有苦卻無法宣洩。

獨家問卷每年測員工「滿意指數」
連動主管考績，董事長潘思亮親自盯

除了心靈導師制度，晶華還有一套台灣飯店業獨有的R12問卷制度。

這份問卷共十二題，每題一至五分，加總後的分數為「滿意指數」，每年針對包含實習生等全體一千八百位員工，進行兩次匿名調查。

問卷的內容，包括：過去七天內，我曾因為表現良好而受到表揚或讚美；過去六個月，是否有人與我談及我的工作進展，以及我是否會推薦親戚或朋友來晶華工作等。

晶華集團內所有大大小小的部門，都要做這份問卷。若某部門的滿意指數偏低，代表可能存在工作氛圍不佳、員工與主管關係不睦等問題，公司會要求該部門主管制定計畫，並採取具體行動來改善員工的職場環境，例如每天撥出時間與員工交流、給予員工更多讚美和鼓勵等。

值得一提的是，各部門的問卷結果，會直接呈報給董事長潘思亮，也會和主管的考績連動。換言之，員工的「滿意指數」會直接影響主管的考核，這也促使主管們必須更加關注員工的需求和心理健康，不能隨意的辱罵或亂發脾氣。

不過，這個制度有一個盲點，就是主管擔心考績被影響，而刻意討好員工，如同現在大學教授的教學評鑑，有一部分是由學生來評量，導致教授不敢給予學生太低的分數。

張筠強調，晶華強調的友善管理並非一味討好，而是恩威並行。譬如員工有做不好的地方，主管必須嚴加指正，但不能用辱罵咆哮的方式。同時，員工有表現優異之處，主管也必須不吝惜的讚揚。

忽視職場霸凌將侵蝕企業競爭力
比制度更重要的事：領導人的決心

這兩個制度的功能，形同將每個部門的門窗敞開，讓最上層的管理者得以了解、掌握基層員工的身心狀況。

因為職場環境相對友善，近年晶華的員工流動率逐年下滑，在飯店業排名前段班，受到缺工的影響也較小。

最重要的是，該制度得以順利運作，關鍵在於最高領導人願意認真推動，而非敷衍了事，讓制度徒具形式。

例如，R12問卷制度在二○○八年前實施的時候，潘思亮親自召集主管授課，教導制度背後的意涵以及如何操作。

江錦樺指出，企業多多少少有設置防範霸凌的制度，「但關鍵還是，企業領導人願不願意認真推動？也就是有沒有重視職場霸凌這件事。」

像是許多企業會針對離職員工，做離職訪談調查，但即使訪談的內容都指向某個主管的管理不當，只要企業領導人漠視、包庇，認為是自己的愛將而置之不理，甚至將基層員工視為揮之即去的敝屣，霸凌就會如同癌細胞，在組織裡蔓延。

普里賽姆強調，根據她的研究，員工會仰賴主管並向他們學習，如果主管有不當對待別人的行為，而且沒有受到制止，會讓員工認為，這種行為在公司是可以被接受的，欺凌行為就會擴散到整個組織，演變成不良的企業文化。

以前勞動力供應充足，員工大量流失可以立即補足，但在大缺工的年代，無視職場霸凌就會變成企業的致命傷。

《論語》云：「草上之風，必偃。」指的是上位者要以德化民。防範職場霸凌，再好的制度都是表象，關鍵是領導人的決心。

潘思亮受訪時強調，防止霸凌的根本之道，除了建立制度，更重要的是企業文化。他以飯店業為例，唯有員工快樂，服務才會好，「職場友善了，霸凌自然就會減少。」

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